Internationales Verkehrswesen (63) 6 | 2011 54 Prozesstransparenz bei der Stockholmer U-Bahn Transportunternehmen müssen die Arbeitsprozesse verbessern, den Servicegrad steigern und die Profitabilität erhöhen, um im internationalen Wettbewerb zu bestehen. Neue Datenkommunikationstechnologien und eine hohe Transparenz in IT-Back-End-Systemen rücken den mobilen Arbeitsplatz in den Fokus, wenn es um eine Steigerung der Servicequalität bei Personenbeförderungsdienstleistungen geht. Mit einem neuen Mobile Asset Management hat die Stockholmer U-Bahn die Arbeitsprozesse ihres mobilen Personals deutlich vereinfacht. Das kommt auch den Kunden zugute. I n Stockholm, Schwedens Hauptstadt und größten Stadt Skandinaviens, leben mehr als 2,1-Mio. Menschen. Die U-Bahn (Tunnelbana) MTR Stockholm ist neben der S-Bahn sowie den Bus- und Straßenbahnlinien eines der wichtigsten öfentlichen Verkehrsmittel und wird durch MTR Stockholm AB betrieben. Das Kerngeschäft der MTR Stockholm AB besteht in der Planung, dem Betrieb, der Wartung und der Instandhaltung des Stockholmer U-Bahn-Systems. Die MTR Stockholm AB beschäftigt rund 3000-Mitarbeiter und ist eine Tochtergesellschaft der MTR Corporation Hongkong, die nahezu weltweit Bahnnetze betreibt und Dienstleistungen rund um den Bahnverkehr in Asien, Australien, Nahost und Europa anbietet. Stockholmer U-Bahn hat höhere Fahrgastzahlen im Visier Die MTR Stockholm AB hatte sich zum Ziel gesetzt, die Kundenzufriedenheit der U-Bahn-Nutzer signifikant zu erhöhen und damit das Fahrgastaukommen zu steigern. In einem ersten Schritt führte MTR Stockholm AB dafür Analysen zur Erkennung aktueller Schwachstellen durch. Das Ergebnis zeigte, dass insbesondere die Pünktlichkeit der Züge und die Sauberkeit des U-Bahn-Systems verbessert sowie die Zahl ausgefallener Züge reduziert werden müssen. Die Stadt Stockholm (Stockholm Local Transport Authority) schloss mit der MTR Corporation ein Service Level Agreement, das unter anderem eine Reaktion auf Reinigungsanfragen und Defekte innerhalb von 15 Minuten vorsieht. MTR Stockholm beauftragte die beiden Unternehmen Appear und Logica, hierfür eine mobile Technologieplattform aufzubauen. Appear lieferte für das Projekt die mobile Workforce Solution Appear IQ. Logica übernahm das komplette Projektmanagement und die Integration der neuen Lösung in die bestehenden Systeme. Die beiden Unternehmen hatten bereits bei einem ähnlichen Großprojekt in den Niederlanden erfolgreich zusammengearbeitet und sind seither Vereinbarung von MTR Stockholm mit der Stadt Stockholm Service Level Agreement, kurz SLA, bezeichnet einen Vertrag zwischen zwei Parteien, beispielsweise dem Kunden und einem IT-Dienstleister, zu Umfang und Qualität einer konkreten Dienstleistung. Im Rahmen dieses Vertrags wird festgelegt, was der Dienstleister für das vom Kunden ausgewählte Service Level zu leisten hat. Mögliche Leistungseigenschaften können beispielsweise Reaktionszeiten und Leistungsumfang und Schnelligkeit sein. Durch die SLA erhält der Kunde die Möglichkeit zu überprüfen, ob der Dienstleister die vereinbarten Dienstleistungen in der gewünschten Qualität liefert. SERVICE LEVEL AGREEMENT MOBILITÄT ÖPNV Stockholm Foto: Stockholm - The Capital of Scandinavia Internationales Verkehrswesen (63) 6 | 2011 55 Partner im Bereich Mobile Workforce. Bei der Lösung für MTR Stockholm handelt es sich um eine kontextbeziehungsweise rollenbasierende und benutzerfreundliche mobile Anwendung, die es dem Servicepersonal ermöglicht, einen qualitativ hochwertigen Kundenservice vor Ort zu gewährleisten. Das mobile Personal der Stockholmer U-Bahn kann mit der neuen Applikation jederzeit Fahrgästen umfassende Informationen in Echtzeit zur Verfügung stellen. Dabei kann es sich um fahrgastwichtige Reiseinformationen wie Stationen, Fahrplänen, Fahrpreise und Abweichungen zu Regelfahrzeiten handeln. Hierzu wurden die Mitarbeiter mit mobilen Handhelds ausgestattet. Die richtigen Informationen für die richtigen Personen zur richtigen Zeit Basis der Mobile-Asset-Management-Lösung ist die Appear Context Engine. Sie bietet neben servergestützten Diensten auch die Datenkommunikation über 3G-Netze an. Die Push- und Synchronisationsfunktion gewährleistet die Datenkommunikation vom Server zu den mobilen Handheld- Geräten in Echtzeit. Dies ermöglicht der MTR Stockholm AB das nahezu zeitgleiche