Internationales Verkehrswesen (67) 3 | 2015 72 Reisen im fortgeschrittenen Alter Ergebnisse eines Forschungsprojekts zu einem personalisierten Assistenzsystem und speziischen Services für Senioren Senioren, Mobilitätsbiographie, Wegeketten, ÖPNV, Medienkompetenz Empirische Untersuchungen verschiedener Verkehrsanbieter haben gezeigt, dass Senioren große Verkehrsinfrastrukturen und intermodale Schnittstellen mitunter als zu komplex, oft undurchschaubar und als schwer zu überwindende Barrieren empinden. In dem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung unterstützten Projekt „Personalisiertes Assistenzsystem und Services für Mobilität im hohen Alter“ sollten für ältere Reisende Informationsangebote und Dienste entlang der ÖPNV-Mobilitätskette von Zuhause bis zum Gate am Flughafen entwickelt werden. Die Autoren: Gisela Gräin von Schliefen, Hans Wegel D er Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) hat den demograischen Wandel und das Mobilitäts- und Reiseverhalten der verschiedenen Personengruppen im Blick. Seniorinnen und Senioren sind heute aktiver als früher. Sie engagieren sich weiterhin in ihrem Umfeld und wollen unterwegs sein, was ihre Mobilitätsbedürfnisse beeinlusst. Der RMV beteiligte sich daher am vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) unterstützten Projekt „Personalisiertes Assistenzsystem und Services für Mobilität im hohen Alter“ (PASS). An diesem Forschungsvorhaben waren neben dem RMV die Fraport AG, die Deutsche Reisebüro GmbH (DER) als Vertriebspartner, die Flughafen Hannover Langenhagen GmbH als Flughafenpartner, die Infsoft GmbH und die Symbios Funding & Consulting als IT- Partner beteiligt. Projektschwerpunkte waren für den RMV die Untersuchung der Reisekette mit Bus und Bahn von Zuhause zum Frankfurter Flughafen und die Entwicklung von Services, die die Mobilität älterer Menschen im Öfentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) Gatetaxi - Foto: Deutsche Lufthansa AG MOBILITÄT Demografie Internationales Verkehrswesen (67) 3 | 2015 73 Demograie MOBILITÄT unterstützen. Entscheidend war dabei die Unterscheidung zwischen erfahrungsabhängigen und altersabhängigen Faktoren. So beeinlussen Mobilitätsbiograie, Mediennutzung und -kompetenz sowie körperliche Verfassung und Gesundheitszustand in unterschiedlicher Weise die Reisevorbereitung. Ziel des Projektes war eine Lösung aus einer Hand: Die Abdeckung der gesamten Mobilitätskette vom Haus bis zum Flughafengate auf einem elektronischen Reisebegleiter - online mit aktuellen Daten - und die Entwicklung entsprechender Zusatzinformationen und Services. Ausgangslage Im Rahmen von PASS sollten gesellschaftswissenschaftliche und technologische Forschungen genutzt werden, um auf körperliche und kognitive Veränderungen reagieren und eine selbstständige Mobilität älterer Menschen so weit wie möglich erhalten zu können. Das Ziel war die Entwicklung einer Lösung, die die räumliche Orientierung über die gesamte Strecke und in Gebäuden sowie den Gepäcktransport der Senioren verbessern sollte. Dazu wurden die Anforderungen der Senioren an die Verkehrsträger und Informationssysteme untersucht und Bewertungen zu Erreichbarkeit, Aufenthaltsqualität oder Hindernisse abgefragt. Die Ergebnisse der Marktforschung sollten Grundlage für die automatische Erstellung von persönlichen Wegproilen in einer Smartphone-Anwendung (App) oder einem mobilen Endgerät sein. Zum Projektstart lag noch keine verkehrsträgerübergreifende Analyse der Hürden vor, die Senioren auf einer Verbindung zwischen Zuhause und Flughafen-Gate zu meistern haben. Es gab auch keine technische Lösung aus einer Hand, die die gesamte Mobilitätskette vom Zuhause bis zum Gate abdeckte. Thesen und Marktforschung Die RMV-Entwicklungsarbeit orientierte sich an drei Forschungsthesen, die im Rahmen des Projektes bestätigt oder gegebenenfalls widerlegt werden sollten: 1. Menschen durchleben diferenzierte Mobilitätsbiograien und haben daher unabhängig vom Lebensalter individuelle Erfahrungspotenziale mit Verkehrssystemen. 