<?page no="1"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="3"?> Franziska Rüter Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise Der Leitfaden zu Organisation und Umsetzung von Telefonmarketingprojekten 2., überarbeitete Auflage <?page no="4"?> © Covermotiv: AdobeStock/ splitov27 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http: / / dnb. dnb.de abrufbar. © 2019 · expert verlag GmbH Dischingerweg 5 · D-72070 Tübingen Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Informationen in diesem Buch wurden mit großer Sorgfalt erstellt. Fehler können dennoch nicht völlig ausgeschlossen werden. Weder Verlag noch Autoren oder Herausgeber übernehmen deshalb eine Gewährleistung für die Korrektheit des Inhaltes und haften nicht für fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Internet: www.expertverlag.de eMail: info@verlag.expert Printed in Germany ISBN 978-3-8169-3480-6 (Print) ISBN 978-3-8169-8480-1 (ePDF) <?page no="5"?> Der Nachteil der Intelligenz besteht darin, dass man ununterbrochen gezwungen ist, dazuzulernen <?page no="6"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="8"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="9"?> Telefonmarketing Call Center Service Center Hotline Customer Care Telefonmarketing <?page no="10"?> Telefonmarketing - was ist das eigentlich? Outbound, Sie rufen den Kunden an Inbound, der Kunde ruft Sie an I Aktives Telefonmarketing (Outbound) wer ist für Entscheidungen zuständig? hat der Ansprechpartner aktuell / in absehbarer Zeit Bedarf? ist das angesprochene Unternehmen für mein Produkt / meine Dienstleistung geeignet und weist es das Potenzial (Größe etc.) auf, um mein Kunde werden zu können? Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="11"?> die Kunden werden in regelmäßigen Abständen aktiv kontaktiert und nach aktuellem Bedarf an Informationen o.Ä. gefragt Erläuterung siehe Glossar im Anhang II Passives Telefonmarketing (Inbound) 1 Voraussetzungen <?page no="12"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="13"?> Wissen ist Macht, Unwissen ist Ohnmacht. informierten 1 Voraussetzungen <?page no="14"?> Ich möchte zukünftig bitte nicht mehr von Ihrem Unternehmen angerufen werden Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="15"?> Strafrechtliche Aspekte Mithören Aufzeichnen Zivilrechtliche und arbeitsrechtliche Aspekte 1 Voraussetzungen <?page no="16"?> Datenschutzrechtliche Aspekte o o Ich möchte in einem mittelfristigen Zeitraum möglichst viele Neukunden gewinnen Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="17"?> »SMART«- Weiche Faktoren W’s A WAS soll erreicht werden? B WIE VIEL soll erreicht werden? 1 Voraussetzungen <?page no="18"?> C WIE soll das Ziel erreicht werden? D WER soll das Ziel erreichen? E WANN soll das Ziel erreicht sein? F WO soll das Ziel erreicht werden? G Bei WEM soll das Ziel erreicht werden? Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="19"?> H WARUM soll das Ziel erreicht werden? »Es ist nicht klug, zu viel zu bezahlen - es ist aber auch nicht klug, zu wenig zu bezahlen! Wenn Sie zu viel bezahlen, ist alles, was Sie verlieren können, ein wenig Geld. Das ist alles! Wenn Sie zu wenig bezahlen, verlieren Sie aber vielleicht alles, weil das Ding, das Sie kauften, unfähig war, das zu tun, wofür Sie es kauften. Wenn Sie sich mit dem niedrigsten Anbieter einlassen, so ist es gut, dem Angebot noch etwas Geld hinzuzufügen für das Risiko, das Sie eingehen. Und wenn Sie das tun, dann haben Sie auch genügend Geld, etwas Besseres zu kaufen. 1 Voraussetzungen <?page no="20"?> Es gibt größere Dinge als unser Einkommen, zum Beispiel unsere Ausgaben. günstigen Kauf Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="21"?> Kosten-Nutzen-Aufstellung 1 Voraussetzungen <?page no="22"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="23"?> Sicherheitsregeln für Büroarbeitsplätze Beleuchtung Akustik 1 Voraussetzungen <?page no="24"?