Internationales Verkehrswesen (66) 4 | 2014 61 Elektronische Tickets mit lexiblen Tarifen im ÖPNV Reaktionen, Erweiterungsbedarfe und Kundenzufriedenheit Seit 2013 können die Fahrgäste der Stadtwerke Münster E-Tickets im Nahverkehr nutzen. Die Einführung des E-Tickets wurde vom Bundesministerium für Verkehr, Bau und Städtebau unterstützt und durch ein Forschungsprojekt wissenschaftlich begleitet, das im Rahmen von Befragungen die Reaktionen der Busnutzer erfasste und Zahlungsbereitschaften für Erweiterungen der mit dem E-Ticket neu geschafenen Tarifprodukte ermittelte. Darüber hinaus wurde die Bedeutung aktueller und geplanter Mobilitäts- und Serviceleistungen in Verbindung mit dem E-Ticket für die Nahverkehrskunden analysiert. Die Autoren: Karl-Hans Hartwig, Peter Pollmeier, Stephan Keuchel, Karolyn Sandfort M it dem E-Ticket für den Nahverkehr wurde das bisherige reine Kundenbindungsinstrument PlusCard der Stadtwerke Münster erweitert. Die bisherigen Abonnements - MünsterAbo, JobTicket 1 , 9-Uhr-MünsterAbo und 60plusAbo - wurden auf die neue PlusCard mit (((eTicket- Funktion umgestellt. Dazu kamen zwei weitere Varianten: das FlexAbo und für Gelegenheitskunden das 90 MinutenTicket. Das FlexAbo besteht aus einem monatlichen Grundpreis und einem Zuschlag für Fahrten vor 8.00 Uhr, wobei der monatliche Rechnungsbetrag nicht über dem Höchstbetrag für das normale MünsterAbo liegt. Das FlexAbo ist nicht übertragbar und es können keine Personen am Abend bzw. an Wochenenden mitgenommen werden. Beim 90 MinutenTicket werden jeweils 90 Minuten Busnutzung abgerechnet. Innerhalb der 90 Minuten können beliebig viele Fahrten durchgeführt werden, auch Hin- und Rückfahrten. Werden an einem Tag mehrere 90- Minuten-Fahrten durchgeführt, steigt der Abrechnungsbetrag für diesen Tag maximal auf den sog. Tagesbestpreis, der dem normalen 9-Uhr TagesTicket für eine Person entspricht. Die Kundenbefragung erfolgte vor und nach Einführung von FlexAbo und 90 MinutenTicket Ende 2012 und 2013. Befragt wurden sowohl Abonnenten (2012: 2341 Fälle; 2013: 1121 Fälle) als auch Gelegenheitskunden (2012: 2097 Fälle; 2013: 4465 Fälle). Dabei stand das Potenzial, mit dem FlexAbo die Verkehrsspitze zu entlasten, im Vordergrund des Interesses. Darüber hinaus wurde analysiert, inwieweit verschiedene Mobilitäts- und Serviceleistungen, die sich mit der PlusCard mit (((eTicket-Funktion verbinden lassen, für die Kunden relevant sind. Einfluss des FlexAbos auf das Verkehrsverhalten der Abonnenten Sowohl in der Vorherals auch in der Nachher-Befragung wurden die Abonnenten zunächst befragt, zu welchen Zwecken sie wie oft und zu welcher Zeit den Bus in der ver- Foto: Stadtwerke Münster E-Ticket-Tarife MOBILITÄT Internationales Verkehrswesen (66) 4 | 2014 62 Mobilität E-Ticket-Tarife gangenen Woche genutzt haben. Auf Basis dieser Angaben konnten die Anteile der MünsterAbo-, JobTicket-, 9- Uhr- Münster- Abo- und 60plusAbo-Kunden bestimmt werden, die den Bus in der Verkehrsspitze nutzen. Auf die Frage, ob die Nutzung