2. Menschen im dritten Lebensabschnitt haben diferenzierte Medienkompetenzen und Nutzungsgewohnheiten. 3. Senioren haben auf Reisen einen diferenzierten Unterstützungs- und Assistenzbedarf. Zur Analyse der ÖPNV-Reisen im hohen Alter wurden im September 2012 zwei je zweistündige Gruppendiskussionen (mit insgesamt 40 Teilnehmern) und ein einstündiges begleitetes Reisen mit vier Senioren in Frankfurt organisiert. Dass diese Panelgröße hinreichend ist, hatten frühere Untersuchungen des RMV bestätigt. Die Analysen führte das Skopos-Institut für Markt- und Kommunikationsforschung durch. Die Forscher diskutierten mit einer Gruppe nicht mobilitätseingeschränkter Senioren sowie mit einer Gruppe mit Seh-, Geh- und Hörschwächen, die aber noch ohne Rollatoren oder Rollstühle mit dem ÖPNV reisen können. Die Organisation der Fahrt von Zuhause zum Flughafen erwies sich als nicht typische Reisevorbereitung. Einige Wochen vor dem Ablug wird die häusliche Infrastruktur auf die Reise vorbereitet: Zeitungen werden abbestellt, Haustier-, Garten- und Zimmerplanzenplege organisiert. Erst ein bis zwei Tage vor dem Flug planen unerfahrene ÖP- NV-Nutzer die Fahrt zum Flughafen. Wenn es Schwierigkeiten gibt, gehen die Senioren pragmatisch vor: Sie bitten in der Familie um Hilfe und lassen sich beispielsweise von der Enkelin die Information aus dem Internet besorgen. Viele Senioren bringen ihr Gepäck schon am Vorabend mit dem Auto zum Flughafen und fahren am Reisetag dann unbeschwert mit dem ÖPNV. Denn das Ein- und Aussteigen in Bus und Bahn ist mit Gepäck umständlicher. In vollen Fahrzeugen indet man schwer Sitzplätze und kaum einen Platz fürs Gepäck. Gepäckablagen werden auch außerhalb der Rushhour teils als schwer erreichbar empfunden. Aber es zeigten sich auch „gepäckunabhängige“ ÖPNV-Probleme für ältere Menschen. Schwierigkeiten bereiten unattraktive Verbindungen in den frühen und nächtlichen Randzeiten, volle Fahrzeuge und der Ticketkauf während der Stoßzeiten, teilweise unebene Einstiege in Busse und Bahnen sowie als zu kurz empfundene Haltezeiten. Darüber hinaus wünschen sich Senioren unterwegs mehr aktuelle Informationen über Verspätungen und Anschlüsse. Im Frankfurter Hauptbahnhof kommen Orientierungsschwierigkeiten dazu (Wo sind Aufzüge? ); am Flughafen stören eher die langen Fußwege. In schwierigen Situationen unterwegs rufen Ältere ein Familienmitglied an. Ein weiterer Joker ist der Wechsel vom ÖPNV ins Taxi. Als größte wünschenswerte Hilfestellung wurden ein Gepäckservice, der das Gepäck Zuhause abholt, und Personal, das beim Umsteigen oder am Flughafen mit dem Gepäck hilft, genannt. Praktische Marktforschung durch Reisebeobachtung Eine Gruppe ÖPNV-erfahrener Senioren (66 und 70 Jahre alt) reiste von Eschborn über den Frankfurter Hauptbahnhof zum Flughafen. Die andere (zwei ÖPNV-ungeübte 57 und 82 Jahre alte Nutzer) reiste von Oberursel Weißkirchen/ Steinbach ebenfalls über den Hauptbahnhof zum Flughafen. Beide Gruppen hatten je zwei gepackte Koffer dabei. Die Reisebeobachtungen bestätigten die Schilderungen aus der Diskussion. Lediglich der Fahrkartenkauf war kein Problem. Größte Schwierigkeiten machte es, die Koffer auf Bahnsteigen ohne Rolltreppen und Fahrstühle zu transportieren; die Reisenden fahren dann lieber mit dem Bus als mit S- oder U-Bahn, auch wenn das länger dauert. Anschließend bewerteten die Gruppen verschiedene Serviceangebote: ein gedrucktes Informationspaket sowie die dynamische Informationsversorgung über ein mobiles Gerät oder eine App fürs Smartphone. Für lugerfahrene und jüngere Senioren war das ausgedruckte Angebot eher überlüssig; andere wiederum beurteilten einen persönlichen Fahrplan, eine Telefonliste und Gutscheine für den Gepäcktransport als hilfreich. Smartphonebesitzer und eher technikaine Personen begrüßten es, die Informationen elektronisch über ein mobiles Endgerät zu bekommen. Einige würden sich sogar wegen der vorgestellten Möglichkeiten