Reagieren auf Veränderungen in den Fahrtabläufen, auf Verkehrsstörungen und Reinigungsaktionen in den Fahrzeugen und auf den Bahnhöfen. Wird beispielsweise ein neues Graiti an einer U-Bahn-Wand entdeckt, so leitet das System den Bericht online direkt an die Reinigungsdienste weiter. Das System filtert hierzu die Informationen und überträgt sie je nach Standort und Zuständigkeit an eine bestimmte Servicekraft. So erhält jeder Mitarbeiter nur arbeits- und standortgenaue Informationen. Die Appear- IQ-Plattform ist ein wichtiges Instrument, um die Service-Level-Vereinbarung von MTR Stockholm AB mit der Stadt Stockholm (Stockholm Local Transport Authority) zu erfüllen. Unter anderem ist dort ein 24-h-Reaktionszeitrahmen festgehalten, der nur durch die mobile Anbindung des Servicepersonals gelingen kann. Personal profitiert im Arbeitsalltag Umgekehrt können die Mitarbeiter von MTR Stockholm AB mit ihren modernen Arbeits- und Kommunikationsmitteln während eines Einsatzes aufgefallene Defekte an die Zentrale weitergeben. So kann das Zugpersonal beispielsweise bei Ausfällen von Beleuchtungseinheiten oder Defekten an Klimaanlagen über die Zentrale umgehend den Einsatz eines Servicetechnikers anfordern. Dieser wiederum steigt dann am nächstmöglichen Bahnhof zu und überprüft den gemeldeten Defekt. Die MTR Stockholm erhöht so den Servicegrad für den Kunden um ein Vielfaches - bei gleichzeitiger Senkung der Betriebs- und Einsatzkosten. Denn die Ressourcen können optimal eingesetzt und die Wartung der Anlagen schneller durchgeführt werden. Auch für das Fahrpersonal ergeben sich wesentliche Vereinfachungen im täglichen Arbeitsleben, da eine interne Kommunikation zwischen dem begleitenden Personal, der Zentrale und dem Triebwagenführer einfach und kostengünstig während der Dienstzeit möglich ist. Ein Adressbuch auf dem mobilen Endgerät informiert den Mitarbeiter darüber, welche Kollegen in der Nähe und aktuell verfügbar sind. Dabei erhält jeder Mitarbeiter je nach Aufgabengebiet und Aufenthaltsort nur die für ihn relevanten Informationen. Damit wird der Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern vereinfacht, so dass die Reaktionszeiten auf Anfragen und bei Unterbrechungen deutlich verkürzt werden können. Darüber hinaus verwalten die Mitarbeiter über Benutzerkonzepte verschiedene Workflow-Anwendungen zu ihren persönlichen Arbeitsdaten, wie Urlaubs- und Krankheitsmeldungen oder die Zeiterfassung, online über die mobilen Geräte. Einsparungen in Höhe von 1,6-Mio.-EUR Der MTR Stockholm AB ist es mit dem neuen Mobile Asset Management auf Basis des Appear Context Engine in nur sechs Monaten gelungen, die Prozesse zu optimieren und die Arbeitsabläufe des Dienstleistungspersonals zu vereinfachen. Insgesamt konnte das Unternehmen eine Rationalisierung der Geschäftsprozesse in Höhe von 1,6- Mio.- EUR realisieren. Die Produktivität wurde um ein Vielfaches gesteigert: Heute bearbeiten lediglich 15 Servicemitarbeiter rund 48 000 Anfragen pro Jahr. Auch die Kundenzufriedenheit hat wesentlich zugenommen, denn das Passagieraukommen ist um 7 % Prozent gestiegen. Gerade ein professionelles Störungsmanagement bei Verspätungen und passagierrelevante Reiseinformationen in Echtzeit zählen hier zu den ausschlaggebenden Aspekten. Intelligente Lösungen für den internationalen Personenverkehr Die Privatisierung des Bahnmarktes und das sich wandelnde Geschäftsumfeld führen dazu, dass weltweit Eisenbahngesellschaften und Schienenverkehrsunternehmen auf der Suche nach IT-Lösungen sind, die sich dynamisch an neue Anforderungen anpassen lassen und ihnen einen Wettbewerbsvorteil im Markt sichern. Prozesstransparenz führt zu einer wesentlichen Vereinfachung der Arbeitsabläufe bei Einsparung von Zeit und Ressourcen. Dies kommt nicht nur dem Betreiber und seinen Mitarbeitern zugute, sondern entspricht auch den gestiegenen Anforderungen von Bahnreisenden und Fahrgästen. ɷ Weitere Informationen unter: www.logica.de und www.appearnetworks.com Abb. 1: Zwei Mitarbeiter von MTR Stockholm AB rufen Informationen über das mobile Endgerät ab. Foto: Appear Ab. 2: Dreh- und Angelpunkt der Mobile Asset-Management-Lösung ist das Mobile Device der Mitarbeiter. Foto: Appear Stefan Hofmann Business Consultant, Project Manager sowie Supply-Chain-Management- und Logistikexperte bei Logica in Deutschland stefan.ho mann@logica.com