<?page no="1"?> Günter Lehmann Die effektive Befragung <?page no="3"?> Günter Lehmann Die effektive Befragung Ein Ratgeber für die Datenerhebung in der beruflichen und wissenschaftlichen Arbeit 2., aktualisierte Auflage <?page no="4"?> Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http: / / www.dnb.de abrufbar. Bibliographic Information published by Die Deutsche Bibliothek Die Deutsche Bibliothek lists this publication in the Deutsche Nationalbibliografie; detailed bibliographic data are available on the internet at http: / / www.dnb.de 2., aktualisierte Auflage 2017 1. Auflage 2015 Bei der Erstellung des Buches wurde mit großer Sorgfalt vorgegangen; trotzdem lassen sich Fehler nie vollständig ausschließen. Verlag und Autoren können für fehlerhafte Angaben und deren Folgen weder eine juristische Verantwortung noch irgendeine Haftung übernehmen. Für Verbesserungsvorschläge und Hinweise auf Fehler sind Verlag und Autoren dankbar. Das Buch basiert auf dem Band „Das Interview“. © 2015 by expert verlag, Wankelstr. 13, D-71272 Renningen Tel.: +49 (0)71 59-92 65-0, Fax: +49 (0)71 59-92 65-20 E-Mail: expert@expertverlag.de, Internet: www.expertverlag.de Alle Rechte vorbehalten Printed in Germany © Umschlagmotiv: Sandra Buschmann Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. ISBN 978-3-8169-3387-8 <?page no="5"?> Inhaltsübersicht 5 Inhaltsübersicht Vorwort ......................................................................................................................................................................................... 7 Vorwort zur 2. Auflage ............................................................................................................................................. 9 Inhaltsverzeichnis ......................................................................................................................................................... 10 Prolog .......................................................................................................................................................................................... 14 1 - Kennzeichnung der Befragung ................................................................................................. 16 2 - Fragen als Führungsmittel .............................................................................................................. 42 3 - Besonderheiten des Antwortverhaltens ......................................................................... 59 4 - Vorbereitung der Befragung ........................................................................................................ 68 5 - Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens ........................................................... 80 6 - Ausarbeitung des Interviewleitfadens ............................................................................. 97 7 - Pretest .................................................................................................................................................................... 109 8 - Datenauswertung ..................................................................................................................................... 113 9 - Durchführung der schriftlichen Befragung ............................................................ 131 10 - Durchführung des Interviews .................................................................................................. 134 11 - Checkliste zur Befragung ............................................................................................................. 161 12 - Perspektivwechsel: Rolle des Befragten ................................................................... 167 Quintessenz ....................................................................................................................................................................... 171 Quellen- und Literaturverzeichnis ........................................................................................................ 172 Abbildungsverzeichnis ....................................................................................................................................... 176 Sachwortverzeichnis .............................................................................................................................................. 178 <?page no="7"?> Vorwort 7 Vorwort Die Befragung bietet hervorragende Möglichkeiten, Informationen von unterschiedlichen und teilweise breiten Zielgruppen zu erhalten. Allerdings bleibt der erwartete Erfolg dann aus, wenn der Interviewer so wie im folgenden Beispiel agiert: Der Mitarbeiter im Lager eines großen Möbelhauses wird vom Interviewer gefragt: „Wie bewerten Sie die State of the Art-Kompetenzen des Hauses, um den Paradigma-Wechsel der ausdifferenzierten Motivationsfaktoren zu bewältigen? “ Reaktionen: Schweigen, Schulterzucken, Kopfschütteln. Offenbar sollte der Interviewer nicht nur nach Gutdünken und Intuition vorgehen. Er muss sich der speziellen Beziehungssituation zwischen Fragenden und Befragten bewusst sein. Dazu bedarf es einiger Kenntnisse über geeignete Vorgehensweisen in den unterschiedlichen Befragungsarten und -situationen. Das Buch möchte behilflich sein, aus der Sicht des Fragenden, des Interviewers, die Befragung • sowohl im betrieblichen Umfeld zur Vorbereitung von Entscheidungen • als auch im wissenschaftlichen Arbeitsprozess als Instrument der Feldforschung zum Belegen und Generieren von Hypothesen und nicht zuletzt • im medizinisch-diagnostischen Interview zur Anamnese effektiv, also mit einem hohen Zielerreichungsgrad durchzuführen. Empfehlungen zur Rolle des Befragten bilden dazu eine Ergänzung. Nach einer ausführlichen Kennzeichnung der Befragung, ihrer Modelle, Arten, Formen und Merkmale im 1. Teil werden in einem 2. Teil Formulierungsgrundsätze und Formen der Frage vorgestellt. Der 3. Teil reflektiert Besonderheiten des Antwortverhaltens und bietet Prüfkriterien für die Verwertbarkeit der Antwort an. Der 4. Teil erläutert die allgemeinen Vorbereitungsaktivitäten für die schriftliche Befragung und das mündliche Interview. Die Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens wird im 5. Teil und des Interviewleitfadens im 6. Teil behandelt. Teil 7 stellt Verfahren für den Pretest beider Instrumente vor. Die Aufbereitung und Auswertung der gewonnen Daten ist Gegenstand des 8. Teils. <?page no="8"?> 8 Vorwort Nach einer knappen Darstellung zur Durchführung der schriftlichen Befragung im 9. Teil wird im 10. Teil ausführlich die Phasenstruktur im Leitfadeninterview erläutert. Der 11. Teil schließt mit einer Checkliste zur Befragung die Orientierungen zur Rolle des Interviewers ab. Im 12. Teil wird die Perspektive gewechselt und ergänzt durch Empfehlungen für die Rolle des Befragten im Interview. Die Quintessenz stellt den Bezug zur professionellen Frage im Prolog her. Das Buch ist so aufgebaut, dass sich auch der eilige Leser ohne Lektüre des gesamten Textes anlassbezogen in den einzelnen Teilen, Kapiteln und Abschnitten Rat holen kann. Das detaillierte Inhaltsverzeichnis soll dabei eine rasche Orientierung ermöglichen. Im Text wird durchgängig die männliche Sprachform verwendet. Alle Aussagen gelten selbstverständlich für Männer und Frauen gleichzeitig. Wenn z. B. von Interviewern die Rede ist, sind stets Interviewerinnen und Interviewer gemeint. An dem Buch hat eine Reihe von Personen tatkräftig mitgewirkt. Mein besonderer Dank gilt Frau Antje Albani für die Text- und Bildgestaltung, Frau Ingrid Lehmann für die gründliche Durchsicht des Manuskripts, sowie Frau Sandra Buschmann für den Einbandentwurf. Dem Autor bleibt zu wünschen, dass die Leser von dem Buch in der Weise profitieren können, wie es für ihre erfolgreiche Tätigkeit erforderlich ist. Prof. Dr. paed. habil. Günter Lehmann August 2015 <?page no="9"?> Vorwort zur 2. Auflage 9 Vorwort zur 2. Auflage Der Ratgeber hat in den letzten beiden Jahren Aufnahme als Lehrmaterial in Seminaren zum wissenschaftlichen Arbeiten und zur Führung von Interviews gefunden. Der Ratgeber hat sehr rasch Aufnahme als Lehrmaterial zum wissenschaftlichen Arbeiten gefunden, insbesondere in zahlreiche Seminare innerhalb der 41 Studiengänge der Dresden International University. Dabei traten eine Reihe von Fragen im praktischen Umsetzen der Empfehlungen auf. Ihre Beantwortung führte zu Ergänzungen im Text. Sie beziehen sich in der 2. Auflage vor allem auf • die Vorbereitung der Befragung (Teil 4), mit einer Schrittfolge zum Bilden der Stichprobe (Kapitel 4.3) und Empfehlungen zur Interviewanfrage (Kapitel 4.4), • die Kontaktphase im Interview (Kapitel 10.1) mit den Schwerpunkten: Geplante Wartezeit, Gesprächseinstieg, Eindrucksbildung und Ablaufvereinbarung. Der Autor möchte seine Leser ausdrücklich dazu ermuntern, die vorgeschlagenen Empfehlungen auf ihre Nützlichkeit zu hinterfragen, Ergänzungen anzumahnen und neue Fragen zu stellen. Prof. Dr. paed. habil. Günter Lehmann März 2017 <?page no="10"?> 10 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 Kennzeichnung der Befragung ....................................................................................................... 16 1.1 Erhebungsmethoden ................................................................................................................................... 16 1.2 Prozessmodelle ................................................................................................................................................ 19 1.3 Arten ........................................................................................................................................................................... 23 1.3.1 Überblick ................................................................................................................................................ 23 1.3.2 Postalisch-schriftliche Befragung ........................................................................................ 25 1.3.3 Online-Befragung ............................................................................................................................. 25 1.3.4 Persönlich-mündliche Befragung - Interview ............................................................ 26 1.3.5 Telefoninterview ............................................................................................................................... 27 1.3.6 Weitere Befragungsarten ............................................................................................................ 27 1.4 Formen ..................................................................................................................................................................... 29 1.4.1 Überblick ................................................................................................................................................ 29 1.4.2 Freie bzw. unstrukturierte Befragung ............................................................................... 29 1.4.3 Strukturierte bzw. halbstrukturierte Befragung ......................................................... 30 1.4.4 Standardisierte Befragung .......................................................................................................... 30 1.5 Typen ......................................................................................................................................................................... 32 1.6 Techniken .............................................................................................................................................................. 34 1.7 Merkmale ............................................................................................................................................................... 35 1.7.1 Überblick ................................................................................................................................................ 35 1.7.2 Rollenverteilung ................................................................................................................................ 36 1.7.3 Zielorientierung ................................................................................................................................. 37 1.7.4 Verzerrung ............................................................................................................................................. 37 1.7.5 Reaktivität .............................................................................................................................................. 39 1.8 Genauigkeitskriterien ................................................................................................................................ 40 1.9 Zusammenfassung ........................................................................................................................................ 41 <?page no="11"?> Inhaltsverzeichnis 11 2 Fragen als Führungsmittel .................................................................................................................... 42 2.1 Formulierungsgrundsätze ...................................................................................................................... 42 2.1.1 Überblick ................................................................................................................................................ 42 2.1.2 Sicherung der Verständlichkeit .............................................................................................. 43 2.1.3 Begründeter Frageeinsatz ........................................................................................................... 46 2.1.4 Prophylaxe bei Abwehrhaltung ............................................................................................. 48 2.2 Frageformen ........................................................................................................................................................ 50 2.2.1 Überblick ................................................................................................................................................ 50 2.2.2 Antwortverhalten beeinflussende Fragen ....................................................................... 51 2.2.3 Gegenstandsorientierte Fragen ............................................................................................... 54 2.2.4 Dialogsteuernde Fragen ............................................................................................................... 56 2.3 Zusammenfassung ........................................................................................................................................ 58 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens .............................................................................. 59 3.1 Zur Glaubwürdigkeit/ Verwertbarkeit von Antworten .............................................. 59 3.1.1 Ursachen für Unglaubwürdigkeit ......................................................................................... 59 3.1.2 Feststellen der Antwortverwertbarkeit ............................................................................. 60 3.2 Formale Antworten ...................................................................................................................................... 64 3.3 Antwortverweigerung ............................................................................................................................... 65 3.4 Tricks bei der Antwortverweigerung ......................................................................................... 66 3.5 Zusammenfassung ........................................................................................................................................ 67 4 Vorbereitung der Befragung .............................................................................................................. 68 4.1 Ziele und Auskunftspersonen bestimmen ............................................................................. 68 4.2 Auskunftspersonen analysieren ....................................................................................................... 69 4.3 Grundgesamtheit bestimmen, Stichprobe ziehen .......................................................... 73 4.4 Interviewanfrage stellen .......................................................................................................................... 78 <?page no="12"?> 12 Inhaltsverzeichnis 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens .............................................................. 80 5.1 Messmodell .......................................................................................................................................................... 80 5.2 Fragebogenaufbau ......................................................................................................................................... 91 5.3 Formale Gestaltung ..................................................................................................................................... 96 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens .................................................................................. 97 6.1 Entwurf des Frageschemas .................................................................................................................. 97 6.2 Leitfaden abstimmen und testen .................................................................................................. 105 6.3 Aufzeichnung des Interviews planen ...................................................................................... 107 7 Pretest .............................................................................................................................................................................. 109 7.1 Kennzeichnung ............................................................................................................................................. 109 7.2 Testverfahren .................................................................................................................................................. 110 8 Datenauswertung ............................................................................................................................................. 113 8.1 Standardisierter Fragebogen ............................................................................................................ 113 8.1.1 Überblick ............................................................................................................................................. 113 8.1.2 Codierung ............................................................................................................................................ 114 8.1.3 Datenmatrix ....................................................................................................................................... 115 8.1.4 Fehlerkontrolle ................................................................................................................................ 116 8.1.5 Um- und Neubildung von Variablen .............................................................................. 116 8.1.6 Statistische Analysen .................................................................................................................. 118 8.1.7 Statistikprogramme ...................................................................................................................... 119 8.2 Leitfaden - Interview ............................................................................................................................. 120 8.2.1 Überblick ............................................................................................................................................. 120 8.2.2 Quantitatives Verfahren ............................................................................................................ 121 8.2.3 Pragmatisches Verfahren ......................................................................................................... 123 8.3 Dokumentation der Ergebnisse ..................................................................................................... 125 8.3.1 Inhalt ....................................................................................................................................................... 125 8.3.2 Ergebnisdarstellung ..................................................................................................................... 125 <?page no="13"?> Inhaltsverzeichnis 13 9 Durchführung der schriftlichen Befragung .............................................................. 131 9.1 Vorgehensweisen ........................................................................................................................................ 131 9.2 Anschreiben ..................................................................................................................................................... 132 9.3 Formempfehlungen ................................................................................................................................... 132 9.4 Versand ................................................................................................................................................................. 133 10 Durchführung des Interviews ........................................................................................................ 134 10.1 Kontaktphase .................................................................................................................................................. 134 10.2 Positionierungsphase .............................................................................................................................. 140 10.3 Informationsphase ..................................................................................................................................... 140 10.4 Ausklangphase .............................................................................................................................................. 151 10.5 Störfaktoren im Interview .................................................................................................................. 152 10.5.1 Interviewbarrieren ......................................................................................................................... 152 10.5.2 Interviewblocker ............................................................................................................................ 156 11 Checkliste zur Befragung .................................................................................................................... 161 12 Perspektivwechsel: Rolle des Befragten ......................................................................... 