litätsangebots. Gleichzeitig übernehmen digitale Kanäle immer mehr operative Funktionen im Mobilitätsalltag: Fahrgäste suchen Verbindungen, kaufen Tickets, informieren sich über Störungen oder klären Serviceanliegen direkt über digitale Anwendungen. Mit der steigenden Bedeutung digitaler Touchpoints wachsen auch die Erwartungen der Nutzer. Fahrgäste erwarten intuitive, schnelle und barrierearme Anwendungen - unabhängig davon, ob sie täg- Nutzerzentrierung als Erfolgsfaktor digitaler Mobilitätsangebote Apps und Websites sind heute häufig der erste Kontaktpunkt zwischen Fahrgast und Mobilitätsdienstleister. Die digitale Nutzererfahrung - also ob ein Fahrschein mit wenigen Klicks gekauft werden kann oder die relevanten Informationen zur Route direkt zugänglich sind, prägt damit maßgeblich die wahrgenommene Qualität eines Mobi- Mehrwert von Usability-Tests im Rahmen digitaler Produktweiterentwicklungen Usability-Tests, User Experience, Öffentlicher Personennahverkehr, Produktentwicklung, Fahrgast-Apps, Online-Services Digitale Anwendungen sind heute der wichtigste Zugang zu Mobilitätsangeboten und prägen die Servicequalität im öffentlichen Verkehr. Der Beitrag zeigt, wie Verkehrsunternehmen mit Usability-Tests digitale Produkte konsequent an den Bedürfnissen ihrer Fahrgäste ausrichten. Praxisbeispiele aus dem Rhein-Main- Verkehrsverbund (RMV) veranschaulichen, wie Usability-Tests neue Funktionen frühzeitig validieren, bestehende Anwendungen gezielt verbessern und Designentscheidungen fundiert absichern. So schaffen sie eine belastbare Grundlage für nutzerzentrierte Produktentscheidungen und die kontinuierliche Weiterentwicklung digitaler Mobilitätsangebote. Petra Märkl, André Bonin 60 Internationales Verkehrswesen (78) 3 | 2026 DOI: 10.24053/ IV-78-0044 Mehrwert in unterschiedlichen Entwicklungsphasen Usability-Tests schaffen in verschiedenen Phasen digitaler Produktentwicklung einen konkreten Mehrwert.  Bereits in frühen Konzept- und Entwicklungsphasen ermöglichen sie die Validierung von Informationsarchitekturen, Navigationslogiken oder Interaktionsmustern, bevor hohe Entwicklungsaufwände entstehen. Potenzielle UX-Probleme werden sichtbar, bevor sie später im Produktivbetrieb zu Frustration oder erhöhtem Supportaufwand führen.  Auch bei der Einführung neuer Funktionen spielen Usability-Tests eine wichtige Rolle. Beim RMV wurden beispielsweise neue Funktionen innerhalb der App RMVgo bereits in frühen Entwicklungsständen mit realistischen Aufgaben getestet. Dadurch konnte überprüft werden, ob Nutzer den Zweck der Funktion nachvollziehen können, ob der Nutzerflow verständlich ist und ob der erwartete Mehrwert tatsächlich erkannt wird.  Ein weiterer wichtiger Anwendungsfall ist die Optimierung bestehender Produkte. Digitale Anwendungen müssen kontinuierlich an veränderte Nutzungserwartungen angepasst werden. Nutzer orientieren sich zunehmend an UX-Standards moderner Plattformen und übertragen diese Erwartungen auch auf digitale Mobilitätsangebote. Beim RMV wurde beispielsweise ein digitales Kundenformular mittels Usability-Tests überprüft. Testpersonen bearbeiteten typische Anwendungsfälle innerhalb des Formularprozesses, während Orientierung, Verständlichkeit und Navigationslogik beobachtet wurden. Dabei wurden konkrete Stellen identifiziert, an denen das Formular gezielt weiterentwickelt werden