> Klimaanlage o o o o o o o o o o o Farbgestaltung Arbeitsstuhl Schreibtisch Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="25"?> o o o 1 Voraussetzungen <?page no="26"?> Telefon / Telefonanlage Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="27"?> Headset / Kopfhörer 1 Voraussetzungen <?page no="28"?> Anrufbeantworter PC Drucker Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="29"?> Faxgerät 1 Voraussetzungen <?page no="30"?> Scanner Kopierer Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="31"?> Ordnungssysteme Office-Paket 1 Voraussetzungen <?page no="32"?> AG-VIP Abb. 1: Das Hauptfenster von AG-VIP ( Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="33"?> Abb. 2: Die Funktions-Übersicht von AG-VIP ( 1 Voraussetzungen <?page no="34"?> Wer sich leiten lässt, geht nicht irre. Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="35"?> 1 Unternehmen 2 Markt 3 Produkt / Dienstleistung 1 Voraussetzungen <?page no="36"?> 4 Wettbewerb 5 Zweck der Aktion Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="37"?> 6 Ziele der Aktion wo es hingehen soll 7 Zielgruppe / Zielgruppensegmentierung 1 Voraussetzungen <?page no="38"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="39"?> 8 Vorgehensweise was soll erreicht werden? ), »Mail-Call-Verfahren »Call-Mail-Call-Verfahren 1 Voraussetzungen <?page no="40"?> 9 Anrufzeiten Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="41"?> 10 Anmerkungen zur Gesprächsführung 11 Checkbogen 12 Telefonleitfaden / Telefonskript 1 Voraussetzungen <?page no="42"?> 13 Bestellbogen 14 Einwandargumentation Schlagfertigkeit ist, was einem nach der Rede auf dem Heimweg einfällt. Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="43"?> 15 Interne Ansprechpartner 16 Terminierung 17 Sonstiges 1 Voraussetzungen <?page no="44"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="45"?> Adressverlage Wirtschaftsadressbücher mit Branchensortierung Branchenbuch 1 Voraussetzungen <?page no="46"?> IHK (Industrie- und Handelskammer) Messen Man hat keine zweite Chance für einen ersten Eindruck! Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="47"?> günstigen Kauf Briefpapier 1 Voraussetzungen <?page no="48"?> Visitenkarte Kundenanschreiben Imagebroschüre Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="49"?> Informationsunterlagen zu Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung Informationsdatei zum Versand per E-Mail »Faxfähige« Informationsvorlage 1 Voraussetzungen <?page no="50"?> Briefumschläge / Porto Give-away Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="51"?> konzeptionellen Strukturen Anschaffungen 1 Voraussetzungen <?page no="52"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="53"?> 1 Voraussetzungen <?page no="54"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="56"?> Alles wird teurer, nur die Ausreden werden billiger. Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="57"?> Zielgruppengröße (Anzahl) A ------------------------------------ = benötigte Telefonzeit in Stunden Nettokontakte pro Stunde B Telefonzeit (Stunden) x Nettokontakte pro Stunde = erreichbare Zielgruppe (Anzahl) Nettokontakte Bruttokontakte 2 Organisation <?page no="58"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="59"?> Variante A 2 Organisation <?page no="60"?> Variante B Telefonzeit (Stunden) x Nettokontakte / Stunde = erreichbare Zielgruppe (Anzahl) Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="61"?> 2 Organisation <?page no="62"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="63"?> Abb. 3: Muster-Tagesprotokoll für ein Telefonmarketingprojekt / ein Call Center mit mehreren Mitarbeitern 2 Organisation <?page no="64"?> Abb. 4: Muster-Tagesprotokoll für ein Telefonmarketingprojekt mit einem Telefonberater Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="65"?> Datenfeld: 2 Organisation <?page no="66"?> Nettokontakte Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="67"?