167 Quintessenz ........................................................................................................................................................................ 171 Quellen- und Literaturverzeichnis ................................................................................................... 172 Abbildungsverzeichnis ...................................................................................................................................... 176 Sachwortverzeichnis ............................................................................................................................................. 178 <?page no="14"?> 14 Prolog Prolog Fragen zu stellen lohnt sich immer, es sei denn, man stellt sie bewusst mit Rücksicht auf die Antwort. Die unprofessionelle Fragestellung, die als Antwort keine verwertbare Information bringt: Ein führender Politiker gab nach einer für seine Partei ungünstig verlaufenen Landtagswahl folgendes Interview: Reporter: „Könnte dieses schlechte Ergebnis eine Führungsdiskussion auslösen? “ Politiker: „Was für`n Ding? “ Reporter: „Führungsdiskussion! “ Politiker: „Was verstehen Sie darunter? “ Reporter: „Einen Wechsel in der Führung.“ Politiker: „Ist ein Führungsmitglied an Sie herangetreten? “ Reporter: „Nein.“ Politiker: „Oder sind Sie ein Mitglied meiner Partei? “ Reporter: „Nein“ Politiker: „Na, sehen Sie! “ (Quelle: W ACLAWCZYK , C H ., 2005, S. 56) Empfehlungen: ð Beginne ein Interview niemals mit einer provokativen Frage! ð Halte die Rollenverteilung ein; der Interviewer stellt die Fragen! <?page no="15"?> Prolog 15 Die professionelle Fragestellung, die als Antwort eine verwertbare Information bringt: Zwei Priester, ein Dominikaner und ein Jesuit, streiten darüber, ob es eine Sünde sei, gleichzeitig zu beten und zu rauchen. Weil sie sich nicht einigen können, beschließen sie, ihren jeweiligen Prior zu fragen. Ein paar Tage später treffen sie sich wieder. Der Dominikaner fragt: „Na, was hat Dein Prior gesagt? “ Der Jesuit antwortet: „Er sagt, das sei schon in Ordnung, es sei keine Sünde, beides gleichzeitig zu tun.“ „Das ist ja lustig“, antwortet der Dominikaner, „Mein Prior sagt, gleichzeitig rauchen und beten sei natürlich eine Sünde.“ Der Jesuit fragt: „Was hast Du ihn denn gefragt? “ Der Dominikaner antwortet: „Ich fragte meinen Prior, ob man beim Beten rauchen darf? “ „Nun“, sagt der Jesuit, „meinen Prior habe ich gefragt, ob man beim Rauchen beten darf.“ (Quelle B ERNINGER , I.: 2012, S. 66) Empfehlung: ð Transformiere die Frage in die Nutzens- und Vorteilssicht für den Befragten, hier: Erweiterung hin zum erwünschten Verhalten. <?page no="16"?> 16 1 Kennzeichnung der Befragung 1 Kennzeichnung der Befragung 1.1 Erhebungsmethoden Das Erheben von Fakten und Meinungen gehört zum Alltag der beruflichen Praxis in Wissenschaft und Wirtschaft. In der wissenschaftlichen Arbeit bewähren sich beispielsweise Befragungen oder Beobachtungen als Instrumente der Feldforschung beim • Belegen von Annahmen über Zusammenhänge zwischen mehreren Variablen oder beim • Aufstellen und Belegen von Hypothesen. In der Wirtschaft sind typische Erhebungssituationen beispielsweise: • Einholen von Informationen zu Schwachstellen in der Sicherheit oder zur Realität des Qualitätsmanagements im Unternehmen, • Beobachten des Mitarbeiterverhaltens im Umgang mit flexiblen Arbeitszeiten, • Befragen von Experten zu Entwicklungsoptionen von Unternehmen, Branchen oder Regionen. Zum Feststellen der Krankengeschichte spielt in zahlreichen medizinischen Berufen die Anamnese, also das Erheben von Daten zu früheren Krankheiten, Unfällen, Operationen, Lebensgewohnheiten und Arbeitsbedingungen, eine wichtige Rolle (L IEM , T. et al.: 2006, S. 54). In Abb. 1 sind die unterschiedlichen Erhebungsmethoden dargestellt. <?page no="17"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 17 Abb. 1: Methoden zur Erhebung von Fakten und Meinungen Ergänzend erfolgt eine kurze Kennzeichnung der einzelnen Erhebungsmethoden: Befragung: Systematisches Vorgehen mit einer wissenschaftlichen Zielsetzung, bei dem Personen durch gezielte Fragen und mitgeteilte Stimuli zur freiwilligen Abgabe von Informationen veranlasst werden sollen, z. B.: • Erhebungen zu Kenntnissen, Meinungen, Einstellungen, Absichten oder statistischen Aussagen. Beobachtung: Planmäßige direkte Erhebung von Gegebenheiten und Verhaltensweisen, die nicht auf Fragen und Antworten beruht. Gegenstand der Beobachtung können Eigenschaften und Verhaltensweisen von Personen sein, z. B.: • Beobachtung des Freizeitverhaltens der Bevölkerung, • Beobachtung der Dienstleistungsmentalität einer bestimmten Personengruppe. Experiment: Durch Veränderung der Wirkung einer oder mehrerer Größen soll die Auswirkung auf andere Größen festgestellt werden, z. B.: • Initiieren eines Wettbewerbs zur Gestaltung einer regionalen Kulisse oder die Förderung einer bestimmten Richtung oder Erhebungsmethoden Befragung Panel Beobachtung Experiment Einmalige Erhebung Periodische Erhebung <?page no="18"?> 18 1 Kennzeichnung der Befragung • Einführen flexibler Arbeitszeiten (Gruppe mit dieser Intervention wird mit Gruppe ohne diese Intervention verglichen). Panel: Erhebungen über längere Zeiträume hinweg, um Aussagen über die Entwicklung von Daten machen zu können, z. B.: • den gleichen Personenkreis über einen längeren Zeitraum mehrfach zum gleichen Gegenstand befragen. In diesem Buch geht es ausschließlich um die Befragung als Forschungsmethode in mündlicher und schriftlicher Form. Dabei erfolgt eine Abgrenzung zu Befragungen in den Bereichen des Rechts, des Journalismus und der Unterhaltungsbranche. <?page no="19"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 19 1.2 Prozessmodelle Das Modell in Abb. 2 macht deutlich, dass eine Befragung ein kommunikativer Prozess ist, an dem • ein Interviewer als Forscher, Manager, Prüfer usw. und • ein Befragter als Merkmalsinhaber (Datenträger) und Auskunftsperson über sich selbst beteiligt sind. Abb. 2: Kommunikationsmodell einer Befragung (in Anlehnung an B ARTEL -L INGG , G. et al. 1996, S. 153) Der Interviewer stellt Fragen, deren Beantwortung geleitet, angeleitet oder nicht geleitet, in jedem Fall aber freiwillig und damit explizit durch offenen Ausgang der Beantwortung gekennzeichnet ist. Offenbar werden die Antworten der Befragten vor allem durch zwei Filter beeinflusst: • den Filter Wahrnehmung, bezüglich des Verständnisses der Frage, der Kenntnis des Objektes und des Erfassens des Befragungszieles, • den Filter Antwortbereitschaft, bezüglich der Übereinstimmung von Befragungszielen mit persönlichen Zielen, der Art der Befragung und der Person des Interviewers. <?page no="20"?> 20 1 Kennzeichnung der Befragung Eine Befragung weckt bei den Betroffenen unterschiedliche Erwartungen. Wenn nicht offengelegt wird, welcher Sinn und Zweck sich dahinter verbirgt, antworten die Befragten „taktisch“ und bauen eine Mauer des Widerstandes auf. Die Beziehung des Befragten zum Objekt kann sehr unterschiedlich sein. Hat er irgendwann einmal etwas von diesem gehört, hat er mehr oder weniger ausführlich darüber gelesen oder ist er tagtäglich damit befasst? Entsprechend unterschiedlich werden seine Antworten ausfallen. Schließlich wird Antwortbereitschaft sehr erheblich durch Vertrauen zum Interviewer gefördert. Dazu gehört die Gewissheit, dass Informationen vertraulich behandelt werden ebenso wie der Eindruck, dass der Interviewer in der Befragung auch etwas lernen bzw. auch Neues und Interessantes erfahren will. BEISPIEL: Der Interviewer befragt den Arbeiter an einer Getränkeabfüllanlage. Sein Einstiegssatz lautet: „Herr Müller, ich möchte Sie gern befragen zum Umweltschutz in Ihrem Unternehmen und zur konkreten Situation an Ihrem Arbeitsplatz.“ Wie reagiert Müller darauf? · Wenn er die Erfahrung gemacht hat, dass im Ergebnis solcher Befragungen oft organisatorische Veränderungen eingetreten sind, wird er Zurückhaltung üben, wahrscheinlich taktisch antworten. · Wenn er vermutet, dass sich dahinter die Kontrolle seiner Arbeitsleistungen verbirgt, wird er verunsichert sein und garantiert taktisch oder gar nicht antworten. · Wenn er gar Sorge hat, dass seine Aussage gegen seine Kollegen oder die Unternehmensleitung verwendet werden, wird er sozial erwünscht antworten. · Wenn er aber den Eindruck gewinnt, mit seinen Aussagen zur Verbesserung seiner eigenen Situation und der seines Unternehmens beitragen zu können, wird er mit großer Wahrscheinlichkeit offen antworten. Daraus resultieren bereits an dieser Stelle drei Empfehlungen: ð Steuere die Antwortbereitschaft durch Transparenz des Konzeptes und der Ziele der Befragung. Der Befragte muss wissen, welche Konsequenzen sich aus seinen Antworten ergeben können. <?page no="21"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 21 ð Schätze die Antwortbefähigung des Befragten ein und versuche, diese im Gespräch zu erhöhen. ð Vereinbare die Verwendung der Antworten, gewährleiste die vom Befragten gewünschte Anonymität und akzeptiere seine Antworten. Das Phasenmodell in Abb. 3 (S IRKEN , M., S CHECHTER , S., 1999) erklärt den Prozess der Beantwortung einer Frage. Dem informationsverarbeitenden Ablauf folgend prüft der Befragte im Filter 1, ob er die Frage verstanden und in ihrer Bedeutung erschlossen hat (Comprehension). Hier fällt auch eine erste Entscheidung, ob er sich überhaupt einer Beantwortung stellt. Der Befragte muss beispielsweise die Möglichkeit haben, das Forschungsinteresse der Fragenden zu kennen, zu verstehen und mit seinen Interessen zu vergleichen. Abb. 3: Phasenmodell der Fragenbeantwortung (in Anlehnung an H ÄDER , M., 2010, S. 202) Je nach Verständnis und Bereitschaft zur Beantwortung der Frage werden die erforderlichen Informationen aus dem Gedächtnis abgerufen (Retrieval). Hier treten zwei unterschiedliche Abrufstrategien auf. Einerseits wird als Reaktion auf die gestellte Frage erstmals durch Abruf von Informationen ein Urteil gebildet. Andererseits bestehen zu bestimmten Sachverhalten, die mit der gestellten Frage <?page no="22"?> 22 1 Kennzeichnung der Befragung verbunden sind, bereits fertige Urteile. Je komplizierter der gefragte Sachverhalt und je geringer die Bereitschaft zur Beantwortung ist, desto stärker vermeiden die Befragten ein verwertbares Urteil zu äußern (K ROSNICK , J. A., 1999, S. 549). Sofern konkrete Informationen für die Beantwortung momentan nicht verfügbar sind, konstruiert der Befragte das Urteil aus verschiedenen Bausteinen in der aktuellen Situation. Vor Abgabe der Antwort wird also eine mentale Repräsentation über das Objekt der Frage erstellt (J ACOB , R., 2013, S. 43). In der Phase der Urteilsbildung (Judgement) wird nun aus den abgerufenen Informationen eine, zunächst vorläufige Antwort formuliert bzw. in das vorgegebene Antwortformat eingepasst. Dabei liegen bestimmte Meinungen noch nicht fertig vor, sondern werden erst in der Auseinandersetzung mit der Frage entwickelt, auch mehrfach präzisiert oder gar korrigiert. Der Interviewer kann das durch gezielte Nachfragen befördern. Angeregt durch eine Untersuchung von P RÜFER , P. und R EXROTH , M., (1996, S. 24) wurden in der eigenen Interviewführung bewusst Nachfragen zu ersten Antworten eingesetzt. Die ursprünglichen Urteile erfuhren eine deutliche Korrektur, wie das folgende Beispiel zeigt: Frage: „Wieviel Kilometer legen Sie in der Woche zu Fuß an der frischen Luft zurück? “ Antwort: „Vielleicht 10 bis 15 Kilometer.“ Nachfrage: „Wie sind Sie jetzt auf 15 Kilometer gekommen? “ Antwort: „Na ja, auf dem Weg zur Arbeit und zurück benötige ich täglich etwa 40 Minuten zu Fuß, das könnten dann etwa 4 Kilometer sein. Außerdem sind dann noch die Spaziergänge am Wochenende, etwa 2 Stunden - das sind nochmals 10 Kilometer. Also da kommen doch etwa 30 Kilometer pro Woche zusammen.“ Vor Abgabe der Antwort (Response) durchläuft das gewonnene Urteil einen Filter 2. Bevor der Befragte seine Antwort abgibt, prüft er, ob die eigenen Ziele mit den Zielen der Befragung übereinstimmen. Im Ergebnis fällt die Antwort taktisch oder offen aus. Auch Effekte der sozialen Erwünschtheit beeinflussen die Antwort. Beim Multiple Joyce projizieren die Befragten ihre individuellen Urteile auf die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten. Im zweiten Schritt überprüfen sie diese nach Höflichkeits- und Konsistenzkriterien (H ÄDER , M., 2010, S. 205). Bei offenen Fragen beeinflusst die Artikulationsbefähigung des Befragten die Verwertbarkeit seiner Antwort. So sind Antwortunterschiede nicht zwingend nur auf Einstellungsunterschiede zurückzuführen J ACOB , R. et al. 2013, S. 99). <?page no="23"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 23 Aus dieser Modellbetrachtung ergeben sich mindestens fünf Handlungsempfehlungen: ð Fördere die Bereitschaft zur Beantwortung der gestellten Frage durch Offenlegung von Ziel und Konzept der Befragung. ð Sichere das semantische Verstehen der Fragen (wörtliche Bedeutung); vermeide Begriffe, die für sie mehrdeutig und interpretationsfähig sind. ð Gewähre dem Befragten ausreichend Zeit zur Beantwortung der Frage. Vermeide unnötiges Drängen zum Antworten. ð Bezweifle die Antwort des Befragten nicht, weder verbal noch nonverbal. Versuche ggf. durch Nachfragen eine Präzisierung der Antwort zu erreichen. ð Berücksichtige bei der Bewertung der Antworten, vor allem auf offene Fragen, die unterschiedliche Artikulationsfähigkeit der Befragten. 1.3 Arten 1.3.1 Überblick Nach der Art der Kommunikation mit dem Befragten wird zwischen der schriftlichen Befragung und dem mündlichen Interview unterschieden. Zur schriftlichen Befragung gehören • die schriftliche Befragung mittels Fragebogen und • die Online Befragung, perspektivisch mittels Web, TV. Das mündliche Interview erfolgt als • persönlich-mündliches (Face to face) Interview oder • Telefoninterview. Nach einer bei J ACOB , R. et al. (2013, S. 98) veröffentlichten Statistik hatten die einzelnen Befragungsarten in Befragungen der großen Forschungsinstitute 2011 folgende Anteile: • persönlich-mündlich 24 %, • telefonisch 34 %, • postalisch-schriftlich 6 %, • online 36 %. <?page no="24"?> 24 1 Kennzeichnung der Befragung Dabei ging in den letzten Jahren in diesem Bereich der Anteil der postalischen Befragung deutlich zurück, während im gleichen Zeitraum die Bedeutung der Online-Befragung kontinuierlich gestiegen ist. Die Dominanz des Telefoninterviews und der Online-Befragung in den großen Forschungseinrichtungen erklärt sich auch aus den dort verfügbaren technischen Möglichkeiten (siehe Abschnitte 1.3.3. und 1.3.5). Demgegenüber verfügt der Datensammler, Bedarfs- und Meinungsforscher in den meisten Unternehmen oder während der wissenschaftlichen Arbeit im Studium in der Regel nicht über diese Möglichkeiten. Dementsprechend wechseln auch die Anteile der Befragungsarten in dieser Praxis. Eine Analyse von Bachelor-, Diplom-, Master- und Promotionsarbeiten am Europäischen Institut für postgraduale Bildung an der Technischen Universität Dresden e. V. zeigt für den Zeitraum 2008 bis 2014 folgende Verteilung: • persönlich-mündlich 43 %, • telefonisch 17 %, • postalisch-schriftlich 35 %, • online 5 %, Unter den Gründen für den nach wie vor geringen Anteil der Online-Befragung dominiert die geringe Rücklaufquote (< 2 %). In Abb. 4 wird versucht, die Arten nach bestimmten Kriterien einzuschätzen. Allerdings kann diese Wertung je nach Einsatzbereich unterschiedlich ausfallen. Kriterien Befragungsart schriftlich fernmündlich mündlich Rücklaufquote relativ gering hoch hoch Beeinflussung durch Dritte möglich nicht möglich kaum möglich Befragungsumfang mittelgroß bis groß klein groß Interviewereinfluss nicht möglich relativ groß groß Genauigkeit mittel bis gering mittel hoch Zuverlässigkeit unterschiedlich relativ hoch hoch Geschwindigkeit der Durchführung relativ niedrig hoch niedrig Kosten niedrig relativ niedrig hoch Repräsentanz relativ niedrig gering relativ hoch Stichprobengröße sehr groß groß mittel bis klein Anonymität hoch mittel bis hoch mittel bis klein Fragebogenkomplexität gering gering hoch Abb. 4: Vergleiche unterschiedlicher Befragungsarten (in Anlehnung an P ORST , R., 2000, S. 17) <?page no="25"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 25 Mit Blick auf die bevorzugten Zielgruppen dieses Buches konzentrieren sich die Ausführungen in den Teilen 4 bis 12 auf die postalisch-schriftliche Befragung und das persönlich mündliche Interview. 1.3.2 Postalisch-schriftliche Befragung Die schriftliche Befragung mittels standardisiertem Fragebogen wird vor allem beim Ermitteln konkreter Daten eingesetzt. Wenn es sich dagegen um die Erhebung von Ansichten, Stimmungen und Meinungen handelt, liefert sie zwar wichtige Grundaussagen, bedarf aber zur Gewinnung gesicherter Aussagen des anschließenden differenzierten mündlichen Gesprächs. Mit der postalischschriftlichen Befragung wird eine große Anzahl an potentiellen Auskunftspersonen und eine hohe Anonymität erreicht. Die Merkmale und das Verhalten des Interviewers bleiben ohne Einfluss auf das Antwortverhalten. Der Befragte kann zudem seine Antworten gründlicher durchdenken. Dennoch sollte die Beantwortung eines Fragebogens 20 Minuten nicht überschreiten. Gegenüber den anderen Befragungsarten sind Kosten und Zeitaufwand geringer. Generell sind Zusicherungen hinsichtlich Folgenlosigkeit und Anonymität der Befragung hier glaubwürdiger (J ACOB , R., et al., 2013, S. 107). Für die Auswertung steht computergestützte Datenaufbereitung mit Excel, XLSTAT, AMOS und SPSS zur Verfügung. Allerdings bleibt bei der schriftlichen Befragung die Unsicherheit, ob die gewünschte Auskunftsperson den Fragebogen ausfüllt. Außerdem können Probleme beim Verständnis der Fragen in der Regel nicht gelöst werden. Wissensfragen kann der Befragte mit externer Hilfe beantworten. Umwelteinflüsse entziehen sich der Kontrolle. Ein entscheidender Nachtteil besteht in der relativ geringen Rücklaufquote (< 10 %). Demgegenüber erzielt die schriftliche Gruppenbefragung Ausschöpfungsquoten zwischen 70 bis 90 %. Ihr Einsatz empfiehlt sich bei relativ homogenen Gruppen, beispielsweise für Fach- und Branchengruppen oder Belegschaften auf Tagungen, Verbandstreffen oder Versammlungen. Mit Genehmigung des betreffenden Leiters kann der Interviewer in 5 Minuten Ziel und Konzept der Befragung erläutern, den Fragebogen austeilen und am Ende der Veranstaltung einsammeln. 1.3.3 Online-Befragung Diese Befragungsart verursacht geringe Kosten und ermöglicht eine rasche Durchführung. Der Fragebogen ist programmiert und auf dem Computer, Laptop (CAPI - Computer Assisted Personal Interview)) oder Persönlich- <?page no="26"?> 26 1 Kennzeichnung der Befragung Digitalen Assistenten (PDA) des Interviewers gespeichert. Er wird per E-Mail der intendierten Person zugeschickt oder sie erhält mit der E-Mail einen direkten Link zum Fragebogen. Sofern die Auskunftspersonen per E-Mail angeschrieben werden, treffen schon nach Stunden Ergebnisse ein. Erinnerungsschreiben nach ein bis zwei Wochen können die Rücklaufquote erhöhen. Bei professionellen Programmen werden Ergebnisse gleich in die Auswertedatenbank eingetragen. Im Unterschied zu den anderen Befragungsarten bietet die Online-Befragung die Möglichkeit, Bilder, Film und Ton einzusetzen. Nachteilig ist die Einschränkung der Fragemöglichkeiten durch die im Katalog vorgegebenen Antworten. Außerdem reduziert sich die Ansprache ausschließlich auf Internet-/ E-Mail-Nutzer. Weiterhin besteht die Gefahr der Verfälschung der Ergebnisse, weil die Frage nach Internetbenutzung online möglicherweise anders beantwortet wird als in der Printfassung. 1.3.4 Persönlich-mündliche Befragung - Interview Mit der persönlich-mündlichen Befragung auf der Basis eines Interviewleitfadens kann die gewünschte Auskunftsperson direkt angesprochen werden. Das Ziel und das Konzept des Interviews lassen sich ausführlich besprechen. Die Fragen können individuell an die jeweilige Befragungssituation angepasst werden, Verständnisprobleme sind sofort zu klären, Nachfragen ermöglichen tiefgründige Beantwortung. Durch die persönliche Anwesenheit des Interviewers kann auf emotionale Widerstände der Befragten eingegangen werden. Die Situation der Befragung ist kontrollierbar, andere Personen können auf die Befragung keinen Einfluss nehmen. Schließlich bieten sich bei effektiver Interviewführung Optionen für Nachkontakte mit dem Befragten. Die Befragungszeit sollte 60 Minuten nicht überschreiten. Das mündliche Interview hat jedoch auch Nachteile. So stellt sein Einsatz sehr hohe Anforderungen an den Interviewer. Neben Fachkompetenz gehört soziale Kompetenz zu den Fähigkeiten, über die ein Interviewer verfügen muss. Die Gefahr der Verzerrung durch Einfluss des Interviewers schwebt latent mit, ebenso wie die Tendenz zu sozial erwünschten Antworten (s. dazu Abschnitt 1.7.4). Die Gespräche sind natürlich von der Verfügbarkeit des Ansprechpartners abhängig. Gerade in Unternehmen, wo es eben nicht mehrfach die gleichen Arbeitsplätze und Arbeitsinhalte gibt, richtet sich der Terminkalender der Interviewer nach Anwesenheit und Ansprechbarkeit der Befragten. Im Vergleich zu den anderen Befragungsarten ist der Kosten- und Zeitaufwand beträchtlich, weshalb sie nur in begrenztem Umfang durchführbar sind. Auch der Aufwand zur Nachbereitung der Interviewprotokolle ist recht hoch. Die Auswertung kann langwierig <?page no="27"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 27 sein, je nachdem, wie gut vorbereitet die Interviewbögen waren und wie komplex die Untersuchung ist (s. dazu Kapitel 8.2). 1.3.5 Telefoninterview Für die großen Befragungseinrichtungen ist das Telefoninterview momentan der häufigste Zugang zur jeweiligen Zielgruppe. Diese Befragungsart ist kostengünstig und in der Umsetzung weniger aufwendig als das mündliche Interview. Der Einsatz sollte allerdings auf das Abfragen einfacher Sachverhalte beschränkt bleiben. Für häufige Befragungen ist die Anschaffung einer CATI - nahen Anlage zu empfehlen. Bei geringerem Gebrauch ist das Erstellen von Fragebogeneingabemasken auch mit Software zur Programmierung von Online-Befragungen (EFS- Survey) möglich (J ACOB , R., 2013, S.100). Längere Fragetexte und ausführliche Erläuterungen sind zu vermeiden; kurze und einfache Formulierungen zu bevorzugen. Auf unterstützende Visualisierung muss verzichtet werden. Antwortvorgaben sind auf ein Maß zu reduzieren, dass der Befragte die vorgelesenen Vorgaben im Gedächtnis behalten kann. Durch die inflationäre Zunahme der Telefoninterviews, teilweise mit trivialen Inhalten, hat sich die Teilnahmebereitschaft deutlich verschlechtert (J ACOB , R., 2013, 100 f.). Ebenso wie bei Online-Befragungen kann die im Display erscheinende Nummer zur Abweisung des Anrufs führen. 