des Stadtbusses in der vergangenen Woche der üblichen Nutzung entsprach, antworteten über 90 % aller befragten Abonnenten mit „ja“ bzw. „ja, im Wesentlichen“. Die für die Hochrechnungen wichtige Hypothese des habitualisierten Verkehrsverhaltens konnte damit bestätigt werden. Die Analyse der Entlastungsmöglichkeiten der Verkehrsspitze erfolgte auf Basis der Angaben der Abonnenten der Befragung 2012. Die MünsterAbo- und JobTicket-Kunden, die angaben, den Bus in der vergangenen Woche vor 8.00 Uhr genutzt zu haben, wurden in einem kleinen Wahlexperiment gefragt, wie sie sich verhalten würden, wenn ihre bisherigen Abos durch das oben beschriebene neue FlexAbo ersetzt würden: weiterhin in der Verkehrsspitze fahren, die Fahrten zeitlich verschieben, den PKW wählen, das Fahrrad wählen oder zu Fuß gehen. Dabei wurden jedem Befragten drei Wahlsituationen vorgelegt: Situation 1 entsprach dem 2013 eingeführten Tarifmodell. Die Situationen 2 und 3 beschrieben teurere Varianten (Tabelle 1). Basierend auf diesen Daten wurden mit Hilfe der Discrete Choice Analysis 2 Simulationsrechnungen durchgeführt. Die Simulationsergebnisse zeigen, dass die Verkehrsspitze mit dem damals geplanten und mittlerweile umgesetzten Zuschlag und Höchstpreis des FlexAbos bei den MünsterAbo- und den JobTicket-Kunden um etwa 25 % entlastet werden könnte. Allerdings zeigen die Ergebnisse auch, dass bei Ersatz der bisherigen Abonnements nur etwa 11 % bzw. 7 % der Fahrten zeitlich verschoben und stattdessen 6 % bzw. 8 % auf den motorisierten Individualverkehr und 8 % bzw. 10 % auf das Fahrrad verlagert würden. Da es sich hier wesentlich um Berufspendler mit durchschnittlich etwa vier Fahrten in der morgendlichen Verkehrsspitze handelt, ist weiter davon auszugehen, dass Abo-Kunden, die angaben, mit dem PKW oder Fahrrad zu fahren, ganz auf ein Abonnement verzichten würden. Dieser Efekt verstärkt sich, wenn der Zuschlag und/ oder der Höchstpreis des FlexAbos erhöht würden. Die 9 Uhr MünsterAbo-Kunden und die 60plusAbo-Kunden, deren Abo erst ab 8.00 Uhr gültig ist, wurden befragt, welche Fahrten sie vorziehen würden, wenn ihre bisherigen Abonnements durch das oben beschriebene FlexAbo ersetzt würden. Die 9- Uhr MünsterAbo-Kunden gaben an, eher Fahrten in den Zeitraum zwischen 8.00 Uhr und 9.00 Uhr vorzuziehen, weniger aber Fahrten in die Verkehrsspitze vor 8.00 Uhr. Die 60plusAbo-Kunden hingegen antworteten, vor allem Fahrten zum Arzt und Behördengänge in die Verkehrsspitze vorzuziehen. Allerdings wäre dieser Efekt geringer als die Entlastung der Verkehrsspitze durch- die Abwanderung der MünsterAbo- und JobTicket-Kunden aus der Zeit vor 8.00-Uhr. 2013 wurde das FlexAbo zusätzlich zu den bisherigen Abonnements eingeführt. Damit bestand 2013 die Möglichkeit, die ersten FlexAbo-Kunden nach ihren tatsächlichen Reaktionen zu befragen. Es zeigte sich, dass gut die Hälfte der FlexAbo-Kunden, den Stadtbus ohnehin fast ausschließlich nach 8.00 Uhr nutzt und somit ohne Verhaltensanpassung in den Genuss des günstigen