> Auftrag (A) Termin (B) Angebot (C) Infomaterial (D) Ansprache später (E) 6 x WV / 6 x KK (F) Erloschen (G) Kein Interesse (H) 2 Organisation <?page no="68"?> Sonstiges (I) Beispiel: Sie vereinbaren mit Ihrem Gesprächspartner einen persönlichen Besuchstermin. Vorab möchte er sich gerne schon vorbereiten und wünscht die Zusendung Ihres Informationsmaterials im Vorfeld. Dieser Ansprechpartner erhält die Einstufungen »B« (Termin) und »D (Infomaterial). Um über die Zahl der bereits bearbeiteten Adressen stets auf dem Laufenden zu sein, ist es jedoch wichtig, jeder Adresse auf dem Tagesprotokoll immer nur eine Einstufung zuzuordnen. Es wird daher immer die »oberste« Einstufung auf dem Checkbogen (Gesprächsgrundlage mit jeweiliger Kundenadresse) als eine Adresse auf dem Tagesprotokoll festgehalten. Bei unserem Beispiel wird der Ansprechpartner daher unter »B« registriert. Bruttokontakte Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="69"?> WV = Wiedervorlage KK = Kein Kontakt FN = Falsche Nummern Nebenarbeiten- / Besprechungszeit Nebenarbeiten 2 Organisation <?page no="70"?> Besprechung Auswertung Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="71"?> Abb. 5: Muster-Tagesprotokoll für ein Telefonmarketingprojekt / ein Call Center mit mehreren Mitarbeitern 2 Organisation <?page no="72"?> Projektübersicht Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="73"?> X-Achsen-Übersicht / Spaltendefinition 2 Organisation <?page no="74"?> Y-Achsen-Übersicht / Zeilendefinition - obere Tabellenhälfte Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="75"?> Y-Achsen-Übersicht / Zeilendefinition - untere Tabellenhälfte 2 Organisation <?page no="76"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="77"?> 1 Situative Beschreibung 2 Ziele 2 Organisation <?page no="78"?> 3 Abschlusszahlen Abb. 7: Mustertabelle: Abschlusszahlen - Bruttokontakte Februar Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="79"?> Abb. 8: Mustertabelle: Abschlusszahlen - Nettokontakte Februar 4 Gesprächsgrundlage 5 Definition der Einstufungen 6 Ergebnisse der Aktion 2 Organisation <?page no="80"?> 7 Weiteres Vorgehen Die meisten Fehler machen Unternehmen, wenn es ihnen gut geht, und nicht, wenn es ihnen schlecht geht. Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="81"?> Einzelgesprächsnachweis 2 Organisation <?page no="82"?> »x« Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="83"?> 2 Organisation <?page no="84"?> Abb. 9: Muster-TeleData mit Auswertungshinweisen Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="85"?> Nebst. (Nebenstelle) Lt. (Leitung) Datum Beginn Dauer Rufnummer Einheit / Betrag/ Ust. (Umsatzsteuer) G / K (Gehend / Kommend) D / P (Dienst / Privat) 2 Organisation <?page no="86"?> Proj. (Projekt) Tagesprotokoll Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="87"?> Checkbogen / Softwareeingabe 2 Organisation <?page no="88"?> Kommunikationstraining Coaching am Arbeitsplatz / Monitoring Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="89"?> Motivation Wenn Du ein Schiff bauen willst, so trommle nicht die Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Werkzeuge vorzubereiten und Aufgaben zu vergeben, sondern lehre die Männer die Sehnsucht nach dem endlosen Meer. 2 Organisation <?page no="90"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="91"?> Ein kluger Mann macht nicht alle Fehler selber. Er lässt auch anderen eine Chance. <?page no="92"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="93"?> Abb. 9: Ablaufschema zur Suche, Auswahl und Qualifizierung neuer Mitarbeiter 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="94"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="95"?> 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="96"?> I Stellenanzeigen, einer deutschen Tageszeitung entnommen Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="97"?> II Stellenanzeigen (Fließtext), einer deutschen Tageszeitung entnommen 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="98"?