1.3.6 Weitere Befragungsarten Als weitere Art, die hier allerdings nur kurz gekennzeichnet wird, ist die qualitative Befragung zu nennen. Ihre Besonderheit besteht vor allen darin, dass nicht der Fragebogen oder Leitfaden vorab den Verlauf des Gesprächs bestimmt, sondern Schritt für Schritt die Reaktionen des Befragten. Die Datenerhebung unterliegt im Wesentlichen folgenden Anforderungen: • Subjektbezogenheit, für Sinndeutungen des Befragten interessieren, • Offenheit bezüglich der Fragen und Vorgehensweisen sichern, • Untersuchungen in Bezug zur Alltagssituation durchführen (D IEKMANN , A., 2008, S. 531). <?page no="28"?> 28 1 Kennzeichnung der Befragung Typische Vertreter der qualitativen Befragung sind • das narrative Interview, • das fokussierte Interview, • das problemzentrierte Interview, • die Gruppendiskussion. Im narrativen Interview werden dem Befragten keine Fragen gestellt. Hier wird er vielmehr gebeten, „die Geschichte eines Gegenstandsbereichs, an der der Interviewte teilgenommen hat, in einer Stehgreiferzählung darzustellen. Aufgabe des Interviewers ist es, den Informanten dazu zu bewegen, die Geschichte des in Frage stehenden Gegenstandsbereichs als eine zusammenhängende Geschichte aller relevanten Ereignisse von Anfang bis Ende zu erzählen.“ (H ERMANNS , 1995, S. 183). In einer die Erzählphase anschließenden Nachfragephase erfolgt die gemeinsame Klärung offengebliebener Punkte. Im fokussierten Interview haben alle Befragten bereits ein Ereignis erlebt oder ein Produkt erprobt. Jetzt wird mit Hilfe eines Leitfadeninterviews ermittelt, wie die Befragten darauf reagieren, wobei man gezielt das ganze Spektrum an Reaktionen erfassen möchte. Dabei wird die vom Interviewer aufgestellte Vermutung (Hypothese) geprüft oder im Ergebnis neuer Gesichtspunkte aus den gegebenen Antworten eine neue Hypothese aufgestellt. Den Vorschlägen von M ERTON , R. K.; K ENDALL , P. L.: 1979, S. 201) folgend kann das fokussierte Interview wirkungsvoll mit anderen Arten der quantitativen Datenerhebung kombiniert werden. Im problemzentrierten Interview, von W ITZEL A., (1992) vorgeschlagen, spielt der Interviewer eine größere Rolle, in den er schon in der Erzählphase Fragen stellt. Die im Leitfaden vorbereitenden Fragen werden je nach Erzählsituation vorgebracht. Das Gespräch wird mit der Abfrage demografischer Daten abgeschlossen. Auch hier ist die Kombination mit Inhaltsanalysen, Fallstudien oder Gruppendiskussionen anzutreffen. Ein Grenzfall unter den Befragungsarten ist die Datenerhebung mittels Gruppendiskussion. Hier werden in einem Gespräch mehrere Teilnehmer (6 bis 10 Personen) zu einem Thema befragt, „das der Diskussionsleiter benennt (...) und das dazu dient, Informationen zu sammeln.“ (L AMNEK , S., 1998, S. 11). In dieser Gesprächssituation sollen die Teilnehmer zu ausführlichen und ins Detail gehenden Äußerungen veranlasst werden. Die Befragung bestehender Realgruppen sichert, dass die Teilnehmer vom Thema der Gruppendiskussion persönlich betroffen sind und dabei eine Aussagetiefe erzielen, die beim persönlich- <?page no="29"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 29 mündlichen Interview in der Regel nicht erreicht werden kann (H ÄDER , M., 2010, S. 269). 1.4 Formen 1.4.1 Überblick In Abhängigkeit davon, inwieweit ein Interviewer die Befragung situativ gestaltet und auf Antworten der Befragten reagiert, kann diese • standardisiert, • strukturiert bzw. halbstrukturiert oder • frei erfolgen. In Abb. 5 wird der Versuch unternommen, die einzelnen Befragungsformen nach unterschiedlichen Freiheitsgraden für das Agieren von Befragtem und Interviewer zu charakterisieren. 1.4.2 Freie bzw. unstrukturierte Befragung Diese Befragungsform zeichnet sich durch ein Minimum an Standardisierung und dementsprechend durch maximale Handlungsbzw. Entfaltungsspielräume von Interviewer bzw. Befragtem aus. Der Interviewer verwendet für die Inhalte, die er ansprechen will, sowie für die Reihenfolge und die Formulierung seiner Fragen zwar auch einen Leitfaden (in der Regel nur Stichworte), jedoch dominieren spontane Gesprächsanstöße; dabei stellt er offene Fragen, die den Befragten zu ausführlicher Antwort veranlassen. Unstrukturierte Interviews sind insofern sehr flexibel, als sie sich in ihrem Verlauf den Vorstellungen des Befragten vollkommen anpassen können. Da bei der Durchführung dieser Interviewform eher breite, weniger eingegrenzte Themen angesprochen werden, muss es nicht unbedingt ein Nachteil sein, wenn der Befragte nicht bei einem Themenkreis bleibt, sondern die verschiedensten Sachverhalte anspricht. Ein wesentliches Kennzeichen unstrukturierter Befragung besteht darin, dass ihre Durchführung in aller Regel nicht auf irgendeine Form der Auswertung ausgelegt ist, sondern allein der Gewinnung von Informationen dient. <?page no="30"?> 30 1 Kennzeichnung der Befragung 1.4.3 Strukturierte bzw. halbstrukturierte Befragung Die strukturierten bzw. halbstrukturierten Befragungen werden anhand eines Leitfadens durchgeführt, der vorformulierte offene Primärfragen und ebenfalls offene Sekundärfragen enthält. Die Primärfragen werden wörtlich und in der vorgegebenen Reihenfolge gestellt, die Sekundärfragen können bei Bedarf gestellt und vom Interviewer ad hoc formuliert werden. Auf diese Weise ist eine Grobstruktur gegeben, die einerseits bestimmte Mindestinformationen gewährleistet und ein weiteres Abschweifen vom Thema des Interviews verhindert; andererseits bleibt aber noch genügend Flexibilität erhalten, damit auch solche Inhalte, die im Leitfaden nicht vorgesehen sind, aber zum Rahmenthema des Interviews gehören, zur Sprache kommen können. Interviewer und Befragter haben zwar keinen unbegrenzten, aber auch keinen zu geringen Handlungsbzw. Entfaltungsspielraum. Hinsichtlich der Auswertung sind die Verhältnisse bei halbstrukturierten Interviews uneinheitlich. Während einige Varianten ausschließlich auf die Gewinnung des Aussagematerials abzielen und die Auswertung deutlich zurückstellen, wird bei anderen halbstrukturierten Befragungen eine quantifizierende Auswertung als Bestandteil der gesamten Befragung vorgesehen. Wesentlich ist, dass bei halbstrukturierten Befragungen mit integrierter Auswertung zunächst die Aussagen des Befragten (mindestens in den zentralen Passagen) wörtlich registriert werden, und dass sich die Auswertung dann in einem weiteren Schritt auf das Interviewprotokoll stützt (siehe dazu Kapitel 8.2). 1.4.4 Standardisierte Befragung Bei standardisierten Befragungen mit einem hohen Grad der Strukturiertheit, sind alle Schritte der Informationsgewinnung und -verarbeitung detailliert reglementiert. Die Fragen sind hinsichtlich Wortlaut und Reihenfolge vollständig vorgegeben und in der Regel als geschlossene Fragen formuliert. Die Auswertung ist zentraler Bestandteil der standardisierten Befragung. Dies bedeutet, dass die Äußerung des Befragten vom Interviewer im Sinne vorgegebener Antwortalternativen festgehalten werden. Der Handlungsbzw. Entfaltungsspielraum der Gesprächspartner ist daher geringer. Aber selbst wenn Interviewer und Befragter von der vorgegebenen Struktur des Fragebogens abweichen, erfolgt doch stets eine Reduzierung dieser Informationen auf das Raster der vorgegebenen Antwortmöglichkeiten. Neben der postalischen oder telefonischen Art erfolgen standardisierte Befragungen auch durch face-to-face-Beantwortung eines Fragebogens (Fragebogen-Interview), der wegen bestimmter Umstände vom Befragten nicht schriftlich bzw. allein bearbeitet werden kann. <?page no="31"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 31 Merkmale Standardisierte Befragung Strukturierte/ Halbstrukturierte Befragung Freie bzw. unstrukturierte Befragung Dominierendes Ziel Erhebung von Daten Einholen von Fakten, Meinungen und Einstellungen Gewinnung eines Einbzw. Überblicks oder von Eindrücken Anwendung, Inhalte quantitative, bekannte Dimensionen, Erhebung von Vorhandenem, rein rationale Ebene quantitative und qualitative, weitgehend bekannte Dimensionen, Erhebung von Vorhandenem, vorwiegend rationale Ebene qualitative, weitgehend unbekannte Dimensionen Gewinnung neuer Aspekte, weitgehend emotionale Ebene Kenntnis des Untersuchungsbereiches detailliert vorhanden grob vorhanden nicht oder nur schemenhaft vorhanden Fragenanzahl feststehend Kern feststehend mit Freibereich frei, jedoch mit Leitfaden Frageinhalt/ -art feststehend/ geschlossen Kern feststehend mit Freibereich/ offen weitgehend frei/ offen Formulierung feststehend teils feststehend, teils frei frei Reihenfolge feststehend Grundgerüst steht fest frei Antwortmöglichkeiten meist feststehend teils feststehend/ teils frei meist frei Kreis der Befragten homogen, untere Ebene weitgehend homogen, untere und mittlere Ebene heterogen, mittlere und obere Ebene Terminologie einheitlich weitgehend einheitlich uneinheitlich (nicht notwendig einheitlich) Vorteile leichte Auswertbarkeit, vergleichbare Ergebnisse, Einsatz mehrerer Interviewer möglich geringer Erhebungsaufwand, vergleichbare Antworten, ermöglicht situatives Reagieren verschafft rasch Überblick über den Untersuchungsgegenstand, schließt für weitere Zusammenarbeit auf Nachteile hoher Aufwand bei Vorbereitung, keine Möglichkeit zum situativen Reagieren, starre Durchführung hohe Anforderungen an Fachkompetenz des Interviewers, meistens zusätzliche Kosten sehr hoher Anspruch an die Qualifikation des Interviewers, hoher Aufwand an Zeit und Kosten, schwer auswertbar Einsatzbeispiel Erhebung zu Stoff- und Energieströmen Aufbau einer Konzeption für ein Controllingverfahren Gespräch in der Geschäftsführung Abb. 5: Befragungsformen nach unterschiedlichen Freiheitsgraden geordnet <?page no="32"?> 32 1 Kennzeichnung der Befragung 1.5 Typen Der Interviewer muss sich Klarheit darüber verschaffen, ob die von ihm zu treffende Kombination Befragter/ Thema • eher im Dienste der Erhellung eines Sachverhaltes stehen soll, etwa durch Befragen eines Experten oder eines Sachverständigen, • oder ob nicht besser die konkreten Eindrücke und Erfahrungen der Beteiligten vor Ort zum Ausdruck kommen sollten, • oder ob vielleicht die Erörterung der Meinungs- und Willensbildung des Geschäftsführers oder des Hauptverantwortlichen einen weit größeren Aufschluss gibt. Worauf zielt die Befragung? Ist es der abzuklärende Sachverhalt, ist es die Person mit ihren Denkweisen und Handlungen - oder ist es das eine in Bezug auf das andere. Dementsprechend unterscheidet man drei Typen, also • die themenzentrierte Befragung, • die personenzentrierte Befragung und • die verschränkte Befragung. In Abb. 6 erfolgt eine grobe Charakterisierung dieser drei Befragungstypen. BEISPIEL: Die Stadt hat eine Müllverbrennungsanlage neu erstellt. Jetzt werden Stimmen laut, die auf Mängel hinweisen. Hier macht ein Interview mit dem zuständigen Dezernenten wenig Sinn: Er würde die Mängel verharmlosen oder abstreiten können. Die themenzentrierte Befragung interessiert sich in erster Linie für die Planung, den Bau und Betrieb der Anlage und nicht primär für die politisch Verantwortlichen: Sachwissen soll beigebracht werden, um das komplizierte System der Abfallbeseitigung beim Anlagenbau durchsichtig zu machen. Das Interview mit dem Direktor der Müllverbrennungsanlage über seine Sorgen und Nöte könnte wie eine Expertenbefragung, also themenzentriert verlaufen. Genau das aber wäre falsch zentriert, weil der Direktor sicher dazu neigen würde, die Mängel zu verharmlosen und die Betriebssicherheit herauszukehren. <?page no="33"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 33 Thema Hauptfunktion Dominierende Frageformen Gegenstände, Sachverhalte unter Ausklammerung der emotionalen Beziehung zwischen Interviewpartnern Orientierung und/ oder authentische Informationen (Interviewte als Augenzeuge, Sachverständiger, Verantwortungsträger) Zusammenhang zwischen Handeln, Einstellung und Fakten sichtbar machen Interviewte Persönlichkeit in ihren individuellen Lebenszusammenhängen hervortreten lassen (Sachverhalte und Ereignisse dienen als Anknüpfung) Übergang von offenen zu zunehmend geschlossenen Fragen Abb. 5: Charakterisierung der Interviewtypen Meist offene, gelegentlich auch indirekt und rhetorisch gestellte Fragen Offene Fragen zur Einleitung, dann vornehmlich nachfassende Fragen Sachverhalte unter Einbezug der Beziehung zwischen Intterviewtem und Thema Erlebnisse, Erfahrungen und Eigentümlichkeiten einer einzelnen Person Verschränktes Interview Gegenstandsbezogenes Interview Personenzentriertes Interview Abb. 6: Charakterisierung der Interviewtypen (In Anlehnung an H ALLER , M., 1991, S. 136) <?page no="34"?> 34 1 Kennzeichnung der Befragung Interessanter wäre es, mit dem Direktor auch über seinen persönlichen Umgang mit dem Müll, über seine eigenen privaten Anstrengungen zur Müllvermeidung zu sprechen (personenzentriertes Interview) - und die Erörterung der Mängel mit einem Gespräch über die Folgen der Konsumgesellschaft zu verbinden, um so auch die persönliche Einstellung des Direktors zu erfahren (verschränktes Interview). Ähnliches würde auch für das Interview etwa mit dem zuständigen Dezernenten gelten: Fragen nach seiner Verantwortung für den Betrieb lassen sich verknüpfen mit Fragen nach seinem persönlichen „Müll-Verhalten“. Hier liegen die Vorteile der verschränkten Befragung mit seinem typischen Wechsel aus harten und weichen Formen. 1.6 Techniken In der Literatur (S CHEUCH , E. K., 1993, S. 96 ff.) werden vor allem drei Befragungstechniken unterschieden, wobei je nach Situationsvariabilität alle im Verlaufe einer Befragung auftreten können: Beim weichen Interview geht der Interviewer davon aus, dass Motivation und kognitive Fähigkeiten beim Befragten gering sind. Durch die Herstellung eines Vertrauensverhältnisses sollen die Interviewbedingungen auf der Ebene der Persönlichkeit (Motivation, Kognition, Empathie) beeinflusst werden. Dieses Vertrauensverhältnis verstärkt aber eine, wenn auch nicht intendierte Beeinflussung des Befragten zu bestimmten Reaktionen. So kann beispielsweise der Informationsgehalt einer Antwort, die nach mehrmaligen freundschaftlichen Nachfragen erhalten wird, relativ gering sein. Beim neutralen Interview wird angenommen, dass die einzelnen Befragungssituationen durch Halbstrukturierung bzw. Strukturierung gleichartig sind. Keinesfalls ist aber gewährleistet, dass der Befragte auf Grund der standardisierten Vorgabe der Fragen auch ausschließlich inhaltlich reagiert. Ein neutrales Interview im Sinne der Interviewregel impliziert nicht nur inhaltliche Reaktionen des Befragten, sondern auch Reaktionsstrategien, die unabhängig vom Befragungsthema sind. Beim harten Interview wird von einer ablehnenden Haltung des Befragten gegenüber der Stimulusvorgabe ausgegangen. Mit einem bewußt gesteuerten hierarchischen Verhältnis zwischen Interviewer und Befragtem soll der Befragte zu inhaltlichen Äußerungen gebracht werden. Mit der Übernahme einer passiven <?page no="35"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 35 Befragtenrolle wird aber die Tendenz verstärkt, Erwartungen des Interviewers zu erfüllen, um u. a. Sanktionen zu vermeiden (R EINECKE , I., 1991, S. 16). Beim Versuch, Formen und Techniken in Beziehung zu setzen, ergeben sich u. a. die in Abb. 7 genannten Befragungssituationen. Formen Techniken Freie Befragung Strukturierte/ halbstrukturierte Befragung Standardisierte Befragung weiches Interview therapeutisches Interview diagnostisches Interview - neutrales Interview Befragung zu Strategien und Politiken (Stichwort-Interview) Mitarbeiterbefragung (Leitfaden-Interview) Mitarbeiterbefragung (Fragebogen- Interview) hartes Interview Verhör, Eignungsdiagnostik Eignungsdiagnostik - Abb. 7: Ausgewählte Interviewsituationen in Abhängigkeit von Formen und Techniken 1.7 Merkmale 1.7.1 Überblick Die Befragung als eine Technik der Informations- und Meinungsbeschaffung ist seit Jahrhunderten gebräuchlich, zuerst in der Kriminalistik als Verhör, später in der Medizin zur Diagnose und Therapie. Gegen Ende des 19. Jahrhunderts entwickelten die Journalisten die Idee der Bevölkerungsbefragung. Willkürlich ausgewählte Bürger wurden vor Wahlgängen nach ihrer Meinung gefragt. Dies wiederum hat die von den Sozialwissenschaftlern betriebene Meinungsforschung inspiriert. Daraus entwickelte sich, vornehmlich zu Forschungs- und Prüfzwecken, die Sach- und Meinungsbefragung, in der es um das vorurteilsfreie Ermitteln von Fakten, das Prüfen von Befunden, das Belegen und Generieren von Annahmen geht. Alle Arten, Formen, Typen und Techniken der Befragung haben gemeinsame Merkmale: (H ALLER , M., 1991, S. 105 f.; R EINECKE , I., 1991, S. 12 f.): • Rollenverteilung, • Zielorientierung, • Verzerrungen, • Reaktivität. <?page no="36"?> 36 1 Kennzeichnung der Befragung 1.7.2 Rollenverteilung Die Befragung ist eine Sonderform des Dialogs. Hier geht es weniger darum, Informationen und Meinungen auszutauschen, sondern vielmehr darum, Informationen und Meinungen von anderen zu erhalten bzw. zu erfahren. Es existiert somit eine von allen anerkannte Rollenverteilung zwischen dem, der etwas wissen will, und dem, der etwas beantworten soll. Also: der eine fragt und der andere antwortet. Ob im Arbeitszimmer des Geschäftsführers, im Amtszimmer der Kripo, im Sprechzimmer des Arztes oder am Arbeitsplatz des Mitarbeiters: Stets werden von der einen Seite Fragen gestellt und von der anderen Seite Antworten erwartet. Die Befragung ist also ein auf Fragegegenstände gerichtetes Sprechen von mindestens zwei Personen, wobei stets dieselbe Person die andere Person zu Aussagen veranlassen will. In jeder Befragung muss sich ein Dialog entwickeln, dessen Verlauf von einer Seite dirigiert und von der anderen Seite akzeptiert wird. So benötigen der Meinungsbefrager, der Forscher, der Berater, der Kommissar sowie der Arzt zu konkreten Sachverhalten klare verständliche Aussagen. Deshalb wird der Dialog von dem gesteuert, der etwas erfahren will, d. h. die Kommunikation verläuft betont asymmetrisch. Allerdings wollen Befragte nicht selten auch selber Gesprächsinhalte einbringen, die zudem manchmal auch am Thema vorbeigehen. Hier kann eine Verweigerung durch den Interviewer verärgern. Er sollte deshalb • die Rollenverteilung vor dem Interview klären, • deren Akzeptanz durch den Befragten erreichen und • in Abhängigkeit von der Situation dem Wunsch entsprechen, beispielsweise mit dem Angebot, gleich nach dem Interview für ein Gespräch zur Verfügung zu stehen, ohne in der aktuellen Situation seine Rolle aufzugeben. <?page no="37"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 37 1.7.3 Zielorientierung Der Fragende führt den Dialog. Er verfolgt im Fortgang des Dialogs eine Intention, die auf ein Ziel gerichtet ist. Dieses Ziel ist dem Befragten gegenüber offen zu legen, beispielsweise: • Daten gewinnen oder überprüfen, • Einschätzungen oder Erklärungen einholen, • Ein- oder Überblick gewinnen, • Bedarf ermitteln. • Hypothesen generieren oder • Hypothesen verifizieren bzw. falsifizieren. 1.7.4 Verzerrung Die Verzerrung entsteht durch Einflüsse, die durch die Person des Befragten selbst bestimmt sind, d. h. die Aussagen des Befragten stellen eine Mischung von mittelbar-sachlichen und unmittelbar-persönlichen Aspekten dar. Natürlich sind seine Aussagen an die Fragesituation gebunden. Wenn also der Forscher nach Meinungen fragt, dann muss er damit rechnen, dass sich der Befragte dem vorherrschenden Meinungsklima anpasst und seine wirkliche Meinung, sofern sie vom Trend abweicht, nicht offenbart. Er will sich günstig präsentieren bzw. bestimmten Gruppenvorstellungen unterordnen - obwohl er eigentlich eine andere Meinung hat. Bei der Verzerrung verfolgt der Interviewer offenbar eine andere Intention als der Befragte. Dieses Phänomen wird auch als soziale Erwünschtheit im Antwortverhalten bezeichnet. Das Orientieren an sozial erwünschten Verhaltensweisen oder Auffassungen führt in der Regel dann zu Verzerrungen, wenn das Verhalten oder die Auffassungen des Befragten von diesen Standards abweichen. Das Problem verschärft sich dadurch, dass es neben wenigen allgemeinen Standards eine Vielzahl von Normen und Werten gibt. Diese werden durch das Wirken des Interviewers aktualisiert und rufen beim Befragten unterschiedliche Reaktionen hervor (J ACOB , R. et al., 2013, S. 48). Hier kann dem Interviewer nur weitgehende Neutralität im äußeren Erscheinungsbild angeraten werden. Außerdem wird empfohlen: • in Vorbereitung auf das Interview Informationen über vorherrschende Meinungen, Werte, und Normen im Umfeld der intendierten Personen einzuholen (Beachte: Öffentliche Meinung produziert ein Bild von Normalität), <?page no="38"?> 38 1 Kennzeichnung der Befragung • in der Fragestellung neutrale Formulierungen zu bevorzugen, die keine Erwünschtheit erkennen lassen; insbesondere auf wertbesetzte Begriffe wie Freiheit oder Gerechtigkeit verzichten. • Antwortmöglichkeiten mit gleichem Erwünschtheitsgrad vorgeben, beispielsweise: ‒ gesellschaftlicher Konsens, ‒ Gegenpol zum Konsens • Zusicherung der vom Befragten gewünschten vertraulichen Behandlung seiner Antwort. Des Weiteren bestimmen individuelle Besonderheiten, markante Persönlichkeitseigenschaften ein Antwortverhalten, welches vom Inhalt der gestellten Frage relativ unabhängig ist. So neigen beispielsweise bei Wissensfragen einzelne Befragte zur Abgabe einer Antwort, obwohl kein Wissen dazu vorliegt. In einer Realsituation wurden Bürger eines Bundeslandes unter anderem befragt, ob sie Staatssekretär Müller sympathisch finden. 18 % antworteten mit JA oder NEIN - nur, es gab diesen Müller gar nicht. Konsequenz: Alle entsprechenden Fragebogen müssen aus der Wertung genommen werden. Mitunter werden solche Phantomfragen bewusst in den Fragebogen aufgenommen, um diese Personen zu identifizieren. Andere Auskunftspersonen neigen beim Beantworten des standardisierten Fragebogens dazu, die mittlere Kategorie oder extreme Kategorien zu bevorzugen (H ÄDER , M., 2010, S. 214). Hier gibt es zwei Möglichkeiten, die dadurch bedingte Verzerrung aufzulösen: • Die Frage ist so zu formulieren, dass die Zieldimension sowohl positiv als auch negativ ausgedrückt wird. Auf diese Weise soll die Zustimmungstendenz neutralisiert werden. H ÄDER , M. (2010, S. 215) bietet dazu auf Fragen zur Ermittlung „der Einstellung gegenüber Notwehr“ zwei alternative Antwortvorgaben an: · „Auch wenn man dazu in der Lage ist, sich bei einem Überfall selbst zu helfen, sollte man besser die Polizei rufen, um sich nicht noch mehr in Gefahr zu bringen.“ · „Wenn man einen Einbrecher auf frischer Tat ertappt, ist es einfacher, sein Eigentum selbst zu verteidigen als sich auf die Polizei und die Versicherung zu verlassen.