mit der Technik auseinandersetzen. Das Gerät oder die App würde die Reisenden von Zuhause zum Flughafen navigieren, enthielte alle Tickets, könnte über Verspätungen informieren und über einen Notruf-Button und eine Hotline könnte Hilfe angefordert werden. Das erste Serviceangebot, das gedruckte Informationspaket, wurde für die technikafinen Teilnehmer schlagartig uninteressant, als das zweite, elektronische, vorgestellt worden war. Preislich attraktiv wurde das Servicepaket nur bewertet, solange die Gesamtkosten von ÖPNV und Service-Angebot günstiger als das Taxi waren. Ergebnisse aus der Marktforschung Zu den drei Forschungsthesen bestätigte sich, dass man zwischen altersabhängigen und von Erfahrungen abhängigen Faktoren unterscheiden muss: 1. Die jeweiligen Mobilitätsbiograien beeinlussen die Reisevorbereitung mehr als das Alter. Routinierte Reisende bereiten sich nur kurz vor. Ungeübte Nutzer informieren sich im Vorfeld über die Verbindungen und Umsteigemöglichkeiten. Wer mit dem RMV zum Flughafen Internationales Verkehrswesen (67) 3 | 2015 74 MOBILITÄT Demografie fährt, ist mit dem ÖPNV sehr zufrieden. Auf der anderen Seite sehen die Marktforscher in den Problemen mit dem Gepäck in Bus und Bahn einen der stärksten Push-Faktoren, der weg vom ÖPNV führt, auch wenn die Reisenden ÖPNVerfahren sind. 2. Die Medienkompetenz erwies sich als altersabhängig, kann aber durch die Familie und die Erfahrungen im Erwerbsleben beeinlusst sein. Jüngere Senioren kommen mit (mobilen) Medien besser zurecht als ältere. Aber noch meiden die meisten Senioren das Thema mobiles Internet. 3. Beim Assistenzbedarf zeigte sich wieder die Erfahrung als ausschlaggebend. Wer den ÖPNV wenig nutzt, hat mehr Assistenzbedarf. Mit fortschreitendem Alter treten darüber hinaus bei Schwierigkeiten während der Reise zunehmend Ängste auf, die sich negativ auf die Flexibilität der Menschen auswirken. Ein großer Teil der älteren Reisenden bevorzugt Informationen über konventionelle Medien. Daher glichen RMV, Fraport, DER und Lufthansa ihre Informationen für Reisende ab und stellten gemeinsam eine Broschüre zusammen („Einsteigen und abheben. Einfach zum Flughafen Frankfurt - und ab in die Welt“, siehe Bild 1), die im Format DIN A5 erhältlich ist [1]. Das gedruckte Informationspaket wurde sofort von vielen reisenden Senioren genutzt. Im Rahmen des Projekts konnten die Akteure auch innerhalb ihrer Organisationen Verbesserungen anstoßen, beispielsweise ihre internen Informationen zu ihren Angeboten abgleichen und die Schnittstellen anpassen. Die Analyse zeigte, dass die Informationen bei Reisebüros, RMV, Fraport und Lufthansa schon vorhanden sind, aber auf die Zielgruppe zugeschnitten werden müssen - und das umfassend. Denn Informationslücken an Übergangsstellen der Verkehrsträger tragen mit dazu bei, dass auf eine Anreise mit dem ÖPNV komplett verzichtet wird. App-Entwicklung „ReiSENplus“ Auf Basis der Marktforschungsergebnisse wurde von den Projektpartnern Fraport AG, Infsoft GmbH und Symbios Funding & Consulting ein App-Prototyp als Test- und Feldversuchsapplikation für androidbasierte Smartphones entwickelt (Bild 2). Die App generierte anhand eines Buchungscodes eine für den Nutzer individuelle Reisekette mit Routing-Informationen von Zuhause zum Flughafen. Sie informierte über S-Bahn-Störungen oder Flugverspätungen. Per Knopfdruck konnten ein Taxi zum Ablug-Gate bestellt sowie Porter oder Begleitservices gebucht werden. Auch Direktverbindungen mit dem RMV-Servicetelefon oder dem Fraport Communication Center wurden möglich. Die Ortsinformationen bezog die App über GPS und im Flughafen über die stationären WLAN. Der RMV hat Praxistests mit dem Softwareangebot auf dem Flughafen begleitet. In mehreren Feldversuchen, in denen Seniorinnen und Senioren die Reisekette durchspielten, konnte die grundsätzliche technische Machbarkeit des Informationsangebotes nachgewiesen werden. Informationspaket „Einsteigen und abheben“ Die entwickelte Broschüre weist unter