> III Internetanzeige aus einer Stellenbörse im Internet IV Internetanzeige aus einer Stellenbörse im Internet Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="99"?> A Bewerberanruf 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="100"?> B Rückruf bei dem Bewerber (Telefoninterview) Muster-Bewertungsbogen Aufwärmphase Abfragephase I Musterfragen Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="101"?> Abfragephase II Mustervorlage Rollenspiel Abschlussphase 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="102"?> Ausdrucksvermögen Auftreten / Empathie Kundenorientierung Flexibilität / Stressstabilität Zielorientierung Abb.10: Muster-Bewertungsbogen für das Telefoninterview mit Ihrem Bewerber Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="103"?> Aufwärmphase Abb. 11 Musterfragen 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="104"?> Weil ich gerade am Telefonieren bin falsch falsch falsch richtig falsch richtig falsch Abb. 12: Mustervorlage für die Abfragephase II hinsichtlich der Einstellung des Bewerbers Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="105"?> Anschreiben 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="106"?> Lebenslauf Zeugnisse Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="107"?> Begrüßung / Warming up Vorstellung Ihrer Person, des Unternehmens und Arbeitsplatzes Fragen-Antworten-Spiel Begehung des Unternehmens sowie Vorstellung des Arbeitsplatzes Verabschiedung und Zielvereinbarung 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="108"?> Fragen-Antworten-Spiel Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="109"?> Den Charakter eines Menschen erkennt man erst dann, wenn er Vorgesetzter geworden ist. 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="110"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="111"?> 3 Mitarbeitersuche und -auswahl <?page no="112"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="113"?> Wer sich leiten lässt, geht nicht irre. <?page no="114"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="115"?> Unternehmen Entscheider Straße PLZ/ Ort Telefon / Telefax E-Mail / Internet Vorteilsbzw. Einwandargumentation, dann: in die Einwandargumentation einsteigen) Abb. 13: Muster-Checkbogen: Vermarktung von Business-Coaching und Training bei Neukunden 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="116"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="117"?> a Projekt / Aktion b Kundenadresse 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="118"?> Einstufungsmerkmale d Adressänderungsfeld Unternehmen Entscheider Straße PLZ/ Ort Telefon / Telefax E-Mail / Internet Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="119"?> Adressänderungsfeld Adressänderung x e Ansprechpartner 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="120"?> f Fragen an den Kunden Vorteilsbzw. Einwandargumentation, dann: in die Einwandargumentation einsteigen) Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="121"?> g Informationsfeld mit Anrufhistorie Datum was wurde bisher gesagt bzw. vereinbart? 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="122"?> Eine gute Rede soll das Thema erschöpfen, nicht den Zuhörer. sicher durch das Gespräch zu leiten Interessenswecker Telefonskript roten Faden Inhaltliche Ausarbeitung Vorstellung und Begrüßung o o Anrufgrund / Gesprächseinstieg o Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="123"?> Bedarfs- / Situationsklärung Hauptthema (Produktpräsentation / Verkauf) Abschlussphase o o Verabschiedung Vorstellung und Begrüßung richtige Kompetenzklärung Aufwärmphase (»Small Talk«) Hatten Sie erholsame Urlaubstage? Anrufgrund / Gesprächseinstieg Zeit Haben Sie gerade vier Minuten Zeit? 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="124"?> Bedarfs- / Situationsklärung Hauptthema (Produktpräsentation / Verkauf) Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="125"?