“ • Um eine Bevorzugung der Mittelkategorie von vorn herein auszuschließen, sollte auf diese verzichtet werden - also beispielsweise: <?page no="39"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 39 Nicht so: ¨ sehr nützlich Besser so: ¨ sehr nützlich ¨ nützlich ¨ nützlich ¨ teilweise nützlich ¨ kaum nützlich ¨ kaum nützlich ¨ nicht nützlich ¨ nicht nützlich 1.7.5 Reaktivität Ein grundlegendes Phänomen der mündlichen Befragung ist die Reaktivität. Es besagt, dass der Befragte aufgrund bestimmter äußerer Einflüsse (z. B. Interviewer, anwesender Dritter, räumliche und zeitliche Bedingungen) anders reagiert, als er bei Abwesenheit dieser Einflüsse reagiert hätte. Der Interviewer selbst, seine Erfahrungen, sein sozialer Status, sein Alter, seine Bildung und seine Fähigkeiten und nicht zuletzt seine persönliche Einstellung zu den gestellten Fragen beeinflussen das Antwortverhalten. Zur Verminderung der Reaktivität ergeben sich Konsequenzen für das Frageverhalten, wie z. B. das Anpassen der Fragen an die Sprache des Befragten, die Gewährung von Zusatzinformationen zur Fokussierung, das bewusste Agieren als „Mitarbeiter“ des Befragten. Damit der Dialog zustande kommt, ist jede Befragung auf die Einhaltung von Konventionen und Regeln angewiesen, beispielsweise: • Erwecke nie den Eindruck, dass du den anderen dominieren oder als bloßes Werkzeug benutzen willst. Vermittle stattdessen den Eindruck, dass du etwas Neues, etwas Interessantes erfahren willst! • Ziehe Antworten nicht ständig in Zweifel! Grundhaltung: Der Befragte hat Recht. • Akzeptiere die Antwortverweigerung, und vermeide entsprechende Sanktionen! Schließlich führen auch spezielle Umfeldeinflüsse zu Erscheinungen der Reaktivität. Generell sollten alle Auskunftspersonen unter vergleichbaren Umweltbedingungen befragt werden. Neben der Tageszeit, zu der die Befragung erfolgt und den örtlichen Bedingungen, spielen das Ansehen der befragenden Einrichtung und die Anwesenheit Dritter während der Befragung in Untersuchungen eine Rolle (H ÄDER , M., 2010, S. 227 f.; J ACOB , R. et al. 2013, S. 39). So werden wissenschaftliche Befragungen von der Öffentlichkeit ein höheres Maß an Seriosität und auch mehr Gründlichkeit unterstellt als den marktwirtschaftlichen Umfragen, was durchaus zu Unterschieden im Antwortverhalten führt. Hier gilt allerdings eine grundsätzliche Empfehlung: <?page no="40"?> 40 1 Kennzeichnung der Befragung • Lege den Umgang und die Verwendung der gegebenen Antworten unmissverständlich offen. Vermeide unklare Deklarierungen! Insbesondere in Face-to-face-Interviews und Telefoninterviews kann sich die Anwesenheit dritter Personen auf das Antwortverhalten des Befragten auswirken. Er unterwirft sich in gewissem Sinne der sozialen Kontrolle seiner Antworten durch den Dritten. Um mögliche Sanktionen zu vermeiden, erfolgt eine unerwünschte Anpassung der Antwort, so dass sie seinem „Image bei diesem anwesenden Dritten entspricht“ (J ACOB , R. et al. 2013, S. 39). Deshalb gilt der Rat: • Führe mündliche Interviews nicht in Anwesenheit dritter Personen. Sofern dies nicht zu vermeiden ist, dokumentiere die Situation (Wer, Wann, Einfluss auf das Interview). 1.8 Genauigkeitskriterien Die Antworten auf die schriftlichen oder mündlich gestellten Fragen spiegeln nicht die objektive Realität wider, sondern die subjektive Sicht des Befragten auf diese Realität. Folglich ist der Forscher gut beraten, über die Ergebnisse des Fragebogens hinaus Informationen zu gewinnen, um die erreichten Ergebnisse abzusichern - beispielsweise durch ergänzende Interviews bzw. durch Feststellen der Antwortverwertbarkeit (siehe Abschnitt 3.1.2). Unabhängig davon entsteht mit der Wahl der Frageformulierung und den Techniken der Befragung das Problem der Genauigkeit in der Erhebung. Die subjektive Spiegelung durch den Befragten, seine intellektuellen und motivalen Möglichkeiten und Handlungen führen zu Befragungsergebnissen mit einem bestimmten Genauigkeitsgrad. Kriterien für die Genauigkeit der auf den Befragungsergebnissen beruhenden Aussagen sind neben der Objektivität • Gültigkeit (Validität) und • Zuverlässigkeit (Relaibilität). Die Validität bezieht sich auf die Frage: Wurde wirklich das mit der Erhebung gemessen, was gemessen werden sollte? So ist beispielsweise zu prüfen, ob eine Befragung von Kunden zur Zufriedenheit mit einem Geschäft tatsächlich die ganze Dimension (Breite) dieser Zufriedenheit umfasst oder lediglich die Anzahl der Geschäftsbesuche (Einkäufe) registriert hat. Das bedeutet: Validität liegt immer dann vor, wenn das gemessen wird, was gemessen werden sollte. <?page no="41"?> 1 Kennzeichnung der Befragung 41 Mit der Reliabilität wird der Grad der Messgenauigkeit eines Befragungsinstruments angegeben. Die Zuverlässigkeit zeigt an, inwieweit bei einer wiederholten Messung unter gleichen Bedingungen die Ergebnisse übereinstimmen. (M AYER , H. O., 2008, S. 56). So kann beispielsweise die Messung der Kundenzufriedenheit mit einem Geschäft mehrfach auf dieselbe Stichprobe angewandt werden. Die Reliabilität ist dann umso höher, je stärker sich die Ergebnisse annähern und im Idealfall identisch sind. Eine Voraussetzung ist dafür allerdings, dass die gemessenen Merkmale stabil bleiben (F LICK . U., 2009, S. 262). Bezogen auf das o. g. Beispiel könnte ein der ersten Befragung nachfolgender Einkauf die Kundenzufriedenheit verändert haben und damit Einfluss auf ein verändertes Ergebnis in der wiederholten Befragung ausüben. 1.9 Zusammenfassung Aus der Kennzeichnung des Interviews als Dialog zwischen einem, der etwas wissen will, und einem anderen, der antworten soll, ergeben sich fünf grundlegende Ansprüche an die Führung einer Befragung: • Erstens sind die Ziele und das Konzept des Interviews dem Befragten ausführlich und verständlich zu erläutern. Dabei sollten seine Interessen und Einstellungen angemessen beachtet werden. • Zweitens sind die Wahrnehmungs- und Artikulationsfähigkeit des Befragten in Bezug zum Interviewgegenstand real einzuschätzen. Gegebenenfalls sind Hilfestellungen zur qualifizierten Antwort zu geben. • Drittens sind die Fragen und Aussagen verständlich und interessenorientiert zu formulieren. Für die Entscheidung und Beantwortung ist genügend Zeit einzuräumen. • Viertens sind Antworten nicht abzulehnen oder zu bezweifeln, sondern durch Nachfragen besser verwertbar zu machen. • Fünftens muss der Interviewer Vertrauen beim Befragten aufbauen. Insbesondere hat er Gewissheit darüber zu vermitteln, dass die Antworten keine persönlichen Nachteile nach sich ziehen und, wenn gewünscht, anonym bleiben. <?page no="42"?> 42 2 Fragen als Führungsmittel 2 Fragen als Führungsmittel 2.1 Formulierungsgrundsätze 2.1.1 Überblick Der wohl bekannteste Fragentechniker der Antike ist der griechische Philosoph Sokrates. Sein Credo lautete: „Ich helfe anderen durch Fragen zur Weisheit - selber habe ich keine.“ Seine Professionalität drückt sich unter anderem in der folgenden Anekdote aus: Die drei Fragen Zu Sokrates kam in eiliger Emsigkeit ein Bekannter und sprach: „Hast du schon gehört, Sokrates? Dass muss ich dir erzählen von …“ „Halt, mein Lieber“, rief der Philosoph begütigend. „Hast du dir schon die drei Fragen vorgelegt, bevor du anhebst zu erzählen? “ „Nun, welche drei Fragen, Sokrates? “ „Zum ersten, ist es wahr, was du mir sagen willst? “ „Nun ja, wahr“, bedachte sich der Bekannte darauf. „Es erzählen sich`s die Leute, ich selbst habe es allerdings noch nicht gesehen, aber …“ „Zum Zweiten, ist es etwas Gutes? “ „Nein das nicht! Im Gegenteil, aber das ist`s gerade …“ „Also zum Dritten, mein Lieber, ist es notwendig, dass du mir`s hinterbringst? “ „Nein, du Wunderlicher, notwendig ist es nicht, aber es dürfte doch so unterhaltsam sein zu hören …“ „Dann lass uns schnell den Göttern Dank sagen, dass wir der Gefahr entronnen sind, unbekannte Fehler eines Nächsten ohne Not zu offenbaren oder zu vergrößern. Meinst du das nicht auch? “ Mit der legendären Sokrates-Frage wird offenbar eine Behauptung in eine Frage umgewandelt. Statt der Behauptung: „Für die Verwirklichung der Umweltschutzziele wird zu wenig getan! “ wird die Frage gestellt: „Wird für die Verwirklichung der Umweltschutzziele wirklich alles getan? “ Durch diese Umformulierung wird der Partner in der Befragung veranlasst, seine Position nochmals zu <?page no="43"?> 2 Fragen als Führungsmittel 43 überdenken. Also: Statt, „Das ist falsch! “ wird umformuliert: „Ist das wirklich alles richtig? “ Dieses grundsätzliche Herangehen an die Formulierung von Fragen baut Vorbehalte ab und schließt den Befragten für deren Beantwortung auf. In der Befragung wird die Auskunftsperson durch gezielte Fragen und damit verbundene Stimuli zu verbalen Reaktionen veranlasst. Erwünscht ist dabei, dass die Äußerungen sowohl ausführlich als auch zutreffend sind. Das hängt aber sehr wesentlich von den Fragen des Interviewers ab. Seine Fragen besitzen eine Doppelfunktion: Sie sollen zum einen spezifische Inhalte so ansprechen, dass sie der Befragte ohne Verlust an Informationen versteht. Zum anderen tragen sie zur positiven Atmosphäre im Interview bei (W ITTKOWSKI ; I.: 1994, S. 29) und sollen die Bereitschaft zur Antwort entwickeln. Beide Funktionen entsprechen dem Inhalts- und Beziehungsaspekt der Kommunikation. Fragen werden in Sätzen geäußert, wobei zu unterscheiden ist zwischen • der direkten Frage, z. B. „Stimmen Sie dieser Aussage zu? “ und • der indirekten Frage (Satz hat nicht die grammatische Form einer Frage), z. B. „Mich interessiert, ob Sie dieser Frage zustimmen.“. Für die Formulierung der Fragen gelten als Grundsätze insbesondere • die Sicherung der Verständlichkeit, • der begründete Frageneinsatz und • die Prophylaxe bei Abwehrhaltung. 2.1.2 Sicherung der Verständlichkeit Die Sachbearbeiterin in einer Wohnungsverwaltung wird von Interviewer gefragt: „Wie bewerten Sie in der Retrospektive das Changemanagement beim Roll-out der useroptimierten Benutzeroberfläche des ERP-Programmes? “ Reaktion: Schweigen, Schulterzucken. Hier wird die erste Regel für die Formulierung von Interviewfragen deutlich verletzt. Sie besteht darin, Vokabular und Syntax so zu wählen, dass eine vollständige und exakte Verständigung zwischen Interviewer und Befragtem möglich ist. Konkret bedeutet dies, beim Formulieren von Fragen die Verständnismöglichkeiten der zukünftigen Gesprächspartner und gegebenenfalls ihre sprachlichen Eigenarten zu beachten. Mit Blick auf das Verständnis der Sachbearbeiterin führt die folgende Frage zum selben Sachverhalt mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einer verwertbaren Antwort: <?page no="44"?> 44 2 Fragen als Führungsmittel „Wie ist aus Ihrer Sicht die Einführung der neuen Software gelungen? Ich bin sehr an Ihrer Meinung interessiert.“ Schwierigkeiten können auch mit einem in intellektueller Hinsicht heterogenen Befragtenkreis auftreten. Einerseits sind einfache und gut verständliche Formulierungen nötig; andererseits können zu stark vereinfachte Formulierungen von anspruchsvollen Partnern als nicht angemessen empfunden werden und damit ihre Kooperationsbereitschaft mindern. Beim Abstimmen auf die Verständnisprobleme eines Befragten befindet sich der Interviewer häufig in dem Zwiespalt: Nennt er zunächst den Fachbegriff oder das Fremdwort, und folgt dann seine Erläuterung oder umgekehrt. Erfahrungsgemäß sollte man zunächst allgemein verständliche Formulierungen treffen und Fachbegriffe gegebenenfalls später einführen. BEISPIELE: Frage an den Arbeiter an der Getränkeabfüllanlage Nicht so: „In wieweit könnte man an Ihrem Arbeitsplatz Emissionen reduzieren? - Ach übrigens, Emissionen sind ...“ Sondern besser so: „Ich kann mir vorstellen, dass Sie eine Verminderung von Staub und Lärm an Ihrem Arbeitsplatz wünschen. Sehen Sie persönlich dafür Möglichkeiten? “ Frage an das Mitglied eines Gewerbevereins: Nicht so: „Halten Sie eine integrierte Entwicklung unseres ländlichen Raums für möglich? - Ach so, Sie haben Verständnisprobleme. Unter integrierter Entwicklung versteht man ...“ Sondern besser so: „Wir wollen unsere ländliche Region als eigenständigen Raum entwickeln. Dazu sollen Wohnen, Arbeit, Versorgung, Bildung, Kultur und Erholung ausgewogen gestaltet werden. Halten Sie diese Entwicklung für möglich? “ Eine zweite Regel betrifft die Klärung des Bezugsrahmens der Frage. Missverständnisse im Interview sind mitunter eng mit dem Bezugsrahmen verknüpft, den der Interviewer definiert oder aber unbestimmt lässt. Auf die Frage „Was halten Sie vom Umweltschutz? “ kann sich der Befragte aussuchen, ob er seine Meinung bezüglich der Weltsituation, der Lage im Betrieb oder der persönlichen Konsequenzen mitteilt. Einleitende Bemerkungen, die der eigentlichen Frage vorausgehen, können hier klärend wirken. <?page no="45"?> 2 Fragen als Führungsmittel 45 Manche Fragen beziehen sich auf mehrere Dimensionen und sind deshalb nicht zu beantworten. Wird beispielsweise gefragt: „Wie schätzen Sie die Qualität der von der Genossenschaft gelieferten Produkte ein? “ ist der Befragte im Unklaren darüber, was hier gemeint ist - geht es um Mehl, Kartoffeln oder um Butterschmalz? Angenommen, er bekommt erstklassiges Mehl aber schlechte Kartoffeln. Wo trägt er seine Antwort in den Vorgaben „sehr gut“, „gut“, „weniger gut“, „schlecht“ ein? Was fängt der Interviewer mit einer solchen Antwort an? Besser wäre auf jeden Fall, in einer Frage den Bezug auf ein Produkt zu nehmen, also beispielsweise „Wie beurteilen Sie die Qualität des Mehls, das von der Genossenschaft 2013 angeliefert wurde? “ Wenn der Interviewer allerdings herausfinden will, welcher von mehreren möglichen Aspekten für den Befragten subjektiv der bedeutsamste ist, sollte er den Bezugsrahmen offen lassen. Eine dritte Regel besagt, den Fragen keine längere Begründung anzuhängen. Beispiel: „Wie hoch ist Ihr Umsatz in Osteuropa? Ich frage Sie deshalb, weil wir bei der Beurteilung Ihres Engagements in unserer Region ...! “ Auf diese Weise gerät die Frage in den Hintergrund. Die Gefahr besteht, dass bei der Antwort die Frage nicht mehr bewusst ist. Wenn es notwendig ist, für das Verständnis der Frage eine Begründung zu geben, dann ist diese der Frage besser voranzustellen. Beispiel: „Die Sicherheit ist in Osteuropa ein aktuelles Problem. Welche Erfahrungen haben Sie dort mit Ihrem Unternehmen gemacht.“ Die vierte Regel zur Verständlichkeit verlangt eine angemessene Kürze der Fragestellung. Die Verwendung von mehr als 25 Wörtern erschwert ihr Verständnis. Verben kürzen ab und beleben die Frage, vor allem wenn sie im Aktiv gestellt werden. Außerdem werden dadurch in der Regel Substantive reduziert. BEISPIELE: Statt: „Haben Sie die Erfahrung gemacht? “ Besser: „Haben Sie erfahren? “ Statt „Welche Vorgehensweise verfolgen Sie? “ Besser: „Wie gehen Sie vor? “ <?page no="46"?> 46 2 Fragen als Führungsmittel 2.1.3 Begründeter Frageeinsatz Der zweite Grundsatz orientiert auf den begründeten Einsatz von Fragen. Hier sollen beispielsweise fünf grundlegende Fragetechniken kurz erläutert werden, die sich vor allem im Leitfaden-Interview bewähren. (1) Offen fragen • Wer, Was, Wie, Wo, Wodurch, Warum, Wie viele? Beispiel: „Wodurch haben Sie sich so rasch in die neue Aufgabe eingearbeitet? “ • Informationsgewinn, Anregung und Motivation des Partners. (2) Geschlossen fragen • Antwortvorgabe beschränkt sich auf die Ja/ Nein/ Weiß-nicht-Antwortmöglichkeit. Beispiel: „Sind Sie für Variante A? “ • Zwingt zur Entscheidung, gestattet kurze Feststellung, bremst Redefluss. (3) Hypothetisch fragen • Nimmt Zukunftsszenarien vorweg und überprüft mögliche Alternativen und Konsequenzen. Beispiel: „Mal angenommen, Fall B würde eintreten, was hätte das für Konsequenzen? “ • Erweiterung des bisherigen Denkrahmens und Erschließen neuer Lösungsmöglichkeiten. (4) Bewertend fragen • Ermöglicht detaillierte und konkrete Bewertung und Einschätzung. Beispiel: „Welche der drei Varianten steht Ihnen am nächsten? “ • Unterstützt Argumentations- und Entscheidungsmöglichkeiten. (5) Zirkulär fragen • Erfragen von Informationen über eine dritte Person in deren Abwesenheit. Beispiel: „Wenn ich Ihre Kollegen darüber befragen würde, was wäre deren Meinung dazu? “ <?page no="47"?> 2 Fragen als Führungsmittel 47 • Lässt erkennen, inwieweit subjektive Wahrnehmungen des einzelnen über andere mit der tatsächlichen Meinung übereinstimmen. Besonders gebräuchlich ist das Verwenden offener und geschlossener Fragen. Mit der offenen Frage wird der Befragte aufgefordert, mehr oder weniger ausführlich mit eigenen Worten zu antworten. Antwortmöglichkeiten werden nicht vorgegeben. Bei der geschlossenen Frage wählt der Interviewer die Frage so aus, dass sie der Befragte eindeutig entweder mit ja oder nein oder mit konkreten Fakten beantworten kann (siehe auch Abschnitt 2.2.2). Ein Vergleich zwischen offenen und geschlossenen Fragen macht deutlich, dass (je nach thematischer Spezifizierung und Objektkenntnis), der Einsatz der einen oder anderen Frageform gerechtfertigt ist: Offene Fragen stellen gewisse kognitive Anforderungen an den Befragten und verlangen mehr Erinnerungs- und Darstellungsvermögen. Dagegen stellen geschlossene Fragen weniger Anforderungen kognitiver Art, verlangen vom Befragten aber mehr Wiedererkennung- und Entscheidungsvermögen, d. h. auch den Abruf verinnerlichter Sinnzusammenhänge (R EINEKE , I., 1991, S. 14). Abb. 8: Interviewtrichter Offene Fragen eignen sich besonders zur Gewinnung von Informationen über neuartige und daher wenig strukturierte Sachverhalte. Die Vorzüge der geschlossenen Fragen liegen in der hohen Vergleichbarkeit der Antworten, sie ermöglichen damit unmittelbare Auswertung. Man spricht auch vom Interviewtrichter (siehe Abb. 8) und zielt hier auf den Wechsel von offener und zunehmend geschlossener Fragen im Verlaufe des Interviews. <?page no="48"?> 48 2 Fragen als Führungsmittel Zwei Beispiele sollen den begründeten Einsatz von offener und geschlossener Frage verdeutlichen: BEISPIEL 1: Der Facility Manager befragt den Nutzer einer Immobilie nach dessen Ausstattungsbedarf. Mögliche offene Frage zum Einstieg: „Welche Ansprüche stellen Sie an bedarfsgerechte Arbeitsbedingungen für Ihre Mitarbeiter? “ Mögliche geschlossene Frage zur Beschleunigung bzw. zum Abschluss: „Bevorzugen Sie als Bürokonzept das Großraumbüro (Kombibüro)? “ BEISPIEL 2: Der Regionalmanager befragt zur Entscheidungsvorbereitung für die Genehmigung einer Bodensanierungsanlage den Unternehmer. Mögliche offene Frage zum Einstieg: „Was hat Sie bewogen, diesen Standort für Ihr Unternehmen zu wählen? “ Mögliche geschlossene Frage zur Beschleunigung bzw. zum Abschluss: (Durch die Anlage tritt ein Transportproblem auf - Schulkinder müssen sicher von A nach B kommen): „Würden Sie sich an der Finanzierung eines Gehweges beteiligen? “ Hüten sollte man sich allerdings vor dem folgenden Einstieg in das Interview: Frage: „Herr Müller, kann ich Ihnen ein paar Fragen stellen? “ Antwort: „Woher soll ich wissen, ob Sie das können? “ 2.1.4 Prophylaxe bei Abwehrhaltung Der dritte Grundsatz fordert prophylaktisches Vorgehen bei vermuteter Abwehrhaltung gegenüber sensitiven, also Fragen zu sensiblen bzw. zu sozial unerwünschten Themen. Das betrifft beispielsweise politische Einstellungen und Interessen, wirtschaftliche Verhältnisse und individuelles Einkommen oder Einhaltung von Gesetzen und Auflagen. Manche Interviewteilnehmer sind nicht willens oder nicht fähig, offen auf Fragen zu antworten, die den Bereich des Persönlichen oder tabuisierte Themen betreffen. Die Abwehr resultiert hier aus der Befürchtung, bei Beantwortung einen Prestigeverlust zu erleiden oder sich gegenüber dem Interviewer unangemessen zu offenbaren. Die Befragten glauben nicht an die Folgenlosigkeit ihrer <?page no="49"?> 2 Fragen als Führungsmittel 49 ehrlichen Antwort und befürchten gar negative Sanktionen (J ACOB , R. et al., 2013, S. 156). Die Prophylaxe besteht in der Formulierung von Fragen, die dem Befragten gestatten, das Gesicht zu wahren. Man erwähnt z. B. beiläufig, dass andere Leute auch diese oder jene Schwierigkeit haben, die im Interview in Rede steht. Oder der Befragte wird mit einer Wertung konfrontiert, die Dritte getroffen haben und eine entsprechende Frage angehängt, beispielsweise so: „In Unternehmerkreisen sagt man, Umweltschutz ist kaum noch zu bezahlen. Finden Sie das auch? “ Ebenso können in der Befragung Antworten im Sinne sozialer Erwünschtheit vorgebeugt werden. Wie bereits im Abschnitt 1.7.4 ausgeführt, versteht man darunter die Tendenz, dass sich der Befragte im Einklang mit der vorherrschenden Meinung äußert (S CHOLL , A., 2003, S. 207 ff.). Im Sinne des prophylaktischen Vorgehens könnte die Frage mit der Feststellung eingeleitet werden, dass der angesprochene Sachverhalt „völlig normal“ ist oder andere ebenfalls Probleme mit der Einhaltung einer Vorschrift haben. Eine weitere Möglichkeit besteht in der Verwendung zirkulärer Fragen. Der interessierende Sachverhalt wird mittels eines anderen Sachverhalt ergründet. Hier wird z. B. der Partner nicht direkt nach den Stärken und Schwächen seines Betriebes gefragt, sondern um Mutmaßungen darüber gebeten, wie Kunden oder Kooperationspartner diesen einschätzen würden, beispielsweise: „Wenn Sie Ihre wichtigsten Kunden befragen würden, was meinen Sie, welche Wünsche hätten diese in Bezug auf Ihre Produkte/ Leistungen? “. Bei Fragen zu sensitiven Themen bewähren sich auch Filterfragen, die es dem Befragten erlauben, der Beantwortung auszuweichen bzw. einen Abbruch der Befragung zu vermeiden. Wohl wissend, dass Freiberufler ihr Einkommen nur ungern offenlegen, kann man beispielsweise das Thema Einkommen mit der Filterfrage eröffnen: „Stehen Sie in einem abhängigen Arbeitsverhältnis? - mit Antwortvorgaben JA und NEIN“. Nur im Falle der JA-Antwort wird die Befragung zum Einkommen fortgesetzt, im Falle der NEIN-Antwort erfolgt der Übergang zum nächsten Thema der Befragung. J ACOB , R., et al. (2013, S. 157) berichtet von Erfahrungen, sensitive Fragen vorzugsweise im mündlichen Interview in Selbstausfüllbogen zu stellen. Der Befragte kann sie verdeckt ausfüllen und nach Beantwortung in einem verschlossenen Kuvert dem Interviewer zurückgeben. Auf diese Weise muss er nicht bestimmte Einstellungen und Verhaltensweisen öffentlich bekennen. <?page no="50"?> 50 2 Fragen als Führungsmittel Abwehrhaltung wird auch durch Manipulation erzeugt. Dazu gehören z. B. die Suggestivfragen (siehe dazu Kapitel 10.3) und die Normfragen (z. B. „Sind Sie auch der Meinung - wie übrigens die meisten Menschen - dass …? “ Auch die Verwendung solcher Begriffe, wie „Bürokrat“ oder „Boss“, sind durch Vorurteile belastet und deshalb zu vermeiden. Im Übrigen gilt: Im Interview gibt es keine unerlaubten und erlaubten, keine falschen und richtigen Fragen - eben weil sich der Befragte der Interviewsituation in der Regel freiwillig aussetzt und er sich gegen jede Frage, die ihm nicht passt, zur Wehr setzen kann. Es gibt, je nach der konkreten Interviewsituation, dem Dialogverlauf und dem Frageziel, mehr oder weniger geeignete oder ungeeignete Frageformen, -techniken und -formulierungen. 2.2 Frageformen 2.2.1 Überblick Die einschlägige Literatur bietet sehr unterschiedliche Systeme und Strukturen für Frageformen an. Nach Auffassung des Autors wird die von H ALLER . M. (1991, S. 222 ff.) verwendete Systematik der Spezifik des Interviews besonders gut gerecht. Danach wird unterschieden zwischen • Frageformen, die vor allem das Antwortverhalten (Antwortbereitschaft, Ausführlichkeit, Redefluss) des Befragten beeinflussen. Spannungsfelder: offen geschlossen direkt verdeckt motivierend provozierend • Frageformen, die in erster Linie auf den Gegenstand der Befragung gerichtet sind. Spannungsfelder: Fakten Wertungen Präzisierung Erweiterung Interpretation Erläuterung <?page no="51"?