sollte. lich pendeln oder nur gelegentlich den öffentlichen Nahverkehr nutzen. Für Verkehrsverbünde entsteht dadurch eine zentrale Herausforderung: Wie will man sicherstellen, dass Annahmen über Nutzerbedürfnisse, Tarifverständnis oder Bedienlogiken mit dem tatsächlichen Verhalten realer Nutzer übereinstimmen? Genau hier setzen Usability-Tests an. Sie helfen dabei, sichtbar zu machen, wo Nutzer scheitern, zögern oder digitale Prozesse anders interpretieren als ursprünglich vorgesehen. Damit liefern sie eine wichtige Grundlage für die nutzerzentrierte Weiterentwicklung digitaler Produkte. Usability-Tests als Instrument der Produktentwicklung Der Begriff Usability beschreibt, wie effektiv, effizient und zufriedenstellend Nutzer ein digitales Produkt zur Erreichung konkreter Ziele verwenden können. Der Begriff User Experience geht darüber hinaus und umfasst die gesamte Wahrnehmung der Nutzung - etwa Orientierung, Verständlichkeit oder Vertrauen in ein digitales Angebot. Ziel von Usability-Tests ist es, digitale Produkte aus Nutzersicht zu bewerten. Im Mittelpunkt stehen realistische Aufgaben und typische Nutzungssituationen. Anders als bei klassischen Befragungen entsteht der Erkenntnisgewinn nicht primär durch Meinungsäußerungen, sondern durch die direkte Beobachtung tatsächlichen Nutzerverhaltens. Dadurch wird sichtbar, wie Nutzer digitale Prozesse tatsächlich verstehen und bedienen. Gerade bei komplexeren Mobilitätsangeboten können bereits kleine Missverständnisse in Navigation, Wording oder Prozesslogik dazu führen, dass Nutzer Vorgänge abbrechen oder Support benötigen. Bild 1: Infografik Customer Journey 61 Internationales Verkehrswesen (78) 3 |2026 DOI: 10.24053/ IV-78-0044 Usability-Tests   TECHNOLOGIE Neben der Identifikation von Problemen liefern Usability-Tests auch wertvolle Entscheidungsgrundlagen für Design- und Konzeptfragen. In einem weiteren Test wurden zwei Designvarianten miteinander verglichen. Die Mehrheit der Testpersonen bewertete die neue Variante hinsichtlich Übersichtlichkeit und Benutzerführung deutlich positiver. Die Ergebnisse lieferten damit eine belastbare Grundlage für die Umsetzung des neuen Designs (siehe Bild 2). Von qualitativen Beobachtungen zu konkreten Handlungsempfehlungen Der Mehrwert von Usability-Tests entsteht in der systematischen Auswertung der Ergebnisse. Aus den Beobachtungen werden wiederkehrende Muster, Pain Points und Nutzungshürden identifiziert und priorisiert. Dabei liefern Usability-Tests bewusst qualitative Erkenntnisse. Ihr Ziel ist nicht statistische Repräsentativität, sondern das Verständnis dafür, warum bestimmte Probleme auftreten und wie Nutzer digitale Prozesse wahrnehmen. Diese qualitative Ursachenperspektive ergänzt quantitative Daten wie Nutzungszahlen, Abbruchraten oder Supportanfragen sinnvoll. Erst im Zusammenspiel entsteht eine belastbare Grundlage für Produktentscheidungen. Die Ergebnisse werden anschließend in konkrete Handlungsempfehlungen überführt - etwa zur Optimierung von Nutzerführung, Informationsarchitektur oder Prozesslogik. Dadurch können Produktmanagement, User Experience, Entwicklung und Fachbereiche gemeinsam priorisieren, Bild 2: Vorher-Nachher-Vergleich einer Ansicht in der App RMVgo. Der im oberen Drittel markierte Bereich zeigt die Überarbeitung. (Quelle: RMV) Aus der Praxis: Strukturierte Durchführung als Erfolgsfaktor