anderem auf RMV-Direktverbindungen zum Flughafen hin und nennt Services am Flughafen wie Apotheken oder den Vorabend Check-in. Darunter sind auch etablierte Services, die aber nicht jeder kennt, wie zum Beispiel der „Family Check-in“ mit beschleunigter Abfertigung. Des Weiteren gibt es Checklisten und Telefonnummern von RMV, Fraport, DER und Lufthansa sowie Übersichtspläne der Terminals. Die Texte haben mit Blick auf die Zielgruppe einen etwas größeren Schriftgrad und Zeilenabstand, was aber erst im direkten Vergleich mit anderen konventionellen Broschüren aufällt. Gerade der sprachlich und optisch behutsame Umgang mit Hilfsmitteln Einsteigen und abheben Einfach zum Flughafen Frankfurt - und ab in die Welt In Kooperation mit Mit Reise- Checkliste auf Seite 24/ 25 Bild 1: Titel der neuen Senioren-Broschüre Foto: Deutsche Lufthansa Bild 2: Screenshot der PASS Services-App Foto: Infsoft GmbH RMV Evaluierung der PASS-Informationsbroschüre GESAMTBEWERTUNG UND DETAILERGEBNISSE Insgesamt erhält die Broschüre eine gute Bewertung. hlendes Inhaltsverzeichnis, überflüssige Bilder, und dass die Broschüre zielgruppenunspezifisch ist. • Höchste Zufriedenheitswerte in der Detailbewertung er chriftgröße. • Nicht/ weniger gute Bewertungen gibt es keine. Fragen: abheben“ in Ruhe durch. ben“? • Wie beurteilen Sie die folgenden Merkmale der Broschüre? Gesamtbewertung Titel "Einsteigen und abheben" Schriftgröße Titelbild Nutzwert der Informationen Gestaltung/ Design Informationsumfang Übersichtlichkeit sehr gut gut teils/ teils nicht gut weniger gut Bild 3: Evaluierung der PASS-Broschüre. Quelle: RMV Internationales Verkehrswesen (67) 3 | 2015 75 Demograie Mobilität ist für Projekte mit Senioren sehr entscheidend für die Akzeptanz: Was wird noch als hilfreich gesehen und was wirkt schon bevormundend? Klassiker ist das Mobiltelefon mit großen Tasten, das bewusst nicht „Seniorenhandy“ genannt wird, damit die Zielgruppe - die nur größere Tasten will - sich auch weiterhin ernst genommen fühlt. Befragungen zur Broschüre unter Frauen und Männern zwischen 62 und 80 Jahren ergaben insgesamt eine gute Bewertung (Bild 3). Höchste Zufriedenheitswerte erreichten die Schriftgröße und die Reise-Checkliste, gefolgt von der alphabetischen Sortierung und wichtigen Telefonnummern der Projektpartner. Das größte kurzfristige Potenzial sehen die Markt- und Kommunikationsforscher in einem Gepäck-Abholservice von Zuhause. Weitere Möglichkeiten zur Informationsverbesserung sind die sichtbarere Platzierung der Flughafenanreise auf der RMV-Website, ein SMS-Service, der über Verspätungen informiert, Hinweise auf die Aufzüge im Frankfurter Hauptbahnhof sowie ein Plan für den Fußweg vom Regionalbahnhof zum Flughafengate als Download (Bild 4). Resumée zur Projektarbeit Im Laufe des Projekts wurde deutlich, dass ein statischer Projektplan für anwendungsorientierte Forschungsvorhaben unter Umständen die Möglichkeiten an Erkenntnisgewinn einschränkt. So sollte durchaus die Möglichkeit gegeben sein, den Projektfortschritt und auch das Projektziel anhand der ermittelten Marktforschungsergebnisse anzupassen. Die Projektpartner könnten in kommenden Schritten weitere Servicekonzepte erarbeiten, diese einer erneuten qualitativen Marktforschung unterziehen und im Feldversuch testen. ■ QUELLEN [1] RMV, Frankfurt Airport, Lufthansa, DER Reisebüro: Einsteigen und abheben. Einfach zum Flughafen Frankfurt - und ab in die Welt. Broschüre, Stand: Februar 2015; http: / / www.rmv.de/ linkableblob/ de/ 75820- 86697/ data/ flughafen_frankfurt_pdf.pdf Gisela Gräin von Schliefen Dipl.-Vw., City- und Regionalmanagerin (FH), Mobilitätsmanagement, Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH, Hofheim a. Ts. g_schliefen@rmv.de Hans Wegel Wolf & Wegel Marketing- und Kommunikationsberatung GbR, Darmstadt hans.wegel@w2marketing.de Bild 4: Screenshot der Navigationshilfe. Foto: Infsoft GmbH innotrans.de InnoTrans 2016 20. - 23. 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