> 2 Fragen als Führungsmittel 51 • Frageformen zum Zweck der Dialogsteuerung. Spannungsfelder: eröffnen schließen bremsen animieren entspannen verschärfen Dieser Systematik folgend, werden in den Abb. 9, 10 und 11 die einzelnen Frageformen gekennzeichnet, durch Beispiele illustriert und hinsichtlich ihres Einsatzes im Interview bewertet. 2.2.2 Antwortverhalten beeinflussende Fragen Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (1) Aufforderungsfrage Für ausführliche und persönlich gefärbte Antworten geeignet. Sie besteht aus • der Gegenstandsbezeichnung und • der Rede- Aufforderung. „Wir möchten mit Ihnen über die Abfallwirtschaft im Unternehmen sprechen. Was können Sie uns dazu sagen? “ „Sie sind heute Morgen hier eingetroffen. Erzählen Sie uns von Ihrer Reise! “ Wirkt stark auffordernd, bleibt aber in der Gegenstandsbeziehung unbestimmt. Befragter erhält größtmögliches Antwortfeld. Besonders geeignet bei neuartigen, kaum strukturierten Sachverhalten. Antwortverhalten ist kaum steuerbar. Die Unbestimmtheit der Frage kann verunsichern, Rückfragen sind zu erwarten. (2) Motivationsfrage Zum Ermuntern, Bestätigen, Aufbauen der Befragten geeignet. Formulierung ist zuwendend und auffordernd. „Sie haben einen interessanten Vorschlag gemacht. Wie könnte man ihn realisieren? “ „Vor 3 Stunden in 400 km Entfernung losgefahren und jetzt schon hier: Wie haben Sie das geschafft? “ Der Befragte fühlt sich gewürdigt und ist bereit, ausführlich über sich zu sprechen. Ton wird offener und zugleich vertraulicher. Unter Umständen wird sehr breit und ausholend berichtet. <?page no="52"?> 52 2 Fragen als Führungsmittel Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (3) Offene Frage Der Befragte muss seine Antwort ausführen. Ja- oder Nein- Antworten sind ausgeschlossen. In der Regel eingeleitet mit „Wie“, „Wodurch“, „Wann“, „Woher/ Wohin“, „Weshalb“. „Wodurch haben Sie sich so rasch in die neue Aufgabe eingearbeitet? “ „Wie sind Sie hierhergekommen? “ Der Redefluss soll in Gang kommen. Es soll erklärend, erzählend oder begründend geantwortet werden. Interviewer gewinnt Anknüpfungspunkte für Folgefragen. Antwort ist schwer kalkulierbar; sie kann knapp oder ausufernd sein. (4) Halbgeschlossene Frage Durch Vorgabe von Antworten oder Antwortmöglichkeiten soll das Antwortfeld eingegrenzt werden. typisch: Konjunktion „oder“ „Haben Sie einen Lehrgang besucht, Literatur studiert oder Ihre Erfahrungen aktiviert? “ „Kamen Sie mit dem Auto, der Eisenbahn oder dem Flugzeug? “ Die inhaltliche Aussage soll selbst gemacht, jedoch ausbreitendes Erzählen verhindert werden. Zu viele Antwortmöglichkeiten führen zu komplizierten Fragen, wirkt mitunter bevormundend. (5) Geschlossene Frage (5.1) Ja-Nein-Frage Implizite Antwortvorgabe beschränkt auf die Ja/ Nein/ Weißnicht-Antwortmöglichkeiten. „Haben Sie einen Lehrgang besucht? “ „Sind Sie mit dem Auto gekommen? “ Zwingt dem Befragten eine Entscheidung auf, gestattet kurze, klare Feststellungen, bremst den Redefluss. Wenn Vorgabe nicht angemessen ist, weicht Befragter aus. Bei Häufung Verhör, Dialog stockt. (5.2) Wissensfrage Durch Frageeingrenzung auf einen isolierten Sachverhalt soll Wissen in Form von Fakten mitgeteilt werden. „Welche Art der Vorbereitung hätten Sie gewählt, wenn Sie mehr Zeit gehabt hätten? “ „Wieviel Stunden waren Sie unterwegs? “ Knappe, eindeutige Beantwortung eines Sachverhaltes bzw. Präzisierung unklarer oder allgemeiner Angaben. Wirken oft als abstrakte Recherche, macht Interview bei Häufung trocken und leblos. (6) Direkte Frage Stellt eine direkte Beziehung zwischen dem Befragten und dem Befragungsgegenstand her. „Wie setzen Sie die Verfahrensanweisung im Detail um? “ Frageziel ist klar und unmissverständlich. Offenlegung des Frageziels gestattet Abwehrstrategien des Befragten. <?page no="53"?> 2 Fragen als Führungsmittel 53 Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (7) Verdeckte Frage Frageziel wird verdeckt. (7.1) Indirekte Provokation Ein Urteil, eine Wertung, von Dritten getroffen, wird zitiert und der Befragte damit konfrontiert. „In Unternehmenskreisen sagt man, Umweltschutz ist kaum zu bezahlen. Finden Sie das auch? “ „Man sagt, dass Reisen bilde. Ist dies im Zeitalter des Massentourismus noch gültig? “ Der Befragte wird zu einem Werturteil über den angesprochenen Sachverhalt provoziert. Schwache Provokation kann Interview eröffnen. Der erzwungene Rechtfertigungs- und Erklärungsdruck erzeugt Spannungen, die Beziehungen verschlechtern können. (7.2) Indizien-Frage Dem Befragten wird ein anderes Frageziel vorgetäuscht, als der Interviewer verfolgt - durch Verdoppelung der Bedeutungsebene. Diese wird erst im Verlaufe mehrerer Fragen offensichtlich. „Mit welchen Verkehrsmitteln sind Sie heute zur Arbeit gefahren? “ (Antwort: Mit dem Auto). „Sind Sie gestern auch mit dem Auto gekommen? “ (Antwort: Ja) „Sie sind sehr viel mit dem Auto unterwegs? “ (Antwort: Bestätigung) „Bereitet Ihnen Ihr umweltschädigendes Verhalten kein schlechtes Gewissen? “ Der Befragte gibt Erklärungen und Auskünfte, die er so nicht geben würde, wenn das Frageziel schon zu Beginn offensichtlich gewesen wäre. Der Befragte kann sich irregeführt fühlen und deshalb aggressiv oder mit Antwortverweigerung reagieren. Atmosphäre kann sich massiv verschlechtern. (8) Provozierende oder unterstellende Frage Eine mutmaßliche Tat, Meinung oder ein Verhalten werden als Tatsache dargestellt und mit der Frage nach den Handlungsmotiven verknüpft. „Sie haben sich im Rahmen eines Wochenlehrgangs vorbereitet. Bilden Sie sich eigentlich immer nur während der Arbeitszeit weiter? “ „Sie fahren immer mit dem Auto. Was haben Sie eigentlich gegen Eisenbahnfahren? “ Durch die Unterstellung wird eine Antwort provoziert. Der Befragte wird unter Rechtfertigungsdruck gesetzt. Die Behauptung ist oft nicht belegt oder beweisbar. Sie wird als Angriff empfunden, der Dialog kann aggressiv werden. <?page no="54"?> 54 2 Fragen als Führungsmittel Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (9) Dirigierende oder Suggestiv-Frage Eine bestimmte Antwort oder Antwortrichtung wird herausgefordert, die übrigen Alternativen werden vernachlässigt. „Immer mehr Leute lassen das Auto in der Garage stehen und nehmen die Eisenbahn. Könnten Sie das nicht auch tun? “ „Können Sie sich nicht auch der einzig vernünftigen Meinung anschließen, dass ...? “ Vom Interviewer gewünschte Antwortrichtung dirigiert das Antwortverhalten. Es wird Spannung erzeugt, und der Frageablauf in Richtung Ziel wird beschleunigt. Geeignet zur Feststellung der Stabilität einer Auffassung. Pauschalierende Übertreibung oder Unterstellung kann Aggression befördern. Das Gefühl der Manipulation kommt auf, Gegenfragen werden provoziert. Abb. 9: Antwortverhalten beeinflussende Fragen 2.2.3 Gegenstandsorientierte Fragen Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (10) Faktizierende Frage Gefragt wird nach Informationen (Sachangaben, Daten), die unabhängig von der befragten Person gelten. „Seit wann leiten Sie eigentlich diese Abteilung? “ „Wie war das Verkehrsaufkommen, als Sie heute hierher fuhren? “ Die Antwort ist überprüfbar, gibt dem Interviewer den faktischen Unterbau. Denken, Fühlen und Handeln des Befragten wird weitgehend ausgeklammert. (11) Erlebnisfrage Beobachtungen und Erlebnisse des Befragten werden reproduziert durch Aufforderungen. „Seit 5 Jahren sind Sie in diesem Unternehmen tätig. Was waren in dieser Zeit Ihre Schlüsselerlebnisse? “ Wirkt als „Schleusenöffner“ und soll den Erzählfluss in Gang bringen oder auch der Detailbeschreibung dienen. Die Antwort ist monologisch, der Redefluss kann durch Zusatzfragen gebremst oder gestoppt werden. (12) Einschätzungsfrage (12.1) Meinungsfrage Halboffenes oder offenes Erfragen von Einstellungen des Befragten zu einem ihm bekannten Sachverhalt. „Was halten Sie vom Abfallkonzept unseres Unternehmens? “ (offen) „Schätzen Sie die Mitarbeiterinformation eher als ausreichend oder eher als ungenügend ein? “ Zwischen Sachverhalt und Befragtem wird ein Zusammenhang hergestellt, der den Blick von der Sache auf die Person richtet. Der Befragte antwortet in der Regel sehr wage auf die offene Frage, zieht Vorgaben (halboffen) vor. <?page no="55"?> 2 Fragen als Führungsmittel 55 Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (12.2) Introspektionsfrage Verlangt werden erklärende oder beschreibende Ausführungen zum Denken, Fühlen und Handeln des Befragten. „Versetzen Sie sich nochmals in die Situation von heute früh: Was haben Sie empfunden, als Sie eine halbe Stunde im Stau standen? “ Offenbart die Persönlichkeit des Befragten ganzheitlich. Gefahr weitschweifiger Erklärungen und Rechtfertigungen besteht. (12.3) Szenariofrage Gefragt ist eine Einschätzung oder Prognose zu einem angenommenen, jedoch nicht real existierenden Sachverhalt. „Angenommen, für Ihren neuen Job gäbe es keine Vorbereitungslehrgänge, hätten Sie sich dann autodidaktisch vorbereitet? “ Durch Hypothese werden Alternativen veranschaulicht und/ oder Glaubwürdigkeit hinterfragt. Hypothese kann als Unterstellung empfunden werden oder verleitet zum Phantasieren. (13) Rhethorische Frage (13.1) Verständnisfrage Ja-Nein-Fragen zur Klärung verschwommener oder mehrdeutiger Antworten. „Sind wir uns insoweit einig, dass der Umweltschutz auch im Interesse des wirtschaftlichen Erfolges verbessert werden muss? “ „Offenbar liegt Ihnen das Eisenbahnfahren nicht? “ Die Frage wirkt provozierend, verhindert Verschleiern oder Ausweichen. Interview wird nicht weitergeführt, zu häufiger Einsatz wirkt blockierend, kann Eindruck der Bevormundung oder des Misstrauens erwecken. (13.2) Definitionsfrage Verlangt Präzisierung, Umschreibung oder Definition unklarer oder mehrdeutiger Formulierungen. „An wen denken Sie, wenn Sie vom Missmanagement in Ihrem Unternehmen sprechen? “ Die geforderte Präzisierung erhöht die Verständlichkeit. Aufforderung kann als Einladung zum Referat oder auch zum Abbruch des Interviews führen. (13.3) Interpretierende Frage Zur Verdeutlichung der Antwort werden Konsequenzen aufgezeigt. typisch: Adverb „also“ „Heißt das also, dass Sie keine Möglichkeiten zur Abfallverwertung sehen? “ „Sie werden also auch künftig nicht die Eisenbahn benutzen? ! “ Nebulöse Aussagen werden auf den Punkt gebracht. Spannung im Interview erhöht sich. Befragter könnte der Interpretation des Interviewers nicht folgen und Frage zurückweisen. <?page no="56"?> 56 2 Fragen als Führungsmittel Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (14) Informierende Frage Zunächst wird eine Feststellung getroffen. Auf diese bezieht sich dann die folgende Frage. „Geschäftsführer M. hat gesagt, dass man die Energiekosten Ihrer Anlage um 20 % reduzieren könnte. Sehen Sie das auch so? “ „Als Verkehrsmittel stehen Ihnen Auto, S-Bahn und Fahrrad zur Verfügung. Für welches haben sie sich entschieden? “ Eindeutigkeit der Frage ohne Befrachtung mit erklärenden Informationen. Strittige oder unwahre Feststellungen können den Verlauf des Interviews stoppen. Abb. 10: Gegenstandsorientierte Fragen 2.2.4 Dialogsteuernde Fragen Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (15) Formale Steuerung (15.1) Eröffnungsfrage Auf der Grundlage einer (positiven) Feststellung werden einladende, mitunter auch leicht provozierende Fragen gestellt. „Sie haben ein erfolgreiches Jahr hinter sich! Was zeichnet Sie gegenüber Ihrer Konkurrenz aus? “ Der Befragte soll zu einer positiven bzw. markanten Aussage veranlasst und für das Interview aufgeschlossen werden. Es besteht die Gefahr langatmiger Selbstdarstellung, aber auch der Irritation des Befragten durch grobe Unterstellungen. (15.2) Überleitungsfrage Zurückliegende Aussagen werden aufgegriffen und mit der Frage in einen neuen Zusammenhang gestellt. „Sie haben eine Menge von Vorstellungen zum betrieblichen Umweltschutz. Was halten Sie von einer Mitarbeit am Umweltprogramm des Unternehmens? “ Der Eindruck eines kontinuierlichen Gesprächsverlaufs, ohne Bruch, soll vermittelt werden. Die Verallgemeinerung, auf die zurückgegriffen wird, muss real, naheliegend sein, nicht suggestiv. <?page no="57"?> 2 Fragen als Führungsmittel 57 Form Kennzeichnung Beispiele Effekte Schwierigkeiten (16) Inhaltliche Steuerung (16.1) Filterfrage Als Nachfrage eingesetzt, wenn das Thema eingegrenzt oder die Kompetenz des Befragten ermittelt werden soll. „Die Mehrzahl Ihrer Kollegen hält zusätzliche Lärmschutzmaßnahmen für überflüssig. Schließen Sie sich dem an? “ Der Gesprächsfaden wird weitergeführt, der Befragte zur eindeutigen Aussage angeregt. Werden falsche Alternativen oder unpassende Varianten angeboten, stockt das Interview. (16.2) Affirmationsfrage Verstärkt den Rede- und Informationsfluss, kann auch durch Bemerkungen („Erzählen Sie weiter“) oder nonverbale Signale (z. B. Kopfnicken) erfolgen. siehe (1) Aufforderungsfrage (17) Interaktionssteuerung (17.1) Kognitionsfrage Als Anschlussfrage wird ein Teil der Antwort bewertet und der Befragte aufgefordert, sich über das Gesagte reflektierend zu äußern. „Gesetzt den Fall, hier säße Ihr Geschäftsführer. Würden Sie sich dann ähnlich äußern? “ „Finden Sie Ihre Äußerung nicht etwas übertrieben? “ Durch die Konfrontation wird dialogische Spannung erzeugt. Der offensichtliche Ebenenwechsel kann zu Irritationen mit Antwortverweigerung im Gefolge führen. (17.2) Verhaltensfrage Das aktuelle Antwortverhalten wird psychologisiert. „Sie weichen meinen Fragen aus. Sind Ihnen die Umstände der Havarie peinlich? “ „Sie werden aggressiv. Was hat Sie denn so aufgeregt? “ Dialogstörungen können behoben werden, können vor einem Interviewabbruch bewahren. Verhaltensfrage kann als Unterstellung empfunden werden und zur Abwehr oder zu aggressivem Kontern führen. Abb. 11: Dialogsteuernde Fragen <?page no="58"?> 58 2 Fragen als Führungsmittel 2.3 Zusammenfassung Die Abb. 12 vermittelt einen Überblick über die Systematik der einzelnen Frageformen im Interview. Provozierende und dirigierende Fragen Direkte und verdeckte Fragen Offene und geschlossene Fragen Aufforderungs- und Motivationsfragen Auf den Gegenstand gerichtet Das Antwortverhalten beeinflussend Den Dialog steuernd Informierende Fragen Rhetorische Fragen Einschätzungsfragen Erlebnisfragen Faktizierende Fragen Interaktionssteuernde Fragen Inhaltliche steuernde Fragen Formal steuernde Fragen Frageformen im Interview Abb. 12: Frageformen im Interview <?page no="59"?> 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens 59 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens 3.1 Zur Glaubwürdigkeit/ Verwertbarkeit von Antworten 3.1.1 Ursachen für Unglaubwürdigkeit In Befragungen, vor allem wenn sie zur Beschaffung und Überprüfung von Informationen dienen, ist deren Glaubwürdigkeit oder besser deren Verwertbarkeit festzustellen. Informationen sind dann glaubwürdig (richtig, wahr), wenn sie mit beobachtbaren und/ oder allgemein geltenden Sachverhalten übereinstimmen (H ALLER , M., 1991, S. 253). Zunächst muss über den gesamten Frage-Antwort-Prozess hinweg mit drei Fehlern gerechnet werden: (1) Gedächtnisfehler des Befragten, (2) Kommunikationsfehler, insbesondere als Missverständnisse von Interviewer und Befragtem, (3) absichtliche Fehlangaben des Befragten. H ENGESCH , R. (1989, S. 611 ff.) behauptet sogar, dass die Aussagen der Befragten von der Tendenz her 50 % falsch sind, darunter 25 % aus Irrtum, 12,5 % im eigenen Glauben an die Lüge erfolgen, und 12,5 % bewusst gelogen sind. Als wesentliche Fehlerquellen für die nicht richtigen Aussagen nennt er: • begrenztes menschliches Beobachtungsvermögen, • Subjektivität der Beobachtungen (Einstellungen), • Selektivität des Wahrnehmungsvorganges, • logische Ergänzung des selektiv Wahrgenommenen, • Grenzen des Gedächtnisses (Vergessenskurve), • Einfluss des Interviewers auf die Aussage. R EINEKE , I. (1991, S. 24 ff.) nennt einige in der Person des Befragten verankerten Faktoren, die die Glaubwürdigkeit seiner Antworten beeinträchtigen, z. B. • die Tendenz zu raten (z. B. aus Unwissenheit, aus Wichtigtuerei), • die Tendenz zu lügen (z. B. aus Angst vor Konsequenzen), • die Bevorzugung von neutralen Antwortkategorien (z. B. aus der Befürchtung mangelnder Anonymität), <?page no="60"?> 60 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens • die Bevorzugung von Extremreaktionen (z. B. aus Profilierungssucht), • die Tendenz zu inhaltsunabhängiger Zustimmung, • die Tendenz, sozial erwünscht zu antworten. Während die ersten vier Faktoren eher unsystematisch auftreten, sind inhaltsunabhängige Zustimmung und sozial erwünschtes Antworten systematisch und relativ häufig in Interviews anzutreffen. In der inhaltsunabhängigen Zustimmung äußern sich Defensivstrategien des Befragten zur Vermeidung von Konsequenzen. Ursachen hierfür sind ein geringes thematisches Interesse, unzureichende Motivation für die Befragtenrolle, mitunter auch geringe kognitive Fähigkeiten. So erfährt der Interviewer beispielsweise in der betrieblichen Befragung ungleich stärkere inhaltsunabhängige Zustimmung von Personen der operativen Ebene als in den darüber liegenden Managementebenen (siehe dazu auch Abb. 14). Will der Interviewer inhaltsunabhängige Zustimmung eindämmen, dann erreicht er das vor allem durch Motivieren für die Befragtenrolle und das Wecken von Interesse für Ziele und Inhalte der Befragung. Im Gegensatz dazu verstärken großes Interesse am Interviewthema, eine hohe Motivation zur Rollenübernahme und entsprechend gute kognitive Fähigkeiten die Tendenz zu sozial erwünschten Antworten. Wie bereits in Abschnitt 1.7.4 ausgeführt, tendiert der Befragte in diesem Fall dazu, sich günstig zu präsentieren bzw. sich in einer bestimmten Situation entsprechend festgelegten Normen, Wertvorstellungen der Gesellschaft oder bestimmten Erwartungen einer Gruppe zu verhalten. Interessanterweise neigen Befragte aus dem mittleren Management eher zu sozial erwünschten Antworten als aus der operativen Ebene. In der praktischen Interviewtätigkeit bewähren sich die in 1.7.4 angegebenen Empfehlungen zur Einschränkung der sozialen Erwünschtheit in den Antworten der Befragten. 3.1.2 Feststellen der Antwortverwertbarkeit Am Anfang steht die Frage nach den Kriterien für die Verwertbarkeit einer Antwort. In Übereinstimmung mit H ALLER , M. (1991, S. 254 ff.) und F LAMMER , A. (1997, S. 38) ist eine Aussage dann verwertbar, wenn • sie mit den empirisch beobachtbaren Tatsachen übereinstimmt, • die getroffenen Verallgemeinerungen zulässig sind, • die Motive mit der in Rede stehenden Handlung übereinstimmen, <?page no="61"?> 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens 61 • kein Widerspruch zwischen der verbalen Botschaft und dem nonverbalen Verhalten erkennbar ist. In der Praxis fragt der Interviewer also nicht vordergründig nach der Glaubwürdigkeit einer Antwort (die ad hoc schwer feststellbar ist), sondern nach der Verwertbarkeit der Aussagen des Befragten im Hinblick auf die Befragungsziele. Folgende Prüfkriterien können dafür eingesetzt werden: Empirische Tatsachen Zweifellos ist es verhältnismäßig einfach, die Verwertbarkeit einer Antwort einzuschätzen, wenn sie den empirischen Tatsachen widerspricht - vorausgesetzt, der Interviewer kennt diese oder bringt sie in Erfahrung. Auf die Frage nach der bisherigen Ausstattung des Arbeitsplatzes kann der Interviewer rasch durch Augenschein beurteilen, ob die Antwort des befragten Mitarbeiters verwertbar ist oder nicht. Oder: Eine Aussage zur Entwicklung der Beschäftigung in einer Region oder Branche kann rasch überprüft werden mit der Statistik der zuständigen Agentur für Arbeit oder des Statistischen Landesamtes. Es ist naheliegend, dass unwahre Tatsachenbehauptungen umso eher in Zweifel gezogen werden können, je gründlicher sich der Interviewer auf den Gegenstand der Befragung vorbereitet hat. Verallgemeinerung Beim Verallgemeinern wird aus einer oder mehreren Erfahrungen die Schlussfolgerung gezogen, dass alle künftigen Ereignisse die gleichen oder ähnlichen Merkmale aufweisen und genau gleich verlaufen werden. Hier muss der Interviewer besonders aufpassen: Typische Wörter für Verallgemeinerungen sind u. a.: alle, jeder, keiner, niemand, immer, überall, nirgends, ausnahmslos. In der Regel kann man sich daraus kein konkretes Bild von dem machen, was der Befragte meint. So traf ein Geschäftsführer in einem Interview zur Umweltsituation seines Unternehmens die folgende Aussage: „Die Behörden sind alle ignorant“. Was ist mit dieser Aussage anzufangen? Der Interviewer musste in Erfahrung bringen, auf welcher Erfahrung diese Aussage beruht. Vielleicht steckte dahinter • die Ablehnung eines Förderantrages, • die unbefriedigende Reaktion auf einen Vorschlag, • der abgewiesene Protest gegen eine Auflage. <?page no="62"?> 62 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens Keinesfalls darf mit der Feststellung einer Unrichtigkeit gekontert werden, etwa so: „Aber das stimmt doch gar nicht! “, sondern besser zurückfragen: „Was verstehen Sie unter ignorant? Welches Erlebnis verbindet sich damit für Sie? “ Oder: Auf die Aussage: „Alle Twinface-Fassaden sind schlecht.“ sollte man nachfragen: „Alle? Wirklich alle? Immer? Ausnahmslos alle? Welche Erfahrungen haben Sie persönlich damit gemacht? Auf welcher Erfahrung beruht Ihre Meinung? “ Oder: Auf die Verallgemeinerung: „Qutsourcing schafft nicht einschätzbare Risiken bezüglich der Rückführung“ sollte man wie folgt reagieren: „Welche Risiken sind aus Ihrer Sicht nicht einschätzbar? “ Handlungsnorm Die Gültigkeit einer zur Diskussion gestellten Handlung kann der Interviewer prüfen, wenn er seinen Partner nach dessen Motiven fragt und diese anschließend mit allgemein geltenden Auffassungen und Wertordnungen vergleicht. Mitunter gelingt es, gegen die vom Befragten genannte Norm eine andere, höherrangige anzuführen, die mit der genannten kollidiert. Dieser Einwand zwingt dann den Befragten zur klärenden Erläuterung der eigenen Motive. Raucher geben in der Regel auf die Frage: „Warum rauchen Sie? “ die Antwort: „Weil ich mich dann besser konzentrieren kann.“ Auf die Folgefrage, ob sie keine Konsequenzen für ihre Gesundheit befürchten, müssen manche kleinlaut einräumen: „Weil ich im Moment nicht in der Lage bin aufzuhören.“ Das war also die Wahrheit. <?page no="63"?> 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens 63 WEITERE BEISPIELE: Der Wirtschaftsförderer wird gefragt: „Warum kümmern Sie sich nicht stärker um die ansässigen Unternehmen? “ Antwort: „Die sind nicht in der Lage, eine nennenswerte Wirtschaftskraft zu entfalten.“ Nachfrage: „Wie wollen Sie dann wirksam der steigenden Arbeitslosigkeit begegnen? “ Antwort: „Wir müssen uns auf die Suche nach Investoren konzentrieren und sind damit völlig ausgelastet - daran werden wir gemessen.