Grundpreises kommt. Etwa ein Fünftel der FlexAbo-Kunden kann Fahrten vor 8.00 Uhr nicht verschieben. Diese Gruppe kommt ebenfalls ohne Anpassung ihres Verkehrsverhaltens in den Genuss eines günstigeren Preises z.B. durch Urlaubszeiten oder bei bestimmten Arbeitsschichten. Etwa ein Viertel der FlexAbo-Kunden gab an, ihr Verkehrsverhalten aktiv geändert zu haben, nämlich Fahrten aus dem Zeitraum vor 8.00 Uhr in den Zeitraum nach 8.00 Uhr zu verschieben. Gründe für die Wahl des FlexAbos Für etwa die Hälfte derjenigen Kunden, die aus einem anderen Abo der Stadtwerke Münster zum FlexAbo wechselten, spielte ausschließlich der Preis eine Rolle. Ein Viertel bezog sich auch auf die Leistungsmerkmale des FlexAbos, wie die leichte Handhabung des (((eTickets und seine Flexibilität. Kunden, die bislang über kein Abo der Stadtwerke Münster verfügten, begründeten hingegen ihre Wahl nur zu einem Viertel ausschließlich mit dem Preis, ein Viertel bezog sich auf die Leistungsmerkmale und ein weiteres Viertel auf eine Veränderungen der persönlichen (Lebens-) Situation, in der sie das FlexAbo als für sich besonders geeignet empfanden. Insgesamt ist die Bekanntheit des FlexAbos bei den anderen Abonnenten als hoch einzuschätzen. Die Gründe gegen die Wahl des FlexAbos zeigen deutliche abonnement- Abonnenten FlexAbo Kunden 90-Minutenticket Kunden Globalzufriedenheit 2012 2,28 2,61 2,30 Globalzufriedenheit 2013 2,26 2,37 2,13 Panel-Fallzahlen 691 38 194 Tabelle 2: Kundenzufriedenheit Eigene Auswertung Wahlsituation 1: Bei dem Angebot hätte ich … Bitte kreuzen Sie an:  ✗ Monatlicher Grundpreis: 29,50 € Zuschlag pro Tag (bei Fahrten vor 8: 00 Uhr):   1,00 € monatlicher Höchstpreis: 43,00 €  die Fahrten nicht verschoben  die Fahrten nach 8.00 Uhr durchgeführt  stattdessen das Auto gewählt  stattdessen das Fahrradgewählt  stattdessen den Fußweg gewählt Wahlsituation 2: Bei dem Angebot hätte ich … Bitte kreuzen Sie an:  ✗ Monatlicher Grundpreis: 29,50 € Zuschlag pro Tag (bei Fahrten vor 8.00 Uhr):   1,00 € monatlicher Höchstpreis: 49,00 €  die Fahrten nicht verschoben  die Fahrten nach 8.00 Uhr durchgeführt  stattdessen das Auto gewählt  stattdessen das Fahrradgewählt  stattdessen den Fußweg gewählt Wahlsituation 3: Bei dem Angebot hätte ich … Bitte kreuzen Sie an:  ✗ Monatlicher Grundpreis: 29,50 € Zuschlag pro Tag (bei Fahrten vor 8.00 Uhr):   1,50 € monatlicher Höchstpreis: 46,00 €  die Fahrten nicht verschoben  die Fahrten nach 8.00 Uhr durchgeführt  stattdessen das Auto gewählt  stattdessen das Fahrradgewählt  stattdessen den Fußweg gewählt Tabelle 1: Wahlexperiment FlexAbo Eigene Darstellung Internationales Verkehrswesen (66) 4 | 2014 63 E-Ticket-Tarife Mobilität speziisch nachvollziehbare Unterschiede. So verwiesen die JobTicket-Kunden vor allem auf den fehlenden Preisvorteil und darauf, dass sie die Fahrten vor 8.00 Uhr nicht verschieben können. Die MünsterAbo-Kunden führten vor allem notwendige Fahrten vor 8.00 Uhr an sowie die fehlende Übertragbarkeit des FlexAbos. Der letztgenannte