> Abschlussphase Sind bei Ihnen noch Fragen offen? Verabschiedung 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="126"?> namentlichen Ansprache Gespräch zu bedanken Sagen gleich Meinen Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben! Vielen Dank für die Information! Vielen Dank für Ihre Bestellung! «. Zielvereinbarung Ich schicke die Unterlagen noch heute an Sie raus und rufe Sie am Freitagvormittag wieder an Höflichkeitsform Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag / ein schönes Wochenende! Ich wünsche Ihnen erholsame Urlaubstage! Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Präsentation! «. Abschiedsgruß Auf Wiederhören Äußere Gestaltung Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="127"?> Leitfaden in Baumform 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="128"?> Abb. 14: Muster-Gesprächsleitfaden (Baumform): Neukundenansprache Erster Kontakt mit der Zentrale Wenn Ansprechpartner (ASP) bekannt Wenn ASP nicht bekannt Namen ggf. buchstabieren lassen. Worum geht es denn bitte? Nicht möglich / Keine Zeit / In Besprechung etc. (Nennen Sie die Alternative, die Sie bevorzugen, an zweiter Stelle).Termin vereinbaren und freundlich verabschieden. Das können Sie auch mit mir besprechen Nein Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="129"?> Mit Ansprechpartner verbunden (Frage 1) Achtung! Wenn Sie hören, dass der ASP gehetzt, unaufmerksam o.ä. wirkt: Gehen Sie darauf ein und bieten Sie einen erneuten Anruf zu einem günstigeren Zeitpunkt an! (Z.B. Herr/ Frau ..., ich höre/ merke, dass Sie gerade in Eile sind. Ich melde mich gerne zu einem günstigeren Zeitpunkt noch einmal. Ist Ihnen das lieber? ... Wir schulen selbst bzw. wir haben einen externen Trainer dafür! Sehr zufrieden Wenn ja Freundlich verabschieden Wenn nein Einstieg in die Präsentation / Vorteil-Nutzen-Argumentation Ihres Angebots, angepasst am fehlenden Bereich des Kunden. Mäßig zufrieden In die Vorteil-Nutzen-Argumentation einsteigen. 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="130"?> Wir machen nichts in diesem Bereich zum Bespiel (Frage 2) Egal, welche Antwort kommt: Bezug darauf nehmen, zum Beispiel: Oder wenn gar nicht: Dann in die Vorteil-Nutzen-Argumentation einsteigen Je nach Gesprächsverlauf (Frage 3). Wenn Themennennung Wenn kein konkretes Thema Halte ich nichts davon Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="131"?> Abb. 15: Muster-Gesprächsleitfaden (Tabellenform): Neukundenansprache Zentrale Wenn Ansprechpartner (ASP) bekannt Wenn ASP nicht bekannt Namen ggf. buchstabieren lassen. Worum geht es denn bitte? Nicht möglich / Keine Zeit / In Besprechung etc. Termin vereinbaren und freundlich verabschieden. Das können Sie auch mit mir besprechen Nein 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="132"?> Mit ASP verbunden (Frage 1) Achtung! Wenn Sie hören, dass der ASP gehetzt, unaufmerksam o.ä. wirkt: Gehen Sie darauf ein und bieten Sie einen erneuten Anruf zu einem günstigeren Zeitpunkt an! (Z.B. Herr/ Frau ..., ich höre/ merke, dass Sie gerade in Eile sind. Ich melde mich gerne zu einem günstigeren Zeitpunkt noch einmal. Ist Ihnen das lieber? ... Wir schulen selbst bzw. wir haben einen externen Trainer dafür! Wir machen nichts in diesem Bereich (Frage 2) Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="133"?> Sehr zufrieden Wenn ja Freundlich verabschieden Wenn nein Angebotspräsentation des fehlenden Bereiches. Mäßig zufrieden In die Vorteil- Nutzen- Argumentation einsteigen. Dann weiter mit Frage 3 Egal, welche Antwort kommt: Bezug darauf nehmen, zum Beispiel Oder wenn gar nicht: Dann in die Vorteil-Nutzen- Argumentation einsteigen (Frage 3) Wenn Themennennung Wenn kein konkretes Thema Halte ich nichts davon In die Einwandargumentation einsteigen. 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="134"?