“ Die erste Antwort war nicht verwertbar. Erst die Nachfrage offenbarte die Prioritätensetzung der Wirtschaftsförderung. Ähnlich verhält es sich in dem folgenden Beispiel: Der Unternehmer antwortet auf die Frage nach seiner Belastung: „Ich bin total überlastet, muss alles selber machen! “ Nachfrage: „Warum machen Sie alles selbst? “ Antwort: „Weil ich mich auf meine Leute nicht verlassen kann! “ Erneute Nachfrage: „Es gibt doch aber ein gutes Angebot von Fachkräften auf dem Arbeitsmarkt? “ Antwort: „Ja, offensichtlich habe ich die falschen Leute eingestellt.“ Nonverbale Botschaft Die Verwertbarkeit einer die Gefühle betreffenden oder einschließenden Aussage lässt sich über die nonverbale Botschaft, insbesondere über die Mimik feststellen. Wenn z. B. die Aussage „Mir macht das nichts aus.“ nicht der Wahrheit entspricht, dann lässt sich mimisch schwer unterdrücken, dass in Wirklichkeit Betroffenheit vorherrscht. Solche mimischen Prozesse laufen außerordentlich rasch und simultan ab (F LAMMER , A., 1997, S. 39). Dadurch wird die bewusste Kontrolle des nonverbalen Verhaltens neben dem Sprechen nahezu unmöglich gemacht. Erfahrene Interviewer haben gelernt, im Zweifelsfall die Mimik mit zu interpretieren oder ihr gar bei gefühlsbetonten Sachverhalten mehr zu glauben, als den Worten. <?page no="64"?> 64 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens Generell sollte man sich mit direkten, entlarvenden Reaktionen auf nicht verwertbare Aussagen zurückhalten. Das Interview, auch als Faktenbefragung, läuft nicht nur auf der Sachebene, sondern ebenso auf der Beziehungsebene ab. So darf sich beispielsweise der Umweltsachverständige als Interviewer niemals in der Rolle eines Gralshüters der Umwelt gefallen, gewissermaßen die Rolle des moralisch Überlegenen spielen. Der Erfolg bleibt garantiert aus, wenn er sich im Interview zum Gesinnungsprüfer in Sachen Umwelt aufspielt. 3.2 Formale Antworten Die Antwort „Weiß nicht“ eines Befragten kann sehr unterschiedliche Ursachen haben. Verwertbar ist sie in der Regel dann, wenn sich der Befragte schlecht informiert fühlt oder keine Meinung zum Thema bzw. zur konkreten Frage hat. Demgegenüber kann „Weiß nicht“ eine implizite Weigerung zur Meinungsäußerung signalisieren; insbesondere bei sensitiven Fragen. Außerdem besteht die Möglichkeit, dass der Befragte die Frage nicht verstanden oder kein Interesse an der Befragung hat. Mit dieser zum Ausdruck gebrachten Meinungslosigkeit sollen weitere Fragen zum Thema verhindert werden. Schließlich sind auch Fälle bekannt, in denen der Befragte in die Meinungslosigkeit ausweicht, weil er befürchtet, seine Meinung sei falsch und werde möglicherweise die Kritik des Interviewers finden (S CHOLL , A., 2003, S. 213 ff.). Sofern der Eindruck entsteht, dass „Weiß nicht“ taktisch eingesetzt wird, sollte der Interviewer • mehr offene Fragen stellen, • Ergänzungsfragen stellen, die für den Befragten von Bedeutung sind, • Filterfragen vorschalten, die die Ausbildung einer Meinung zum Thema feststellen. Im Falle der formalen Ja- und Nein-Antworten bejahen bzw. verneinen die Befragten alle gestellten Fragen, auch wenn diese sich widersprechen. S CHOLL erklärt das vor allem mit gesellschaftlichen Hintergründen. Danach verlieren Menschen in peripheren Bereichen der Gesellschaft Interesse an sozialen Interaktionen und werden teilnahmslos (S CHOLL , A., 2003, S. 213 ff.). Im Interview wirkt sich das neben Meinungslosigkeit auch durch inhaltsunabhängige Antworttendenzen aus. Generell ist festzustellen, dass vor allem jene Situationen, die der Befragte kognitiv nicht beherrscht und die ihm von seiner Motivation her wenig bedeuten, durch den Ja- und Nein-Antwort-Stil kurzfristig überstehbar sind. Das verweist <?page no="65"?> 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens 65 erneut auf die Bedeutung einer gründlichen Adressatenanalyse vor der Befragung, um solche Situationen möglichst gar nicht aufkommen zu lassen. 3.3 Antwortverweigerung Bei diesem Phänomen ist zunächst zu unterscheiden zwischen Personen, • die prinzipiell Befragungen verweigern, • die die Befragung zu einem speziellen Thema verweigern oder • die bei grundsätzlicher Mitarbeit Antworten auf bestimmte Fragen verweigern. S CHOLL , A. (1993, S. 60) und L ANNEK , S. (1987, S. 447 ff.) haben Möglichkeiten zusammengestellt, die eine Verweigerung auslösen können, allerdings nur für den Fall, dass sie in der Persönlichkeit nicht dispositionell verankert sind. Dazu zählen: • mangelnde Geschicklichkeit des Interviewers (bei der Kontaktaufnahme zur Herstellung der interviewspezifischen Interaktionsform), • Merkmale des Interviewers, die Antipathie beim Befragten hervorrufen, • Persönlichkeitsmerkmale des Befragten und seine Stellung in der sozialen Umwelt (Konformität zu Normen der Bezugsgruppe, vor allem bei Anwesenheit Dritter), • Widerstand des Befragten gegen den Prozess der Befragung selbst, • Furcht des Befragten vor Übervorteilung (Hausierersyndrom), vor mangelnder Anonymität usw., • Unklarheit über die Verwendung der zu erhebenden Daten (Zweifel an der Nützlichkeit der Umfrage bzw. von Sozialforschung überhaupt), • Ersuchen um Teilnahme erscheint als unberechtigter Eingriff in die Privatsphäre, • schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit, • Desinteresse am Thema, • Opportunitätskosten (Nutzen einer Alternativbeschäftigung) zu hoch (hierunter fällt auch das Argument des zu großen Zeitaufwands, wenn es nicht vorgeschoben ist). Ganz offenbar entscheiden Fach- und Sozialkompetenz sowie Erscheinung des Interviewers wesentlich über die Teilnahme oder Verweigerung des Befragten. <?page no="66"?> 66 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens 3.4 Tricks bei der Antwortverweigerung (1) Frage falsch interpretieren Der Befragte wiederholt die gestellte Frage, interpretiert sie dabei wissentlich falsch und beantwortet dann seine eigene Version. BEISPIEL: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann meinen Sie, wir hätten Umweltprobleme produziert. Die Frage müsste aber aus meiner Sicht so lauten: Was haben wir alles für den Umweltschutz getan? Und dazu kann ich Ihnen folgendes sagen …“. Empfehlung für die Reaktion des Interviewers: Den Befragten höflich unterbrechen und zunächst um die Beantwortung der eingangs gestellten Frage bitten. (2) Gegenfrage stellen Der Befragte beantwortet die Frage nicht, sondern stellt eine Gegenfrage. In der Regel möchte er der Antwort ausweichen oder Zeit für das Finden der eigenen Antwort gewinnen. BEISPIEL: Frage: „Warum werden in Ihren Unternehmen die Mitarbeiter unzureichend informiert? “ Antwort: „Woher haben Sie die Information, dass bei uns die Mitarbeiter unzureichend informiert werden? “ Empfehlung für die Reaktion des Interviewers: Die Gegenfrage kurz beantworten und dann auf die eingangs gestellte Frage zurückkommen. (3) Frage ignorieren Der Befragte signalisiert zunächst, dass er die Frage verstanden hat. Seine anschließende Antwort geht allerdings an der gestellten Frage vorbei. BEISPIEL: Frage: „Was wollen Sie konkret gegen die drohenden Entlassungen tun? “ Antwort: „Unser Unternehmen ist seit 15 Jahren unangefochtener Marktführer in der Branche. Aber wir wollen uns nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen. Ganz im Gegenteil! Gerade unsere neue Produktreihe …“ <?page no="67"?> 3 Besonderheiten des Antwortverhaltens 67 Empfehlung für die Reaktion des Interviewers: Zunächst etwas warten, ob die Antwort noch folgt. Dann den Befragten unterbrechen und ihn bitten, mit Blick auf das Befragungsziel die gestellte Frage zu beantworten. 3.5 Zusammenfassung Die Antwort des Befragten kann zwar sehr plausibel und auch redlich gemeint sein, ob sie indessen verwertbar ist, bleibt allerdings immer noch offen. Ob eine Antwort verwertbar ist, kann der Interviewer u. a. erkennen durch • Prüfen der Übereinstimmung mit empirischen Tatsachen, • Feststellen der Zulässigkeit der getroffenen Verallgemeinerung, • Hinterfragen der Handlungsmotive, • Beobachten der Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Botschaft. Der Interviewer hat den Befragten nicht mit der Unglaubwürdigkeit seiner Antwort zu konfrontieren, sondern sachlich die Verwertbarkeit festzustellen. <?page no="68"?> 68 4 Vorbereitung der Befragung 4 Vorbereitung der Befragung 4.1 Ziele und Auskunftspersonen bestimmen An der ersten Stelle des Vorbereitens steht die Frage nach dem Ziel der Befragung. In den weiteren Darlegungen geht es • weniger um die Erlebnisse oder Eigentümlichkeiten von Persönlichkeiten • als vielmehr um Gegenstände, Sachverhalte, Befunde, Entwicklungen, also nicht um eine personenzentrierte, sondern um eine gegenstandsbezogene Befragung. Dementsprechend werden die folgenden drei Zielqualitäten unterschieden: (1) Erhebung bzw. Überprüfung von Daten zum Sachverhalt (beispielsweise Hypothesenprüfung, Bedarfsermittlung), (2) Einholen von Expertisen, Erklärungen, Einschätzungen zum Sachverhalt (beispielsweise Kundenzufriedenheitsstudien, Mitarbeiterbefragung oder Evaluation der Lehre), (3) Gewinnung eines Ein- oder Überblicks zum Sachverhalt (beispielsweise Untersuchungsthemen, Hypothesengenerierung). Nunmehr muss der Interviewer die entsprechende(n) Auskunftsperson(en) bestimmen. Jetzt ist zu entscheiden, ob die Klärung des Sachverhalts • durch Befragen eines Experten oder Sachverständigen erfolgen soll • oder besser durch Befragen der Beteiligten, Betroffenen, Mitarbeiter, Studenten erreicht wird • oder das Gespräch mit den Verantwortlichen, den Führungskräften, größeren Aufschluss gibt. BEISPIEL: Der mit dem Neubau eines Unternehmensgebäudes beauftragte Projektmanager formuliert seine Erwartungen an die Auskünfte der verschiedenen Befragten. Anlass: Unternehmen plant Neubau für Eigennutzung im Rahmen von Reorganisationsmaßnahmen Ziel: Bedarfsermittlung für Nutzungskonzept Interviewer: Projektmanager In Abb. 13 sind Erwartungen an die Befragten in Abhängigkeit vom Ziel dargestellt. <?page no="69"?> 4 Vorbereitung der Befragung 69 Ziel Erhebung/ Überprüfung von Daten Einholen von Erklärunrungen/ Einschätzungen Gewinnung eines Einbzw. Überblicks Befragte Mitarbeiter Experten Führungskräfte Anlass Erhebung von Ausstattungskriterien für die Gestaltung von Büroarbeitsplätzen Erklärung der Vor- und Nachteile von Twinface- Fassaden Gewinnung eines Einblicks in die Notwendigkeit von Reorganisationsmaßnahmen Erwartungen - Arbeitsfläche - Ablagefläche - Sitzmöbel - Beleuchtung - akustische Abschirmung - Energieeinsparung - Lärmschutz - Belüftung - Klimatisierung - Reinigung - Marktentwicklung - Wettbewerbsdruck - Unternehmenswachstum - Geschäftsfelderweiterungen - Fokussierung auf Kompetenz Abb. 13: Erwartungen an die Interviewpartner 4.2 Auskunftspersonen analysieren Ist die Entscheidung über die Gruppe der Befragten getroffen, folgt eine Adressatenanalyse. Bei betrieblichen Befragungen ist zunächst festzuhalten, in welcher Hierarchieebene der Befragte agiert (siehe Abb. 14). Daraus ergeben sich Rückschlüsse auf seine Kompetenz, seine Aussage- und Entscheidungsbefugnis. So verkörpern Angehörige der Firmenleitung, insbesondere Inhaber und Geschäftsführer, den Typ des Visionärs. Sie haben z. B. zu entscheiden, ob und welches System/ Programm neu eingeführt wird. Danach dringen sie auf die Einführung. Im mittleren Management findet man dagegen die meisten Skeptiker, insbesondere unter den Abteilungsleitern. Sie halten neue Systeme/ Programme für eine Marotte der Geschäftsleitung. Ihrer konservativen Grundhaltung folgend, plädieren sie für den Bestand der „bewährten“ Ordnung und möchten lediglich einige Rahmenbedingungen neu gestalten. <?page no="70"?> 70 4 Vorbereitung der Befragung Im operativen Bereich ist kein dominierender Typ festzustellen. In Äußerungen gegenüber Dritten verhalten sich Personen aus diesem Bereich häufig konform zu Vorschlägen der Geschäftsleitung. Abb. 14: Hierarchieebenen im Unternehmen Die Adressatenanalyse liefert Hinweise zum Antwortverhalten des zu Befragenden, zu seinem kooperativen Vermögen in der Befragung. Die Checkliste in Abb. 15 hilft, sich ein Bild darüber zu machen, • in welcher Situation sich die Befragten befinden, • welche Interessen sie haben und • mit welchen Einstellungen zu rechnen ist. (H ARTMANN , M. et al., 1991, S. 32 f.). S CHOLL , A. (1993, S. 193 ff.) verweist auf eine Typologisierung der zu Befragenden in Bezug auf ihre kognitive Kompetenz und das kooperative Antwortverhalten in der Befragung. Als eine Hilfe für Vorüberlegungen können die in Abb. 16 und 17 dargestellten Faktorenanalysen dienen. Festlegen der Unternehmensstrategie, Zielvorgaben, Klärung der Zuständigkeiten, Vereinbarung von Informationssystemen Sicherung der Umsetzung von Zielen, Erfolgskontrolle, Berichterstattung Durchführung der Maßnahmen, Datenrückmeldung, Verbesserungsvorschläge, Verfahrensoptimierung Kernkompetenzen Dominierende Haltung visionäre Sicht konservative Haltung konformes Verhalten leitung Firmenleitung mittleres Management operativer Bereich <?page no="71"?> 4 Vorbereitung der Befragung 71 Die S ituation meiner Partner Wer sind sie und welches Vorwissen bringen sie mit? n Welche Stellung nehmen sie in der Hierarchie ein? n Welche Funktion begleiten sie im Unternehmen? n Welche Position haben sie in Bezug zum Gegenstand der Befragung (z. B. Mitarbeit an einem Projekt, dessen Ergebnisse analysiert werden sollen, Bewertung der Ergebnisse usw.)? n Welchen Wissensstand haben sie, bezogen auf den Befragungsinhalt? n Welche Ansprüche haben sie an das Niveau der Befragung (Einsatz bestimmter Medien, Grad der Strukturierung)? Die I nteressen meiner Partner Was erwarten sie? n An welchen Inhalten sind sie interessiert? n An welchen Ergebnissen sind sie interessiert? n An welchen Konsequenzen aus der Befragung sind sie interessiert? n Welche konkreten Erwartungen haben sie an die Befragung? n Welche konkreten Erwartungen haben sie an die Ausführlichkeit der Fragestellung und Beantwortung? Die E instellungen meiner Partner: Wie betroffen sind sie von der Befragung? n Welche Einstellungen haben sie zum Befragungsanlass? n Welche Einstellungen haben sie zum Ziel? n Welche Einstellungen haben sie zum Interviewer? n In welcher Form sind sie von den Ergebnissen betroffen? Abb. 15: SIE-Checkliste für die Adressatenanalyse Faktor Bewertungspole Verständnis der Frage gar nicht sehr gut Geistige Beweglichkeit schwerfällig intelligent Mündlicher Ausdruck schlecht gut Präzision oberflächlich gewissenhaft Gedankliche Anteilnahme gedankenlos mitdenkend Sicherheit unsicher sicher Notwendige Hilfen muss geführt werden benötigt keine Hilfen Abb. 16: Faktorenanalyse „Kognitive Fähigkeiten des Befragten“ <?page no="72"?> 72 4 Vorbereitung der Befragung Faktor Bewertungspole Kooperatives Antwortverhalten ungern bereitwillig abwehrend kooperativ verschlossen offen unterordnend dominant unehrlich ehrlich schweigsam redselig ungeduldig geduldig unfreundlich freundlich Abb. 17: Faktorenanalyse „Kooperatives Antwortverhalten des Befragten“ Im Ergebnis der Analysen können Gruppen gebildet werden, z. B. • die besonders kompetenten, kooperativen und höflichen, ehrlichen sowie selbstbewussten Interviewpartner, • die jeweils durchschnittlichen Befragten und • die weniger kompetenten, nicht sehr kooperativen und höflichen, mitunter nicht ehrlichen Partner. Nachdem die Kompetenz der Interviewpersonen abgeklärt, ihre Beziehung zum Thema festgestellt ist, werden die Fragen ausgearbeitet und der schriftliche Fragebogen bzw. der Interviewleitfaden aufgestellt. Dabei ist in Abhängigkeit vom Ziel, dem zu befragenden Personenkreis und dem Befragungsgegenstand die Entscheidung zu treffen, ob die Befragung • standardisiert (z. B. Fragebogen), • strukturiert (Leitfragen), • oder frei (Stichworte) verlaufen soll. In Abb. 18 sind zieladäquate Befragungsformen zum Zwecke des Vergleichs gekennzeichnet. <?page no="73"?> 4 Vorbereitung der Befragung 73 Ziel Erheben/ Überprüfen von Daten Einholen von Erklärungen/ Einschätzungen Gewinnen eines Einbzw. Überblicks Interviewpartner Mitarbeiter Experten Führungskräfte Inhalt quantitativ, Vorhandenes, rational quantitativ und qualitativ, Vorhandenes, vorwiegend rational qualitativ, neue Aspekte, rational und emotional Befragungsart schriftlich (Fragebogen) schriftlich/ mündlich Primärfragen mündlich (Gespräch) Anzahl und Formulierung der Fragen feststehend Primärfragen feststehend mit Freibereich, Sekundär- und Nachfragen frei (Stichworte) Vorteile leichte Auswertung, Ergebnisse vergleichbar, Paralleleinsatz möglich geringer Aufwand, gute Auswertbarkeit, situatives Reagieren möglich rascher Überblick, Aufschluss für weitere Zusammenarbeit Nachteile umfangreiche Vorbereitung, situatives Reagieren nicht möglich hohe Anforderung an Interviewer, zusätzliche Kosten sehr hoher Anspruch an Interviewer, hoher Zeitaufwand, schwer auswertbar Formen standardisiert strukturiert frei Abb. 18: Zieladäquate Befragungsformen 4.3 Grundgesamtheit bestimmen, Stichprobe ziehen Nach der Analyse des Kreises der potentiellen Auskunftspersonen liegen hinreichend viele Informationen vor, um mit Blick auf das Ziel die Grundgesamtheit für die Befragung zu bestimmen. Nach K ROMREY , H. (2006, S. 269) ist unter Grundgesamtheit „diejenige Menge von Individuen, Fällen, Ereignissen zu verstehen, auf die sich die Aussagen der Untersuchung beziehen sollen und die im Hinblick auf die Fragestellung und die Operationalisierung vorher eindeutig abgegrenzt werden muss.“ So ist beispielsweise im Falle der potentiellen Auskunftspersonen „Studenten“ zu definieren, ob es sich dabei um alle Studierenden einer Universität handelt - also Direkt- und Fernstudenten, Teilnehmer an der Weiterbildung, Promovenden oder ob sich die Grundgesamtheit der Befragung lediglich auf immatrikulierte Direktstudenten bezieht. Oder: Handelt es sich in einer Untersuchung zur Kundenzufriedenheit bei der Grundgesamtheit „Kunden“ <?page no="74"?> 74 4 Vorbereitung der Befragung um Personen, die im Verlaufe einer Woche ein Geschäft besuchen oder um solche, die mit einer Bonuskarte im Geschäft zu einem bestimmten Zeitpunkt registriert sind? Wenn die Auswahl der Gruppe (Grundgesamtheit), auf die sich die Untersuchung bezieht, vollzogen ist, muss mit Blick auf ihre Größe geprüft werden, ob eine Vollerhebung oder auch Totalerhebung aus Zeit- und Kostengründen realisierbar ist. In den meisten Fällen ist das nicht möglich, weshalb dann in der Teilerhebung eine Stichprobe gezogen wird. Die dabei erzielten Ergebnisse werden auf die Grundgesamtheit verallgemeinert. Die Stichprobe ist „ein verkleinertes Abbild der Grundgesamtheit hinsichtlich der Heterogenität der Elemente und hinsichtlich der Repräsentativität der für die Hypothesenprüfung relevanten Variablen.“ (F LICK , U., 2009, S. 87). Repräsentativität ist ein Gütekriterium, das allerdings in praxi nicht vollstätig erreichbar ist. Erfahrungsträger berichten, dass Stichproben häufig genauer sind als Vollerhebungen, weil bei Teilerhebungen wegen der geringeren Kosten die Vorbereitung gründlicher ausfällt. Zwei Fragen sind vom Interviewer beim Ziehen der Stichprobe zu beantworten: • Erstens: Wie groß muss der Stichprobenumfang sein, damit eine vertretbare Verallgemeinerung auf die Grundgesamtheit erfolgen kann? Es gibt darauf sehr unterschiedliche Antworten. Eine lautet: Wenn N die Größe der Grundgesamtheit ist und n die Größe der Stichprobe, dann gilt: n = Quadratwurzel aus N Also: Wenn beispielsweise die Grundgesamtheit 10.000 potentielle Auskunftspersonen beträgt, müssen mindestens 100 vollständig ausgefüllte und verwertbare Fragebogen vorliegen. Oder: Wenn für die Hypothesenprüfung 100 Fachleute Auskunft geben können, müssen die Ergebnisse aus mindestens 10 durchgeführten Interviews vorliegen. Damit ist allerdings keinesfalls gesagt, dass dieses Ergebnis bereits die Grundgesamtheit ausreichend repräsentiert. • Zweitens: Auf welche Weise wird die Stichprobe bestimmt? Allein das Ermitteln der Größenordnung reicht für das Bestimmen der Stichprobe nicht aus. Hier liegt die Gefahr nahe, dass die Heterogenität der Gruppe nicht ausreichend berücksichtigt wird. Deshalb empfiehlt sich eine Zufallsstichprobe, wobei wiederum unterschieden wird zwischen ‒ einfacher Zufallsauswahl und ‒ komplexer Zufallsauswahl (FLICK, H., 2006, S. 87 ff.). <?page no="75"?> 4 Vorbereitung der Befragung 75 Bei der einfachen Zufallsauswahl wird davon ausgegangen, dass die Grundgesamtheit listenmäßig erfasst ist, beispielsweise die Grundgesamtheit „Studenten“ in den Einschreibungslisten der Universität. Aus diesen Listen erfolgt dann die Zufallsauswahl der Stichprobe, also beispielsweise jeder dort an n-ter Stelle mit Namen aufgeführte Student wird befragt. Allerdings liefert das einfache Ziehen der Stichprobe häufig unsichere Ergebnisse, weil auf diese Weise eine Mehrheit oder Minderheit, die für die Untersuchung besonders interessant ist, in der Stichprobe unterrepräsentiert ist. Hier kann die komplexe Zufallsauswahl helfen, in dem eine geschichtete Stichprobe gebildet wird. Dazu wird die Grundgesamtheit in Teilgesamtheiten geteilt und daraus jeweils eine einfache Stichprobe gezogen. Das erfolgt einerseits mit der Absicht, der jeweiligen Untergruppe eine angemessene Beteiligung am Gesamtergebnis zu sichern. Andererseits können die Daten der Stichproben getrennt für diese Gruppe ausgewertet und mit den anderen verglichen werden. BEISPIEL: An einer Universität soll im Rahmen einer schriftlichen Befragung festgestellt werden, wie zufrieden die Studenten mit der Mensa sind. Grundgesamtheit: 16.900 Direktstudenten (Nicht einbezogen sind Fernstudenten, Teilnehmer an der Weiterbildung, Promovenden.) Erste Entscheidung: Aus Zeit- und Kostengründen wird keine Vollerhebung durchgeführt, sondern aus der Grundgesamtheit wird eine Stichprobe gezogen. Frage: Wieviel Fragebögen müssen vollständig ausgefüllt sein damit das Befragungsergebnis als repräsentativ gelten kann? Nach n = Quadratwurzel von N ergibt sich für n = 130 Rücksendungen. Annahme: Die Rücksendungsquote in schriftlichen Befragungen liegt bei 15 %. Ergebnis: Es müssen mindestens 867 Fragebögen ausgesandt werden, damit man mit 130 Rücksendungen rechnen kann. Zweite Entscheidung: Es wird die Stichprobe durch einfache Zufallsauswahl gezogen. Die Auswahl erfolgt aus der Einschreibungsliste. Ergebnis: Danach erhält jeder 19. eingeschriebene Student den Fragebogen zur Beantwortung. Probleme: Im Extremfall beantworten alle ausgewählten Studenten die Filterfrage „Nehmen Sie am Mensaessen teil? “ mit „Nein“. <?page no="76"?