Grund sprach auch für etwa die Hälfte der 9- Uhr- MünsterAbo-Kunden gegen einen Wechsel zum FlexAbo. Die 60plusAbo-Kunden vermissten vor allem die Möglichkeit eines günstigen PartnerAbos 3 . Konkret im Hinblick auf eine Erweiterung des FlexAbos um die Leistungsmerkmale „Übertragbarkeit“ und „Mitnahmemöglichkeit weiterer Personen“ befragt, halten dies etwa 40 % bzw. 70 % der FlexAbo-Kunden für sinnvoll. Fast alle dieser Kunden ofenbarten hierfür auch eine konkrete Zahlungsbereitschaft. Sie ist bei den neuen Abo-Kunden deutlich höher als bei den Abo-Wechslern. Kundenzufriedenheit Bereits für 2012 zeigt die Analyse der Globalzufriedenheit der PlusCard-Kunden mit den Stadtwerken Münster als Verkehrsdienstleister auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) für alle Abonnenten und für die Gelegenheitskunden des Stadtbusverkehrs gute Ergebnisse. Dies entspricht den Ergebnissen des ÖPNV- Kundenbarometers 4 . Der hier durchgeführten Panelanalyse zufolge konnte mit der Einführung der PlusCard mit 90- Minuten- Ticket und mit dem FlexAbo die Kundenzufriedenheit ihrer Nutzer nochmal deutlich gesteigert werden, während die Kundenzufriedenheit der übrigen Abonnenten sich nur geringfügig verbessert hat (Tabelle 2). Kundennutzen durch weitere Mobilitäts- und Serviceleistungen der PlusCard Neben den beschrieben Neuerungen ermöglicht die PlusCard mit (((eTicket-Funktion zusätzliche Mobilitäts- und Serviceleistungen, deren Bedeutung für die Kunden der Stadtwerke Münster ebenfalls in der Befragung 2012 erhoben wurden. Neben vereinfachten Bezahlvorgängen (z. B. bargeldloses Bezahlen, Prepaid- oder Postpaid-Möglichkeit) rechnen dazu: der Zugang zu Elektromobilität (E-Bike, E-Auto), weitere Nutzungsmöglichkeiten (z. B. Taxi, Parkhäuser, Radstation, Stadtbücherei) und monetäre Vorteile (Bonuspunkte bei den Stadtwerken, Rabatte bei Partnerunternehmen). Die möglichen Vorteile dieser Zusatzleistungen wurden mit einer Frequenz-Relevanz-Analyse 5 untersucht. Dazu wurden die Kunden gefragt, wie häuig sie eine solche Leistung in Anspruch nehmen würden und welche Relevanz der jeweilige Vorteil für sie hätte. Die Relevanz wurde mit Hilfe einer mehrstuigen Skala mit zunehmend positiveren Verhaltensreaktionen erfasst: von 1 (Finde ich nicht gut) bis 6 (Führt dazu, dass ich vielleicht mehr mit dem Bus fahren werde). Die Analyse der relativen Häuigkeiten zeigt über alle Abo-Gruppen hinweg, dass große Teile der Nutzer sowohl von den bereits umgesetzten als auch von den geplanten Service- und Mobilitätsangeboten der PlusCard betrofen sind bzw. sein werden. Dies gilt vor allem für die monetären Vorteile, also Bonuspunkte und Rabatte bei Einkäufen. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse, dass alle Mobilitäts- und Serviceleistungen von den Kunden im Durchschnitt positiv aufgenommen würden. Explizit hervorgehoben werden kann das Potenzial der Plus- Card mit 90 MinutenTicket, durch Vereinfachung und Beschleunigung von Bezahlvorgängen die Nutzungshäuigkeit von Gelegenheitskunden zu steigern. Erfolgreiche Einführung der Plus- Card mit (((eticket-Funktion 2013 wurde zusätzlich eine Critical Incident Analyse 6 durchgeführt. Die Befragten wurden gebeten, ein besonders negatives oder positives Ereignis mit den Stadtwerken Münster als Verkehrsdienstleister zu berichten. Aus der Vielzahl der Schilderungen, die auch auf weitere Anhaltspunkte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit hinweisen, ergeben sich keinerlei Hinweise auf nennenswerte Probleme mit der Einführung der PlusCard mit (((eTicket-Funktion. Die Nahverkehrskunden nehmen das 90 MinutenTicket gut an. Zum FlexAbo war zum Zeitpunkt der Befragung 2013 eine eher moderate Wechselbereitschaft zu beobachten. Allerdings wurde das FlexAbo ein halbes Jahr nach dem 90 MinutenTicket eingeführt. Damit erfolgte die Befragung nur drei Monate nach Einführung des FlexAbos, wobei die Erfahrungen zeigen, dass ein innovatives Tarifprodukt im ÖPNV rund zwei Jahre Hochlaufphase benötigt. Dies bestätigt auch die seither stetig steigende Nachfrage. Die ermittelten Zahlungsbereitschaften der Kunden für eine Ergänzung des FlexAbos um die Leistungsmerkmale „Übertragbarkeit“ und „Mitnahmemöglichkeit“ weisen auf weiteres Potenzial hin, Kunden für diesen lexiblen Tarif zu gewinnen. Darüber hinaus zeigen die Analysen, dass die mit der PlusCard verbundenen aktuellen und geplanten Mobilitäts-- und Serviceleistungen von den Nahverkehrskunden positiv aufgenommen werden. ■ 1 Das FirmenAbo wurde 2013 in JobTicket umbenannt. 2 Ben-Akiva, M., Lerman, St. (1997): Discrete Choice Analysis: Theory and Application to Travel Demand, The MIT Press, Cambridge/ Massachusetts. 3 Den 60plusAbo-Kunden wird derzeit zusätzlich ein PartnerAbo zum halben Preis angeboten. 4 TNS Infratest (2012): Das ÖPNV-Kundenbarometer 2012 - Verkehrsverbünde und Verkehrsunternehmen im Vergleich, München 5 Bruhn, Manfred (2008): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen - Grundlagen, Konzepte, Methoden, Berlin. 6 Flanagan, John C. (1954): The Critical Incident Technique, in: Psychological Bulletin, Vol. 51, No. 4, S. 327-358. Kategorie 60plus Abo 9-Uhr-Münster Abo Münster Abo Jobticket Gelegenheitskunden Elektromobilität 10-15 % 16-20 % 25-31 % 28-33 % 31-42 % Vereinfachtes Bezahlen - - - - 46-59 % Weitere Nutzungsmöglichkeiten 16-35 % 24-47 % 35-67 % 38-71 % 49-70 % Monetäre Vorteile 43-59 % 53-70 % 67-78 % 71-85 % 57-82 % Tabelle 3: Anteile der Nutzer der Vorteile der PlusCard nach Kundengruppen Eigene Auswertung Karolyn Sandfort Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Mobilität und Verkehr, Westfälische Hochschule, Recklinghausen karolyn.sandfort@w-hs.de Peter Pollmeier, Dr. DB Mobility Logistics AG, Frankfurt a. M. Stephan Keuchel, Prof. Dr. Professor am Institut für Mobilität und Verkehr, Westfälische Hochschule, Recklinghausen stephan.keuchel@w-hs.de Karl-Hans Hartwig, Prof. Dr. Seniorprofessor am Institut für Verkehrswissenschaft, Westfälische Wilhelms-Universität, Münster 10kaha@wiwi.uni-muenster.de