> Abb. 16: Muster-Oberfläche für einen interaktiven Leitfaden am Beispiel der Call Center Software AG VIP von Grutzeck-Software GmbH (www.grutzeck.de) Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="135"?> Nur derjenige hat den rechten Vorteil im Auge, der auch den Vorteil des anderen mitbedenkt. neuen Einwand Muster-Einwandargumentation am Beispiel des Unternehmens für Training und Coaching bei der Neukundenansprache von Unternehmen: »Ich habe keine Zeit! « »Das tut mir leid, Herr/ Frau ..., wenn ich jetzt gerade zu einem ungünstigen Zeitpunkt anrufe. Wann passt es Ihnen denn besser, morgen Vor- oder Nachmittag? « »Dauert das lange? « »Es dauert nur drei Minuten, da ich Sie schnell und unverbindlich informiere. Und zwar sind wir ein auf den operativen Markt spezialisiertes Trainings- und Coachingunternehmen mit den Schwerpunkten Führungskräftetraining und -Coaching für Mitarbeiter, die neu in der Führungsposition sind. Das bedeutet für Sie, umfassende, sinnvoll aufeinander abgestimmte Trainingsmaßnahmen mit zertifizierten Trainern / Coachs aus einer Hand. Wie stellen Sie denn in Ihrem Unternehmen professionelles und motiviertes Arbeiten Ihrer neuen Führungskräfte sicher? « »Warum dieser Anruf? « »Herr/ Frau ..., es geht um neue Konzepte im Bereich Führungskräftetraining und Coaching, die ich Ihnen gerne kurz vorstellen möchte. 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="136"?> « »Gebe am Telefon keine Auskunft! « »Das ist schade, denn Ihre Führungsmitarbeiter sind die entscheidenden Personen für den Erfolg Ihres Unternehmens. Mit unseren Konzepten, angepasst an die veränderte Arbeitswelt, unterstützen Sie Ihre Führungskräfte bei Ihrer erfolgreichen Arbeit. Möchten Sie vorab zunächst unsere schriftliche Informationsbroschüre? « »Ich habe für Verkaufsgespräche keine Zeit und schon gar nicht am Telefon! « »Das ist schade, denn per Telefon haben wir die Möglichkeit, Ihren Bedarf vorab zu klären, so dass wir Ihnen wirklich auf Ihre Fragestellungen und Kriterien zugeschnittene Unterlagen senden könnten. Möchten Sie dennoch vorab unsere schriftliche Informationsbroschüre? « »Haben Sie Unterlagen zu Ihrem Angebot? « Gerne sende ich Ihnen Informationsmaterial zu unserem Angebot zu. Wo liegt denn hauptsächlich Ihr Interesse - an Trainings- oder an Coachingangeboten? Ist die Anschrift ... korrekt? « »Kann mal jemand von Ihnen persönlich vorbeikommen? « »Gerne komme ich zu Ihnen ins Haus und präsentiere Ihnen unser umfassendes Angebot durch unsere zertifizierten Trainer / Coachs. Montag nächster Woche, am " habe ich um 11.00 Uhr noch einen Termin frei. Passt Ihnen dieser Termin? « »Ihr Angebot ist aber sicher (zu) teuer! « »Herr/ Frau ..., Qualität hat natürlich seinen Preis. Am besten klären wir erst einmal Ihren Bedarf, dann kann ich Ihnen eine Übersicht über die Kosten geben. Und Sie werden sehen, Ihre Investition rechnet sich langfristig deutlich! An welchen Seminarthemen für wie viele Mitarbeiter haben Sie denn Interesse? « »Wir arbeiten bereits mit einem externen Trainer zusammen! « »Das ist ja schön, wie zufrieden sind Sie denn mit ihm? « (vgl. Kapitel 4.1.2) Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="137"?> »Aufgrund der wirtschaftlichen Situation können wir uns derzeit keine weiteren Ausgaben leisten! « »Das ist schade. Wann macht es Sinn, dass ich mich wieder bei Ihnen melde, in einem oder in einem halben Jahr? « »Wir haben bereits einen Pool an Trainern / Coachs! « »Das ist ja super! Welche Kriterien sollte ein Trainer / Coach denn erfüllen, um in Ihrem Pool als potenzieller Trainer / Coach aufgenommen zu werden? « Telefonieren kann doch jeder Und ich dachte, was sollen wir denn zwei ganze Tage bei einem Telefontraining? ! Aber das ar richtig spannend, mit so vielen neuen und interessanten Erkenntnissen! Ist doch klar, mache ich eh’ im Eifer des Gefechts 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="138"?> Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation am Telefon: nein, kein, nicht müssen; sollen; ja, aber eigentlich, normalerweise, vielleicht hätte, würde, könnte) Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="139"?> 4 Praxisaufbau / Umsetzung <?page no="140"?> Softwareprogramm Checkbögen als Papiervorlage (Hardcopy) So, nach so vielen Kapiteln Theorie, kann es nun endlich losgehen mit Ihrer aktiven Telefonmarketingaktion! Die Vorstellung ist wundervoll, aber noch wundervoller ist das Erlebnis. In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg dabei und stehe Ihnen für Rückfragen und zur Beratung gerne zur Verfügung! Franziska Rüter info@magnitudo-animi.de www.magnitudo-animi.de Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="141"?> ACD / Automatic Call Distribution (Automatische Anrufverteilung) Agent »Agent« »Call Center-Agent«, »Call-Agent«, »Kontakter«, »Telefonberater«, »Telefonkontakter«, »Tele-Seller«, »Kundenbetreuer«, »Customer Service-Mitarbeiter«. Anrufweiterschaltung Applikation Auto Attendant »Für den Vertrieb drücken Sie die 2« Business-to-business <?page no="142"?> Call Center Inbound Outbound Service Center Customer Care Center Support Center CLI / Calling Line Identity CRM / Customer Relationship Management Customer Relationship Management Call Center CTI / Computer-Telefonie-Integration Popup- Bildschirme CLI First-Party-CTI Third-Party-CTI Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="143"?> Databasemanagement DDI / Direct Dial Inwards DECT / Digital Enhanced Cordless Telefony Follow-up Freecall Gateway Gateway Headset Homeoffice / Teleworking Inbound IP / Internet-Protokoll Glossar <?page no="144"?> IP-Telefonie IP-Gateway Gateway IVR / Interactive Voice Response LAN-Verbindungen / Lokal Area Network LAN-Telefonie Lead Mailing Monitoring Outbound PBX / Private Branch eXchange Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="145"?> Predictive Dialling Outsourcing Response Script Servicenummern »0800« Soft PBX Voicemail Unified Messaging TAPI / Telefonie Application Programme Interface First- und Third-Party-TAPI Computer-Telefonie-Integration. Telesales Glossar <?page no="146"?> Tracking Unified Messaging (UM) Up- und Cross-Selling Voicemail Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="148"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="150"?> Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise <?page no="151"?> FRANZISKA RÜTER Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise Die erfolgreiche telefonische Eigenakquise Der Leitfaden zu Organisation und Umsetzung von Telefonmarketingprojekten 2., überarbeitete Auflage FRANZISKA RÜTER ISBN 978-3-8169-3480-6 Packen Sie’s an! Der Einsatz der aktiven telefonischen Kundenansprache ist nach wie vor eines der entscheidenden Vertriebsinstrumente. Das vorliegende Handbuch beschreibt den Weg für die erfolgreiche Umsetzung von Telefonmarketingprojekten. Es ist der praxisorientierte Leitfaden, der Sie von der ersten Planung über die Organisation der Telefonie bis hin zum Controlling und Reporting begleitet. Praxisnahe Vorlagen und Muster unterstützen Sie bei der direkten Umsetzung. Die Kapitel sind klar gegliedert und bauen systematisch aufeinander auf. Die Erstellung eines Planungskonzeptes wird schrittweise ergänzt und abgeschlossen. Der Inhalt Voraussetzungen - Organisation - Mitarbeitersuche und -auswahl - Praxisaufbau / Umsetzung Die Zielgruppe Das Buch wendet sich sowohl an alle Selbstständigen, an Trainer und Coaches und an Freiberufler, als auch an Mitarbeiter von Klein- und mittelständischen Unternehmen. Die Autorin Franziska Rüter, Jahrgang 1969, ist Gründerin des Trainingsunternehmens RÜTER-TRAINING. Nach dem gymnasialen Lehramtsstudium in Tübingen und Heidelberg war sie bei einem namhaften Call Center- Dienstleister in den Bereichen Projektleitung, In- und Outbound-Projektionierung tätig und leitete die interne und externe Trainingsabteilung. 63480_Umschlag.indd Alle Seiten 11.07.2019 11: 18: 26