> 76 4 Vorbereitung der Befragung Eine Nachfrage in der Mensa ergab, dass täglich im Durchschnitt 4.000 Essen an Studenten ausgereicht werden. Das entspricht einem Anteil von etwa 25 % aller eingeschriebenen Studenten, wobei dieser Anteil noch um Studierende in der Weiterbildung und Promovenden zu reduzieren wäre und damit etwa 20 % ausmachen würde. Dritte Entscheidung: Die oben ermittelte Zahl der notwendigen Aussendungen (867) müsste mit dem Faktor 5 multipliziert werden. Auf diese Weise soll die Wahrscheinlichkeit erhöht werden, dass im Ergebnis mindestens 130 gültige Fragebogen ausgewertet werden können. Ergebnis: Die Zahl der auszusendenden Fragebögen erhöht sich auf 4335. Danach erhält jeder 4. eingeschriebene Student den Fragebogen zur Beantwortung. Problem: Den Einschreibungslisten zufolge ist der Anteil der Studenten in den einzelnen Studienjahren an der Gesamtzahl sehr unterschiedlich. So stellen die Studenten des 1. und 2. Studienjahres eine deutliche Mehrheit, die Studenten des 4. und höherer Studienjahre eine deutliche Minderheit dar. Außerdem ist bekannt, dass die Studenten der ersten Studienjahre häufiger das Mensaessen in Anspruch nehmen als die höheren Studienjahre. Vierte Entscheidung: Es wird eine geschichtete Stichprobe gebildet. Ausgehend von der Anzahl der Studenten in den einzelnen Studienjahren wird nun, den einzelnen Teilgesamtheiten zugeordnet, die Anzahl der auszusendenden Fragebogen ermittelt. Ergebnis siehe Abb. 19: Teilgesamtheit Anzahl. der Studenten Anteil an der Grundgesamtheit Anzahl der auszusend. Fragebogen 1. und 2. Studienjahr 8.000 47,3 % 2.050 3. und 4. Studienjahr 5.000 29,6 % 1.283 5. und höhere Studienjahre 3.900 23,1 % 1.001 Gesamt 16.900 100,0 % 4.334 Abb. 19: Ermittlung der auszusendenden Fragebogen <?page no="77"?> 4 Vorbereitung der Befragung 77 Bezogen auf das Beispiel lässt sich für das Bilden einer Stichprobe bei heterogener Zusammensetzung der Grundgesamtheit folgende Schrittfolge angeben: 1. Ziehen der Stichprobe aus der Grundgesamtheit Beispiel: n = Quadratwurzel N 2. Ziehen der Stichprobe durch einfache Zufallsauswahl Beispiel: Rücklauf-Quote ca. 15 % 3. Ziehen der Stichprobe durch erweiterte Zufallsauswahl Beispiel: ca. 20 % Teilnehmer am Essen 4. Ziehen einer Stichprobe durch komplexe Zufallsauswahl - Bilden der geschichteten Stichprobe Beispiel: Anteil der Studienjahre Im eben besprochenen Beispiel gibt es noch zwei weitere Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Studenten mit der Mensa festzustellen. In dem einen Fall könnte man an einem Tag zur Mittagszeit 867 Studenten, die die Mensa betreten, einen Fragebogen zur Beantwortung übergeben. Die Wahrscheinlichkeit, 130 vollständig beantwortete Fragebogen zurückzubekommen wäre zwar relativ groß, aber es bestände eine erhebliche Unsicherheit darüber, ob nicht die eine oder andere Teilgesamtheit über- oder unterproportional vertreten wäre. Zudem besteht das Risiko, dass gerade an diesem Tag in größerer Zahl andere Studierende am Mensaessen teilnehmen. Im anderen Fall könnten die Studenten im Hörsaal befragt werden. Das wäre für die Teilgesamtheit „1. und 2. Studienjahr“ eine ansprechende Lösung, die eine gute Rücklaufquote verspricht. Schon für das 3. und 4. Studienjahr und ganz sicher für die höheren Studienjahre ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass man sie in ausreichend großer Gruppe in Lehrveranstaltungen antrifft. Damit ist eine Befragung unter gleichen Bedingungen nicht gegeben und verspricht unsichere Ergebnisse, Fazit: Im Unterschied zu den beiden eben angesprochenen Fällen bietet die postalisch-schriftliche Teilerhebung trotz des erheblich höherem Aufwandes die größte Gewähr dafür, dass aus ihren Ergebnissen belastbar auf die Verhältnisse der Grundgesamtheit geschlossen werden kann. Ergänzung: Natürlich kann die Teilerhebung auch online erfolgen. Allerdings gibt es mit Bezug auf Studenten unterschiedliche Erfahrungen. So führte in einer anderen Befragung der postalische und in der Mensa plakatierte Hinweis an alle <?page no="78"?> 78 4 Vorbereitung der Befragung Studenten, dass im Internet ein entsprechender Fragebogen zur Beantwortung bereitsteht, zu einer Rücklaufquote von < 3 %. Außerdem trat eine „Klumpenbildung“ auf, die Studenten einzelner Studienjahre und Fakultäten waren unverhältnismäßig stark bzw. schwach vertreten. 4.4 Interviewanfrage stellen Nachdem die Entscheidung für ein Leitfadeninterview gefallen ist, sind die als geeignet befundenen Informanden zu gewinnen. Die Interviewanfrage kann telefonisch oder schriftlich (E-Mail oder Brief) erfolgen (M ÜLLER -D OFEL , M., 2009, S. 68 f). Die telefonische Anfrage hat den Vorteil, dass die Bereitschaft und Verfügbarkeit des Auskunftsgebers rasch festzustellen ist. Auch seine Interessen, Einstellungen und Vorbehalte in Bezug auf das angefragte Interview sind frühzeitig erkennbar. Demgegenüber sind die Möglichkeiten zur überzeugungswirksamen Erläuterung des Anliegens beschränkt. Auch muss der Anfragende mit situativ bedingter Ablehnung (z. B. Stresssituation) rechnen oder der Auskunftsgeber lehnt ab, weil er sich unter Druck gesetzt fühlt. Die schriftliche Anfrage ermöglicht die störungsfreie Darlegung der Beweggründe für die Teilnahme am Interview und dem Angefragten eine überlegte Entscheidung und Antwort ohne Zeitdruck. Außerdem erlaubt sie beim Nachtelefonieren den Bezug zur vorherigen Mail- oder Briefanfrage. Nachteilig ist die mehr oder weniger lange Wartezeit auf die Entscheidung zur Anfrage. Möglicherweise bleibt die Antwort völlig aus, weil die Anfrage nicht wahrgenommen wurde (z. B. Briefverlust oder Verschwinden im Spam-Ordner). Ältere Personen oder Amtsträger mit hohem Anspruch auf Wertschätzung fühlen sich über die Briefanfrage angemessen angesprochen. Für die Interviewanfrage sind in Anlehnung an M ÜLLER -D OFEL , M. (2009, S. 73 ff.) folgende Schwerpunkte zu berücksichtigen: Anrede: Bei Erstkontakt besser „Sehr geehrte(r) …“, statt „Hallo“ oder „Liebe(r) …“ Vorstellung des Anfragers: Name, Tätigkeit, Einrichtung, evtl. Rolle im Gegenstandsbereich des Interviews (z. B. Teilnehmer im Masterstudium Y oder Mitglied der Forschungsgruppe X). <?page no="79"?> 4 Vorbereitung der Befragung 79 Begründung für die Anfrage: Thema und Ziel der Untersuchung, Gewinnen von Belegen für Forschungsfrage(n), Fachkompetenz und Erfahrungen des Auskunftsgebers Nutzen für den Informanden: Beitrag für die Lösung der Forschungsaufgabe, Bereitstellung der wesentlichen Untersuchungsergebnisse des Anfragers Nutzen für den Anfrager: Aufnahme einer Fachexpertise in die Untersuchung. Erhöhung der Repräsentativität der Untersuchungsergebnisse Referenzen: Gutachter/ Betreuer der Untersuchung, einschlägige Forschungs- und Arbeitsergebnisse, weitere Auskunftspersonen mit Zusage Termine/ Ablauf: Ort, Tag, Beginn, Dauer, Anzahl der Fragen, Technik, Zusendung der Fragen 3 Tage vor dem Termin Ankündigung des Folgekontakts: Setzen einer Antwortfrist, danach Kontakt per Telefon Verabschiedung: Weniger förmlich, evtl. „… viele Grüße aus …“ Vorname und Name. Während die schriftliche Anfrage zu allen Schwerpunkten Aussagen enthalten kann, muss bei der telefonischen Anfrage im Erstkontakt mit Abstrichen oder vorzeitigem Abbruch gerechnet werden, beispielsweise aufgrund von Zeitmangel, ungünstiger Situation oder Vorbehalten beim Informanden. <?page no="80"?> 80 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 5.1 Messmodell Grundlage für das Frageschema in der postalischen oder online - Befragung ist ein schriftlicher Fragebogen. Er wird nach Formulierung des Ziels der Erhebung, der Ermittlung und Analyse der potentiellen Auskunftspersonen sowie der Bildung der Stichprobe mit standardisierten Fragen und Antwortvorgaben entwickelt. Aus der Zielstellung der Erhebung - beispielsweise Bedarfsermittlung oder Prüfen einer Hypothese - werden die theoretischen Begriffe/ Konstrukte bestimmt, deren Merkmale dann zu messen sind. Das Vorgehen im Messmodell wird als Operationalisierung bezeichnet. Es beschreibt, wie ein theoretischer Begriff/ Konstrukt gemessen werden soll, also in eine Fragebogenfrage zu übersetzen ist (S CHOLL , A: , 2003, S. 141). Im Einzelnen sind die in Abb. 20 gekennzeichneten Schritte zu beschreiten: Ausgangspunkt: Theoretischer Begriff/ Konstrukt (1) Dimensionierung Bestimmung der Merkmale - Index (latente Variable) (2) Variablenbildung Ausprägung der Merkmale (manifeste Variable) • Ermitteln der Indikatoren • Formulieren der Items (Fragen, Aussagen, Bilder etc.) (3) Skalierung - Festlegung der Antwortformate (4) Validitätsprüfung - Gültigkeit der Indikatoren und Items (siehe auch Kapitel 1.8 Genauigkeitskriterien) (5) Reliabilitätsprüfung - Zuverlässigkeit der Indikatoren und Items (siehe auch Kapitel 1.8 Genauigkeitskriterien) Abb. 20: Entwicklungsschritte des Messmodells <?page no="81"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 81 (1) Dimensionierung Mit dem Ziel, Sachverhalte, die das Konstrukt bezeichnet, zu messen, wird dieses mit seinen Merkmalen (latente Variable) bestimmt. Abb. 21 zeigt als Beispiel die dimensionale Analyse des theoretischen Begriffs „wirtschaftlicher Wandel“ und seine Merkmale (auch als Index bezeichnet). Die Indizes werden verwendet, weil jeder Indikator nur eine Seite des Merkmals darstellt. Abb. 21: Dimensionale Analyse des Begriffs „Wirtschaftlicher Wandel“ In Kapitel 4.3 wurde das Feststellen der Stichprobe am Beispiel des Themas „Ermittlung der Zufrieden der Studenten mit der Mensa“ beschrieben. Aus diesem Erhebungsziel lassen sich drei theoretische Begriffe/ Konstrukte ableiten: Studenten, Mensa und Studentenzufriedenheit. Nunmehr werden alle drei Begriffe einer dimensionalen Analyse unterzogen (siehe Abb. 22 bis 24). <?page no="82"?> 82 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens Abb. 22: Dimensionale Analyse des Begriffs „Studenten“ Abb. 23: Dimensionale Analyse des Begriffs „Mensa“ <?page no="83"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 83 Abb. 24: Dimensionale Analyse des Begriffs „Studentenzufriedenheit“ (2) Variablenbildung Ermitteln der Indikatoren: Jetzt ist zu entscheiden, zu welchen der ermittelten Merkmale sind mit Blick auf das Erhebungsziel Indikatoren zu bilden. Gewöhnlich werden mehrere Indikatoren gebildet, um den untersuchten Sachverhalt einzugrenzen und Ungenauigkeiten zu reduzieren. Für die angestrebte Messung wird der Begriff „Studenten“ mit dem Indikator „Studienform“ und der Begriff „Studentenzufriedenheit“ als Beispiel mit dem Indikator „Zufrieden mit dem Personal“ operationalisiert - siehe Abb. 25 und 26. Abb. 25: Indikatoren zum Begriff „Student“ <?page no="84"?> 84 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens Abb. 26: Indikatoren zum Begriff „Studentenzufriedenheit“ Ein Blick auf die Indikatoren in Abb. 26 zeigt, dass es sich hierbei lediglich um indirekt beobachtbare Merkmale (s. g. manifeste Variable) handelt, die noch keiner direkten Messung zugänglich sind. Deshalb ist eine weitere Merkmalsausprägung erforderlich. Demgegenüber sind die Indikatoren zum Begriff „Studenten“ direkt messbar - beispielsweise Anzahl der Direktstudenten (siehe Abb. 25). Ermitteln der Items: Die messbaren Merkmalsausprägungen sind Items, also Fragen oder Aussagen, die der Befragte bewerten kann. In dem gewählten Beispiel ergeben sich für die Indikatoren „Zufrieden mit dem Verhalten“ und „Zufrieden mit dem Wissen“ die in Abb. 27 genannten Fragen. <?page no="85"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 85 Abb. 27: Ableitung der Items aus den Indikatoren Empfehlungen für die Formulierung der Items: ð Stelle klare und verständliche Fragen. Nicht so: „Wie groß ist der ROI in Ihrem Unternehmen? “ ð Stelle keine mehrdimensionalen Fragen Nicht so: „Sind in Ihrem Unternehmen das Marketing und die Arbeitsorganisation den strategischen Zielen angepasst? “ „JA“ oder „NEIN“ ð Verwende wertbesetzte Begriffe (z. B.“ Gerechtigkeit“ oder „Freiheit“) möglichst sparsam in der Fragestellung. Sie lenken Antwortreaktionen. ð Vermeide doppelte Verneinung in der Fragestellung! Nicht so: „Halten Sie keine Vereinbarungen nicht ein? .“ „JA“ oder „NEIN“ ð Vermeide Verallgemeinerungen in der Formulierung des Items! Nicht so: „Sind alle Mitarbeiter in die Umsetzung der Unternehmensstrategie einbezogen? “ oder „Welche Trends sehen Sie allgemein im Drogenhandel? “ ð Vermeide suggerierende Fragestellungen! Nicht so: „Gibt es in ihrem Unternehmen auch öfter Konflikte in der Verwaltung als in der Produktion? “ ð Vermeide Fragen, die alle Befragten ablehnen oder denen alle zustimmen! <?page no="86"?> 86 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens (3) Skalierung Die Antwort des Befragten wird als Ausprägung einer Variablen gemessen. Skalen stellen dafür geeignete Messinstrumente dar. Im Hinblick auf die statistische Auswertung der Antworten wird zwischen nominal-, ordinal- und intervallskalierten Variablen unterschieden (siehe Abb. 28). Skalierung Kennzeichnung Beispiel nominal Messung von Unterschieden Hierarchische Ordnung nicht möglich Variable Geschlecht: - Männlich - Weiblich ordinal Bildung einer Rangfolge Abstände sind unbestimmt Variable akademische Abschlüsse - Bachelor - Master - PhD intervall Abstände zwischen den Ausprägungen sind gleich Variable Studienjahr - 1. Studienjahr - 2. Studienjahr - … - 5. Studienjahr - … Abb. 28: Klassifizierung nach dem Skalenniveau Eine weitere Klassifizierung erfolgt nach den Antwortformaten Offen/ Frei, Dichotom oder Polytom (siehe Abb. 29). Format Kennzeichnung Antwortmöglichkeiten (Beispiele) Offen Befragter generiert Antwort selbst, verbal, schriftlich oder zeichnerisch Verbal: frei gesprochene Antwort Schriftlich: geschriebener Satz oder Wort Zeichnerisch: z. B. gemaltes Bild Dichotom Vorgabe von zwei Antwortkategorien, ergänzt um eine neutrale Kategorie „JA“ / „NEIN“ / „WEISS NICHT“ / „FALSCH“ / „RICHTIG“ / „WEISS NICHT“ Polytom Vorgabe von mindestens drei Antwortkategorien, ergänzt um eine neutrale Kategorie „SEHR ZUFRIEDEN“ / „WEITGEHEND ZUFRIEDEN“ / „EHER WENIGER ZUFRIEDEN“ / „ÜBERHAUPT NICHT ZUFRIEDEN“ / „WEISS NICHT“ Abb. 29: Klassifizierung nach dem Antwortformat <?page no="87"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 87 Bei der Skalierung ist außerdem zu entscheiden, ob die abgefragten Items quantifiziert oder verbal beurteilt werden sollen (J ACOB , R. et al., 2013, S. 161). Quantifizierende Skalen erfassen Häufigkeiten. BEISPIEL: „Wie lange halten Sie sich täglich in der Mensa auf? “ ¨ bis 20 Minuten ¨ bis 40 Minuten ¨ bis 60 Minuten ¨ länger als 60 Minuten Beurteilungsskalen werden unterschieden in Rating- und Rankingskalen (siehe Abb. 30). RATINGSKALA Verschiedene Items werden mit der gleichen Skala bewertet Beispiel (Personal der Mensa): sehr gut gut eher weniger überhaupt nicht weiß nicht Wie freundlich sind sie? ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Wie rasch bedienen sie? ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Wie sauber sind sie gekleidet? ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ RANKINGSKALA Verschiedene Items werden in eine Rangfolge gebracht. Beispiel (Personal der Mensa): Platz 1 Platz 2 Platz 3 Wie gut kennen sie das Angebot? ¨ ¨ ¨ Wie sachkundig beraten sie? ¨ ¨ ¨ Wie gut kennen sie den Gehalt der Speisen? ¨ ¨ ¨ Ein offensichtlicher Nachteil dieser Rankingskala besteht darin, dass nicht erkennbar ist, ob Platz 1 gut und Platz 3 schlecht ist bzw. welche Qualität mit dem jeweiligen Platz verbunden ist. Abb. 30: Rating- und Rankingskala (Beispiele) (in Anlehnung an J ACOB , R. et al., 2013, S. 161) <?page no="88"?> 88 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens Im gewählten Beispiel „Studentenzufriedenheit“ wurde jedem Item zur Beurteilung Werte in der Skala eintragen. Der Befragte trägt die von ihm wahrgenommene Ausprägung eines jeden Merkmals in der Skala ein. Dafür wurde eine fünfstelligen Ratingskala gewählt (siehe Abb. 31). sehr gut weitgehend zufrieden stellend eher weniger überhaupt nicht weiß nicht Item (Wie gut beraten sie? ) ¨ ¨ ¨ ¨ ¨ Abb. 31: Beispiel einer fünfstelligen Ratingskala Im Grunde handelt es sich in Abb. 31 um eine vierstufige Skala. Bewusst wird auf die Mittelstufe der Antwortvorgabe („TEILS / TEILS“) verzichtet, um die Befragten zu einer Entscheidung zu veranlassen und damit der Flucht in die Unverbindlichkeit vorzubeugen. Als fünfte Kategorie wurde die Antwortmöglichkeit „WEISS NICHT“ eingebaut um reagieren zu können, wenn der Befragte beispielsweise bisher noch nicht Gelegenheit hatte, sich beraten zu lassen. Bei einer Erweiterung der Skalenstufen auf 5 bis 11 sind Genauigkeit und Zuverlässigkeit abzuwägen: Je mehr Stufen, desto genauer ist die Skale, aber umso zufälliger und unzuverlässiger ist die Wahl einer bestimmten Stufe (S CHOLL ; A: , 2003, S. 163). Abb. 32 zeigt weitere Beispiele für die sehr oft verwendete Ratingskala. <?page no="89"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 89 Abb. 32: Beispiele für Ratingskalen (aus B EREKHOVEN , L., 1999, S. 75) (Quelle: M AYER , O. H., 2008, S. 84) Die bisherigen Darstellungen zeigen, dass sich theoretische Begriffe, Merkmale und Indikatoren vielfach aus mehreren Dimensionen zusammensetzen. So wurde beispielsweise der Indikator „Zufrieden mit dem Verhalten des Mensapersonals“ dreidimensional aufgefasst (siehe Abb. 27). Daraus folgt: Die „Zufriedenheit mit dem Verhalten …“ ist erst dann voll bestimmt, wenn alle drei Teildimensionen, hier die Items, ermittelt wurden. Nach M AYER (2008, S. 85 f.) werden bei der Indexbildung die einzelnen Teildimensionen zu einer einzigen Variablen zusammengefasst - dem Index. Häufig wird die Bewertung der Teildimensionen ohne Gewichtung zusammengezählt. Das führt zur Bildung eines ungewichteten additiven Index. <?page no="90"?> 90 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens BEISPIEL: Zufriedenheit mit dem Wissen des Mensapersonals = Kenntnis des Angebots + Sachkundige Beratung + Kenntnis des Gehalts der Speisen In Abhängigkeit vom Untersuchungsziel können die Beiträge der einzelnen Teildimensionen zum Index auch unterschiedlich gewichtet werden - gewichteter additiver Index. BEISPIEL: Zufriedenheit mit dem Verhalten des Mensapersonals = 2 x Freundlichkeit + 3 x rasche Bedienung + 1 x saubere Kleidung Nach der Skalierung werden die folgenden Überprüfungen vorgenommen: (4) Gültigkeit (Validität) der Indikatoren und Items nach Dimension, Auswahl und Ausprägung. (5) Zuverlässigkeit (Reliabilität)der Indikatoren und Items nach Objektivität, Stabilität, Äquivalenz und Präzession einer Messung. Zusammenfassend zum Messmodell wird in Abb. 33 der Zusammenhang von theoretischen Begriff/ Konstrukt, Dimension, Merkmale, Indikatoren, Items und Skalen am Beispiel der „Zufriedenheit der Studenten mit der Mensa“ dargestellt. <?page no="91"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 91 Abb. 33: Beispiel für die Entwicklung eines Messmodells (in Anlehnung an: M AYER , O., H., 2008, S. 79) 5.2 Fragebogenaufbau Grobgliederung (1) Einleitungstext (2) Eröffnungsfrage(n) (3) Fragenkomplexe (mit unterschiedlicher Ausrichtung) (4) Demografische Angaben (5) Schlussbemerkungen Formempfehlungen (1) Einleitungstext Die Einleitung informiert den Befragten über das Thema, die befragende Person bzw. Institution und erklärt eventuell, wie der Befragte ausgewählt wurde. Knappe und gut verständliche Bearbeitungshinweise, auch mit einem Beispiel für das richtige Ausfüllen, ergänzen diesen Teil. Der Aufwand für die Bearbei- <?page no="92"?> 92 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens tung ist zu verdeutlichen. Orientierungen zum Umfang: Maximal 10 Seiten und 20 Minuten für die Bearbeitung. Eine zu ausführliche Darstellung über Hintergründe und Anliegen der Befragung kann Voreingenommenheit und unnötige Polarisierung der Befragten befördern. Außerdem nimmt sie wertvolle Befragungszeit in Anspruch. Der Einleitungstext wird häufig auch in einem gesonderten Anschreiben platziert. Nicht vergessen: Kontaktmöglichkeit angeben! (2) Eröffnungsfrage(n) In der Startphase empfehlen sich Fragen, die den Befragten nicht provozieren, sondern interessieren. Sie sollen Vertrauen aufbauen und Antwortbereitschaft erzeugen. Auf Fragen, die mit „NEIN“ beantwortet werden könnten, ist beim Start zu verzichten. H ÄDER , M. (2010, S. 243) bestätigt die Erfahrung, dass sich die Erwartungshaltung des Befragten gegenüber der gesamten Erhebung an diesen ersten Fragen orientiert. (3) Fragenkomplexe Die Fragenkomplexe stellen in der Regel jeweils abgegrenzte thematische Einheiten dar. Bei der Anordnung der Fragen ist auf eine entwickelnde Reihenfolge zu achten, beispielsweise vom Allgemeinen über das Besondere zum Einzelnen oder von der Ursache zur Wirkung oder vom Zweck zum Mittel. In Abb. 34 ist ein Beispiel für eine gravierende Abweichung von dieser Empfehlung zur thematischen Einheit „Unternehmensstrategie“ dargestellt. <?page no="93"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 93 Befragungsziel: Identifikation der Mitarbeiter (operative Ebene) eines mittelständischen Unternehmens mit der Unternehmensstrategie 1. Ist Ihnen die Unternehmensstrategie Ihres Unternehmens bekannt? ¨ ja ¨ nein ¨ teilweise 2. Gibt es eine Unternehmensstrategie in Ihrem Unternehmen? ¨ ja ¨ nein ¨ weiß nicht 3. Haben Sie bei der Entwicklung und Umsetzung der Unternehmensstrategie mitgewirkt? ¨ ja ¨ nein ¨ teilweise 4. Ist Ihnen bekannt, was unter einer Unternehmensstrategie verstanden wird? ¨ ja ¨ nein ¨ teilweise 5. Halten Sie die Unternehmensstrategie Ihres Unternehmens für wichtig? ¨ sehr wichtig ¨ wichtig ¨ weniger wichtig Abb. 34: Beispiel für eine fehlerhafte Reihung der Fragen Dem aufmerksamen Leser fällt auf, dass die 4. Frage an der falschen Stelle steht, denn wenn er hier mit „Nein“ antwortet, wie soll er dann die ersten drei Fragen beantworten? Außerdem ist die 3. Frage mehrdimensional. Wenn er an der Umsetzung mitgewirkt hat, an der Entwicklung aber nicht, wo soll er dann sein Kreuz hinsetzen? In Abb. 35 wird der Versuch unternommen, die Reihenfolge der Fragen zu ordnen und die Formulierungen jeweils auf eine Dimension zu konzentrieren. Im Einleitungstext wurde in knapper Form erläutert, wie in dieser Befragung der Begriff „Unternehmensstrategie“ zu verstehen ist. <?page no="94"?> 94 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens Befragungsziel: Identifikation der Mitarbeiter (operative Ebene) eines mittelständischen Unternehmens mit der Unternehmensstrategie Themenkomplex: Unternehmensstrategie 1. Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Unternehmensstrategie? ¨ ja ¨ nein ¨ weiß nicht 2. Ist Ihnen diese Unternehmensstrategie bekannt? ¨ ja ¨ nein ¨ teilweise 3. Halten Sie diese Unternehmensstrategie für wichtig? ¨ sehr wichtig ¨ teils/ teils ¨ unwichtig 4. Haben Sie an der Ausarbeitung dieser Unternehmensstrategie mitgewirkt? ¨ ja ¨ nein ¨ teilweise 5. Wurden Sie in die Umsetzung dieser Unternehmensstrategie einbezogen? ¨ ja ¨ nein ¨ teilweise Abb. 35: Beispiel für eine geordnete Reihung der Fragen Die Themenkomplexe können mit einer Überschrift eingeführt werden. Bei Themenwechsel ist eine allgemein gehaltene Überleitung sinnvoll. Innerhalb der Themenkomplexe sorgt eine Mischung von Frageformen und im beschränkten Umfang auch Antwortformaten für Belebung und fordert Aufmerksamkeit heraus. Dies wird auch durch einen mehrfachen Wechsel von anstrengenden Fragen zu leichter zu beantwortenden Fragen befördert. Fragen, die nur im Ergebnis komplizierter Berechnungen beantwortet werden können, sind zu vermeiden. Heikle Fragen gehören in den Schluss, mindestens aber in den zweiten Teil des Fragebogens. Sie können mit Trichterfragen eingeführt werden, die zunächst allgemein zum sensiblen Thema beginnen und in der Folge zunehmend spezieller werden. Bei manchen Fragen bzw. manchem Fragekomplex besteht lediglich an den Antworten eines bestimmten Personenkreises aus der Stichprobe Interesse. Mit <?page no="95"?