Damit Usability-Tests aussagekräftige Ergebnisse liefern, ist ein strukturiertes Vorgehen entscheidend. Eine zentrale Rolle spielt die Auswahl geeigneter Testpersonen. Bereits fünf bis zehn Personen pro relevanter Zielgruppe reichen häufig aus, um zentrale Nutzungsmuster und Usability-Probleme zu identifizieren. Entscheidend ist dabei weniger die statistische Repräsentativität als vielmehr die Abbildung realer Nutzungskontexte. Beim RMV werden Testpersonen je nach Projektziel beispielsweise aus der RMV-Community, der digitalen Research-Community des RMV oder extern rekrutiert. Dabei wird gezielt darauf geachtet, relevante Zielgruppen abzubilden. So wurden bei einem Usability-Test zum Kauf des ‚Schülerticket Hessen‘ gezielt Eltern schulpflichtiger Kinder sowie Auszubildende einbezogen, da diese die tatsächliche Nutzergruppe darstellen. Die Durchführung erfolgt auf Basis eines strukturierten Moderationsskripts. Dieses enthält Einleitung, Kontextfragen, Nutzungsszenarien, konkrete Aufgabenstellungen sowie Reflexionsfragen. Gleichzeitig sorgt das Skript dafür, dass alle Testpersonen unter vergleichbaren Bedingungen testen und die Moderation möglichst neutral erfolgt. Die Usability-Tests können sowohl vor Ort als auch remote durchgeführt werden. Die Testpersonen bearbeiten dabei realistische Aufgabenstellungen, während Verhalten, Unsicherheiten und Kommentare dokumentiert werden. Ergänzend können Stakeholder aus Fachbereichen oder Produktteams die Tests beobachten. Gerade diese direkte Beobachtung realer Nutzer erzeugt häufig einen Aha-Moment, wenn die Projektverantwortlichen Nutzern dabei zusehen, ob sie die Logik eines Ticketkaufs, einer Verbindungsauskunft oder eines Serviceformulars so verstehen, wie vom Produktteam intendiert. 62 Internationales Verkehrswesen (78) 3 |2026 DOI: 10.24053/ IV-78-0044 TECHNOLOGIE   Usability-Tests Die Erfahrungen beim RMV zeigen, dass Usability-Tests in unterschiedlichen Entwicklungsphasen einen konkreten Mehrwert schaffen: bei der frühen Validierung neuer Funktionen, bei der Absicherung von Designentscheidungen sowie bei der kontinuierlichen Optimierung bestehender Produkte. Für Verkehrsunternehmen und Verbünde bedeutet dies: Nutzerzentrierte Produktentwicklung ist kein optionaler Zusatz, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor digitaler Mobilitätsangebote. Usability-Tests haben sich dabei als wirksames Instrument etabliert, um Produktentscheidungen konsequent an realem Nutzerverhalten auszurichten. Eingangsabbildung: © Worawee Meepian/ Shutterstock.com welche Maßnahmen den größten Mehrwert für Nutzer bieten. Fazit Digitale Produkte müssen nicht nur technisch funktionieren, sondern im realen Nutzungskontext verständlich und intuitiv bedienbar sein. Gerade im öffentlichen Nahverkehr, in dem digitale Anwendungen zunehmend zentrale Funktionen im Mobilitätsalltag übernehmen, gewinnt die Nutzerperspektive weiter an Bedeutung. Bild 3: Was Usability Tests leisten (Quelle: RMV) AUTOR: INNEN Petra Märkl, Projektleiterin Marketingstrategie & Programmmanagement Digitalisierung Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH P_Maerkl@rmv.de André Bonin, Senior Consultant Marktforschung Rhein-Main-Verkehrsverbund Servicegesellschaft GmbH abonin@rms-consult.de 63 Internationales Verkehrswesen (78) 3 |2026 DOI: 10.24053/ IV-78-0044 Usability-Tests   TECHNOLOGIE