> 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 95 Filterfragen wird dieser Personenkreis identifiziert und stellt nur ihnen die folgenden Fragen. Alle anderen werden nicht mit Fragen aufgehalten, die für sie nicht zutreffen und können zum nächsten Fragenkomplex übergehen. BEISPIEL Frage 6 (Die Fragen 7 bis 9 beziehen sich auf dieses Thema): „Sind Sie Diabetiker? “ ¨ ja ¨ nein, dann weiter mit Frage 10 Allerdings ist mit Filterfragen sparsam umzugehen, da eine Häufung die Übersichtlichkeit des Fragebogens beeinträchtigen kann. Mit Kontrollfragen wird ein Thema, das schon behandelt wurde, zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal angesprochen. Damit kann u. a. sozial erwünschtes Antwortverhalten aufgedeckt oder das richtige Verständnis einer Frage überprüft werden (J ACOB ; R., et al., 2013, S. 135 f.). Zu ausgewählten Themen können dem Befragten auch offene Fragen als Ergänzung zu den vorgegebenen Antworten angeboten werden. Allerdings erschweren sie die Auswertung und verlängern die Zeit für die Beantwortung. Wenn sich die Befragung dem Ende zuneigt, kann man die Aufmerksamkeit beispielsweise dadurch aufrechterhalten, in dem der Befragte wie folgt auf den Schluss vorbereitet wird: „Nun noch einige Fragen zum Schluss! “ (4) Demografische Angaben Der Schluss der Befragung ist mit der Bemerkung anzukündigen, dass man jetzt nur noch für die Datenanalyse einige statistische Angaben benötigt. Allerdings sind dabei keinesfalls Informationen abzufragen, die mühelos auch anderen Quellen zu entnehmen sind. Damit würde die Befragungszeit unnötig verlängert und zugleich der Eindruck erweckt, man habe sich zu wenig auf den Befragten vorbereitet hat. (5) Schlussteil Ebenso wie der Einleitungsteil sollte der Schlussteil kurz gefasst werden. Im Mittelpunkt steht der Dank für die Mitarbeit, eventuell ergänzt um die Ankündigung, wann und wo die Ergebnisse der Untersuchung veröffentlicht werden. <?page no="96"?> 96 5 Ausarbeitung des schriftlichen Fragebogens 5.3 Formale Gestaltung In der Literatur (S CHOLL ; A., 2003, S. 171 ff.; H ÄDER , M., 2010, S. 243 f.) gibt es zahlreiche Hinweise zur formalen Gestaltung des Fragebogens, die im Folgenden ergänzt durch eigene Erfahrungen kurz dargestellt werden. • Der Fragebogen ist den Befragten als Broschüre (gebunden oder geheftet) im Format A4 oder A5 zu übergeben. • Das Deckblatt enthält neben dem Thema der Befragung den Namen des/ der Interviewer (Person/ Institution) mit Adresse und das Datum. • Auf der Innenseite werden Hinweise zum Ausfüllen des Fragebogens gegeben, evtl. mit einem Beispiel. • Unterschiedliche Schrifttypen sind sparsam zu verwenden; Hervorhebungen sollten fett oder unterstrichen, aber nicht kursiv gekennzeichnet werden. • Innerhalb einer Frage bzw. Aussage oder der zugehörigen Skala mit den Antwortvorgaben sind Seitenumbrüche zu vermeiden. • Muster für Antwortvorgaben können durchaus gewechselt werden, um Ermüdung vorzubeugen. Auch ein Wechsel in der Polung der Vorgaben ist zu empfehlen - also nicht immer die negative Seite rechts und die positive Seite links - weil sonst der Jasager- oder Neinsager-Effekt entstehen könnte. • Für die Beantwortung ergänzender offener Fragen ist genügend Platz für Texteinträge einzuräumen. Mit dem Umfang der Platzvorgabe wird die Erwartung an den Umfang der Beantwortung suggeriert. • Antwortcodierungen sind im Fragebogen so unauffällig wie möglich sichtbar zu machen, weil sie optisch den Eindruck verkomplizieren. Am Schluss des Fragebogens muss dem Befragten die Möglichkeit angeboten werden, eigene Bemerkungen zu machen. <?page no="97"?> 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 97 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 6.1 Entwurf des Frageschemas Grundlage für das Frageschema im Interview ist ein Interviewleitfaden, der hier für das strukturierte bzw. halbstrukturierte Interview charakterisiert werden soll. Am Anfang steht die sorgfältige Beschreibung jener Merkmalsbereiche, die Gegenstand des Interviews sein sollen. M AYER , H. O. (2008, S. 43) bezeichnet das Ergebnis dieser Felderkundung als sensibilisiertes Konzept für den zu behandelnden Themenbereich. Die Ausarbeitung erfolgt schriftlich und unter Nutzung der einschlägigen Fachliteratur. Je präziser und umfassender die inhaltliche Vorbereitung verlief, umso mehr Flexibilität darf sich der Interviewer beim Aufstellen des Leitfadens erlauben. Der Leitfaden schneidet die interessierenden Themenkreise aus dem sensibilisierten Konzept heraus und fokussiert das Interview auf diese Themen. W ITTKOWSKI , J. (1994, S. 34) schlägt vor, innerhalb jedes Themenkreises die Formulierung von drei Fragetypen vorzunehmen: • die Primärfragen, • die Sekundärfragen und • die Nachfragen. Primärfragen beziehen sich auf einzelne Themen innerhalb der Themenkreise. Sie sind praktisch die Strukturträger des Interviews und sind vom Interviewer auf jeden Fall zu stellen. Das gilt insbesondere für einen komplizierten Sachverhalt (Zerlegung in Detailfragen erwünscht) oder auch bei Befragung mehrerer Personen zum gleichen Sachverhalt. Auch wenn der Interviewer dann während der Befragung die Frageliste gar nicht mehr anschaut, er hat das Gerüst im Kopf, gerade weil er sich die Primärfragen notiert hat. Auf jeden Fall gilt: Je kürzer die Interviewzeit ist, umso genauer müssen Primärfragen vorformuliert werden (H ALLER , M., 1991, S. 20 ff.). Unter Beachtung der Vorschläge von M AYER , H. O. (2008, S. 90) und J ACOB , R. (2013, S. 121 ff.) sind bei der Formulierung von Primärfragen folgende Richtlinien zu beachten: • Fragen werden kurz formuliert, Frageketten vermieden. • Fragen sind in Wortwahl und Satzbau auf die Verständnismöglichkeiten der Interviewpartner abgestimmt und an die Alltagssprache angelehnt. <?page no="98"?> 98 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens • Eine Frage bezieht sich jeweils nur auf einen Sachverhalt. • Fragen enthalten keine doppelte Verneinung. • Reizwörter sind in der Frage zu vermeiden. • Fragen, die den Interviewpartner in Verlegenheit bringen könnten, sollten so formuliert werden, dass der Interviewpartner in jedem Fall sein Gesicht wahren kann. • Mehrdeutigkeiten sind zu vermeiden, Eindeutigkeit in der Dimension ist anzustreben. • Jede Einzelfrage sollte sich in den Kontext des Gesamtinterviews einfügen. Primärfragen können durch Sekundärfragen ergänzt werden. Sie werden nur bei Bedarf gestellt. Das ist vor allem dann der Fall, wenn die Antworten noch nicht erschöpfend sind. Häufig sind die Sekundärfragen nicht in Form einer Frage, sondern als Stichwort oder kurze Bemerkung formuliert. Nachfragen sollen mitgeteilte Informationen anreichern oder Mehrdeutigkeiten klären. Sie ergeben sich aus der dimensionalen Analyse der Primärfragen und führen zu den Kategorien, deren Ausprägung (Skalierung) im Interview festzustellen ist. Abb. 36 verdeutlicht diesen Zusammenhang an einem Beispiel. Primärfrage Dimensionen Kategorien (Nachfragen) Skalierung Gibt es Dinge in Ihrem Leben, die für Sie besonders wichtig sind? Wie zufrieden sind sie mit … 0 1 2 Familie … Ihrer Familie? ¨ ¨ ¨ Beruf … Ihrem Beruf? ¨ ¨ ¨ Gesundheit … Ihrer Gesundheit ¨ ¨ ¨ Hobbys … Ihren Hobbys? ¨ ¨ ¨ Einkommen … Ihrem Einkommen? ¨ ¨ ¨ Lebensstandard … Ihrem Lebensstandard? ¨ ¨ ¨ Legende: 0 - Fehlende oder sehr geringe Zufriedenheit mit den gegenwärtigen Lebensverhältnissen 1 - Mäßige Zufriedenheit mit den gegenwärtigen Lebensverhältnissen 2 - Ausgeprägte Zufriedenheit mit den gegenwärtigen Lebensverhältnissen Abb. 36: Entwicklung des Interviewleitfades (Beispiel) <?page no="99"?> 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 99 Zur Demonstration des Verhältnisses von Primär-, Sekundär- und Nachfragen wird in Abb. 37 ein Auszug aus einem Interview vorgestellt, das W ITTKOWSKI . J. (1994, S. 46 ff.) zum Themenkreis „Lebenszufriedenheit“ veröffentlicht hat. Dort wird „Lebenszufriedenheit als ein Ergebnis eines Bewertungsprozesses aufgefasst, bei dem eine Person ihr bisheriges und gegenwärtiges Leben danach einschätzt, ob sich ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt haben und ob ihre Ziele und Wertvorstellungen realisiert werden oder wurden (Sensibilisiertes Konzept). Aus diesem sensibilisierten Konzept werden zu den einzelnen Themen die Primärfragen formuliert. Von Ausnahmen abgesehen, sollte ihre Anzahl einstellig bleiben. Sie bestimmen die Abfolge im Interviewleitfaden. Die in Abb. 37 ausgewählten Fragen enthalten in ihren Formulierungen Elemente, die vom Allgemeinen zum Besonderen fortschreiten - von einem Bekenntnis zu den persönlichen Lebenswerten über eine Einschätzung des bisherigen Lebens bis hin zu Wünschen und gar Plänen für die Zukunft. Mit diesem Vorgehen erhält der Befragte Gelegenheit, sich schrittweise mit dem Gegenstand vertraut zu machen und sich eine Meinung zu bilden. 6.1.1.1.1 Primärfragen Sekundärfragen Nachfragen Gibt es Dinge in Ihrem Leben, die für Sie persönlich besonders wichtig sind? Welche sind das? Sind Sie mit diesen Dingen z. Z. zufrieden? Familie, Beruf, Gesundheit, Interessen, Hobbys, Einkommen, Lebensstandard, Werte/ Ideale Wenn Sie Ihr bisheriges Leben überblicken - haben diese für Sie besonders wichtigen Dinge sich so entwickelt, wie Sie es sich gewünscht haben? In welcher Hinsicht ist es nicht nach Ihren Wünschen gegangen? Familie, Beruf, Gesundheit, Interessen/ Hobbys, Einkommen/ Lebensstandard Glauben Sie, dass Sie in Ihrem bisherigen Leben etwas Wichtiges versäumt haben? Ist das schlimm für Sie? Konsequenzen, Korrekturen Nehmen wir einmal an, Sie könnten zaubern - was würden Sie in Ihrem jetzigen Leben ändern? Warum gerade das? Folgen, Chancen Abb. 37: Interviewleitfaden „Lebenszufriedenheit“ (Quelle: W ITTKOWSKI , J., 1994, S. 46 f.) Einen ähnlichen Aufbau besitzt der Interviewleitfaden des Projektmanagers, der 12 Mitarbeiter nach den Ausstattungsmerkmalen für den neuen Arbeitsplatz befragt (Abb. 38). <?page no="100"?> 100 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 6.1.1.1.2 Primärfragen Sekundärfragen Nachfragen Welche Ausstattungsmerkmale sind für Sie an Ihrem neuen Arbeitsplatz besonders wichtig? Welche sind das? Arbeitsfläche, Ablagefläche, Sitzmöbel, Beleuchtung, akustische Abschirmung, Geräteausstattung Welche Ausstattungsmerkmale Ihres bisherigen Arbeitsplatzes haben Ihren Arbeitserfolg besonders beeinflusst? Welche haben Sie besonders motiviert? PC, Notebook, Drucker, Kopierer, Scanner Würden Sie sich durch eine offene Bürolösung in Ihrer Persönlichkeit eingeschränkt fühlen? Wäre das schlimm für Sie? Konsequenzen, Alternativen Angenommen, das Investitionsbudget würde erweitert: Welche Zusatzeinrichtungen würden Sie sich wünschen? Wie wichtig ist diese Zusatzeinrichtung für Sie? Teeküche, Kaffeebar, Zeitungsecke, Internetecke, Fitnessraum, Relaxbereich Abb. 38: Interviewleitfaden „Arbeitsplatzausstattung“ In Anlehnung an S CHEUCH , E. K. (1993, S. 149 f.) und W ITTKOWSKI , J., 1994, S. 35 f.) gelten für die Anordnung der Themen im Interview: (1) Die Rahmeninstruktion enthält den gesamten Zeitrahmen mit einer differenzierten Angabe der Zeit für das Gespräch (in den Beispielen der Abb. 37 und 38 ca. 20 Minuten), die Erläuterung der Beurteilungsskalen, die Beantwortung der Fragen und einen Hinweis auf die vorgesehene Aufzeichnung des Interviews. (2) In der Einleitung sind das Ziel und der Anlass der Erhebung anzugeben, in deren Rahmen das Interview erfolgt. Zugleich ist die Erwartung zu formulieren, die der Interviewer mit dem Gespräch verbindet. In Richtung auf Vertrauensbildung sollte die Einleitung um eine psychologisch determinierte Einstimmung ergänzt werden. Sie könnte mit Bezug auf das Beispiel „Lebenszufriedenheit“ wie folgt lauten: „Versuchen Sie bitte, von den Ereignissen des Tages ein wenig Abstand zu gewinnen. Ich möchte Sie zu einer Bewertung Ihres eigenen und vergangenen Lebens anregen, hinsichtlich Ihrer eigenen Maßstäbe. Dabei gibt es keine richtigen oder falschen Aussagen, denn jeder Mensch kann seine eigene <?page no="101"?> 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 101 Meinung haben. Sprechen Sie unbesorgt alles direkt aus, was Ihnen in den Sinn kommt; auch dann, wenn es Ihnen überflüssig oder unwichtig vorkommt. Und wenn Sie einmal nicht antworten mögen, macht das auch nichts.“ (W ITTKOWSKI , 1994, S. 43). (3) Die Abfolge der einzelnen Themenkreise sollte stimmig sein, so dass das Interview insgesamt eine Struktur mit Anfang, Mitte bzw. Höhepunkt und Ende enthält. Der Gesprächspartner sollte die Reihenfolge der Gesprächsthemen als logisch empfinden. (4) Sensitive Themen bzw. solche mit bedrohlichem Inhalt sind nicht am Anfang, sondern erst in der zweiten Hälfte anzusprechen, wenn eine Beziehung zwischen Interviewer und Befragtem aufgebaut ist. So fragt z. B. der erfahrene Therapeut in der Anamnese zuerst nach Körperfunktionen und später nach Lebensgewohnheiten (z. B. Ernährung, Alkohol usw.). Die Anordnung der Themenkreise in einem Interview steht unter dem Leitgedanken, Beeinträchtigungen der Interaktion zwischen Interviewer und Befragtem gering zu halten und gültige Äußerungen des Interviewpartners zu fördern. Die Reihenfolge der Fragen innerhalb eines Themenkreises orientiert sich an den folgenden Empfehlungen: (1) Am Anfang steht eine neutrale, aber durchaus interessante Frage. Besondere Bedeutung haben Eröffnungs-(„Eisbrecher“)Fragen. Sie dürfen dem Befragten keine Schwierigkeiten bereiten und nicht gefühlsbetonte Bereiche berühren. Eingangsfragen sollen dem Gesprächspartner die Möglichkeit geben, sich in seiner Rolle zu orientieren und sich der Angemessenheit seines Verhaltens zu versichern. (2) Fragen, die stärker affektiv besetzte Inhalte anzielen, also problematisch und teilweise unangenehm sind, passen besser in die Mitte des Themenbereichs. (3) Es sollte von allgemeinen zu thematisch eingegrenzten Fragen fortgeschritten werden. (4) Statistische Fragen zur Person des Befragten gehören, sofern sie notwendig sind, an das Ende der Befragung. Für sachliche Erhebungen in einem freien Interview, das beispielsweise ein Berater mit einem Geschäftsführer führt, gelten die folgenden Empfehlungen für die Abfolge der Fragen (M EHRMANN , E., 1995, S. 116 f.): <?page no="102"?> 102 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens • Sammeln Sie allgemeine Informationen: „Welche Aufgaben haben Sie in Ihrer Funktion? “ • Erfragen Sie Probleme: „Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht? “ • Erfragen Sie Problemursachen: „Woran könnte das Ihrer Meinung nach liegen? “ • Stellen Sie die Sondierungsfrage, wenn etwas zu allgemein oder ungenau beschrieben wird: „Das ist interessant, können Sie das bitte ein wenig erläutern? “ • Erfragen Sie Lösungsansätze: „Wie könnte man die beschriebenen Probleme lösen? “ • Lassen Sie Lösungen bewerten: „Welche Vorteile könnte diese Vorgehensweise haben? “ Für die Überleitung zwischen verschiedenen Themenkreisen, Interviewphasen (Kontakt-, Informations- und Ausklangphase), aber auch zwischen einzelnen Primärfragen, werden neben den sachlichen auch psychologisch begründete Fragen erforderlich. Abb. 39 gibt dazu einen Überblick. Schließlich verlangt die Konzipierung des Leitfadens für das Interview gründliche Überlegungen zur Auswertung der Angaben (s. dazu Teil 8). Eine Spezialform der Befragung ist das Akquise-Interview. Hier soll dem Befragten sein Bedarf an einer Sache (Dienstleistung, Produkt etc.) bewusst gemacht werden. Das Akquise-Interview wird mit offenen Fragen geführt, die in einer genau festgelegten Reihe zu stellen sind. Dabei erfüllt jede Frage eine spezielle Funktion wie Abb. 40 zeigt. <?page no="103"?> 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 103 Frageart Funktionen Platzierung Kontakt- und Eisbrecherfragen Wecken das Interesse des Befragten. Stellen eine angenehme Gesprächsatmosphäre her. Am Anfang Übergangs- und Vorbereitungsfragen Verknüpfen Themenblöcke miteinander. Lenken die Gedanken des Befragten in die gewünschte Richtung. Im Verlauf bei Themenwechsel Motivationsfragen Fördern die Antwortbereitschaft. Heben das Selbstvertrauen der Befragten. Helfen, evtl. Hemmungen abzubauen. Am Anfang und im Verlauf Ablenkungs-, Pufferfragen Sollen eine Ablenkung des Befragten auslösen. Sollen einen wertneutralen Boden schaffen, damit keine Ausstrahlungseffekte entstehen. Im Verlauf zwischen inhaltlich verwandten Fragen Weiterführungsfragen Führen das Gespräch über strittige Standpunkte oder ungeklärte Sachverhalte hinweg (Gesetzt den Fall, ..., was ...? ). Im Verlauf Kontrollfragen Überprüfen den Wahrheitsgehalt der Antworten und, ob eine Frage oder eine Antwort auch richtig verstanden wurde. Im Verlauf oder am Ende Fragen zur Person Vervollständigung der Statistik. Signalisiert Abschluss des Interviews. Am Ende Abb. 39: Psychologisch begründete Fragen im Interview Im folgenden Beispiel (siehe Abb. 40) wird ein Ausschnitt aus einem Akquise- Interview mit dem Geschäftsführer eines Unternehmens vorgestellt. Der Interviewer möchte dem Unternehmer dessen Bedarf an einer künftigen Führungskraft bewusst machen. Diese Person soll zunächst zwei Jahre im Unternehmen, z. B. als Assistent der Geschäftsführung, tätig sein und dazu begleitend eine Managementausbildung absolvieren. Danach ist über den Einsatz im beiderseitigen Einvernehmen zu entscheiden. <?page no="104"?> 104 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens Abb. 40: Fragefolge im Akquise-Interview Das Interview verläuft nach der in Abb. 40 vorgestellten Fragefolge. Da die Formulierung jeder der Situationsfrage folgenden Frage von der vorherigen Antwort anhängt, sind diese im Beispielszenario auch stichwortartig skizziert. Situationsfrage: „Wie erfolgt im Unternehmen die Weiterbildung der Führungskräfte? “ Antwort: Alles gesichert, alles hochqualifizierte Leute, ausreichende interne Maßnahmen, überbetrieblich durch Verbände. → Alles perfekt, kein Bedarf. Problemfragen: „Ist damit die Stabilität auf der Führungsebene in der nächsten Zeit gesichert? “ Antwort: Alle sind seit 15 Jahren dabei, einige wollen allerdings schon mit 58 aufhören - also in 3 bis 4 Jahren. → Bedarf wird angedeutet. „Bieten sich da Chancen für das Nachrücken von Nachwuchskräften aus dem eigenen Unternehmen? “ <?page no="105"?> 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 105 Antwort: So richtig bietet sich niemand an, sicher sind Leute von außen auch interessant, aber das ist immer ein Risiko. → Bedarf wird deutlicher. Implikationsfrage: „Meinen Sie, dass in diesem Fall die Gefahr besteht, Sie kaufen die Katze im Sack? “ Antwort: „Ja, aber etwas muss geschehen, im Moment gibt es noch keine Lösung, aber die Zeit läuft.“ → Bedarf wird klar, Änderung wird gewünscht! Nützlichkeitsfrage: „Können Sie sich vorstellen, einen Hochschulabsolventen als Assistenten der Geschäftsführung (Praktikant) einzustellen, der sich durch Leistung anbietet, in einer speziellen Managementausbildung dafür qualifiziert wird und nach zwei Jahren positiver Entwicklung angestellt wird? “ Antwort (Lösung): „Damit könnten wir bei vertretbarem Einsatz unsererseits eine qualifizierte Nachwuchskraft ausreichend kennenlernen und unabhängig von unserer Entscheidung betriebswirtschaftliches Knowhow erwerben.“ → Bedarf wird selbst artikuliert! 6.2 Leitfaden abstimmen und testen Die gestellten Fragen und erklärenden Informationen müssen den Untersuchungsgegenstand protypisch abdecken. Die Erfüllung dieses Anspruchs erfordert vor allem zwei vorbereitende Aktivitäten: Erstens darf dem Unternehmen, in dem die Befragung geplant wird, kein fertiger Fragebogen aufgezwungen werden. Die Bedürfnisse und Kenntnisse der Beteiligten vor Ort sind zu berücksichtigen. Die Fragen und deren verständliche Formulierung sollten gemeinsam erarbeitet, auf jeden Fall mit der Unternehmensleitung abgestimmt werden. Zur dringenden Beachtung wird eine rechtzeitige Information des Personal-/ Betriebsrates im Unternehmen sowie der Leiter der in die Befragung einbezogenen Organisationseinheiten empfohlen. Auch ein Informationsschreiben, das vor Beginn des Interviews versendet wird, ist wichtig. Es erleichtert die Terminabstimmung mit den zu befragenden Personen. <?page no="106"?> 106 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens Zweitens wird eine Überprüfung des konzipierten Leitfadens empfohlen. Das betrifft die Verständlichkeit der Fragen, die Fragebogenitems, die gebildeten Cluster und Dimensionen, die Trennschärfe und den Schwierigkeitsgrad der Fragen (s. dazu Teil 7). Für den Fall, dass die Ausarbeitung des Leitfadens und das Führen der Befragung nicht in Personalunion erfolgt, ist der Test mit einer Einweisung des oder der Interviewer zu verbinden. In Anlehnung an M EHRMANN , E. (1995, S. 39 ff.) können dazu folgende Empfehlungen gegeben werden: • Sind die Interviewer Anfänger und handelt es sich bei den Befragten um Experten oder hierarchisch hochstehende Mitarbeiter, so sollte ein Interview- Anfänger zusammen mit einem „alten Hasen“ die Gespräche führen. • Ist der Interviewer zwar Anfänger, jedoch Fachmann auf dem betreffenden Gebiet, kann er Interviews allein durchführen. Zuvor sollten jedoch der Interviewaufbau, der Interviewablauf und die Gesprächsführung einschließlich nonverbaler und verbaler Zeichen trainiert werden. • Handelt es sich bei dem zu führenden Gespräch um ein Problemthema, und ist der Gesprächsleitfaden des Interviewers kontrovers angelegt, sollte das Gespräch von zwei Interviewern geführt werden. Hierbei empfiehlt es sich, dass Interviewer A die Aufgabe des Moderators übernimmt. Er leitet ein, überwacht den Ablauf des Interviews und die Zeit. Interviewer B kann die Aufgabe des „Nachbohrens“ übernehmen; er bleibt eng am Interviewleitfaden mit seinen Vorgaben und übernimmt die Detailfragen. • Handelt es sich um eine betriebspsychologische Befragung (z. B. Frage nach Mitarbeitermotivation, Vorgesetztenbeurteilung), sollte immer nur ein Interviewer anwesend sein. Es ist unbedingt notwendig, dass nicht nur die Zahl der Interviewer festgelegt wird, sondern innerhalb der einzelnen Gruppen auch deren Rollenverteilung. Die Interviewer müssen während der Befragung ein homogenes Team bilden. Rivalitäten sind störend, hemmen die Auskunftsperson und verfälschen das Interviewergebnis. BEISPIEL: Zur Konzeption eines Controlling Instrumentariums wird auch die Geschäftsleitung befragt. Da das Projektteam sich der Bedeutung der Aufgabe bewusst ist, entscheidet der Projektleiter, dass zwei Interviewer (Mitarbeiter der neu gegründeten Abteilung Controlling) das Gespräch mit dem Firmeninhaber führen sollen. <?page no="107"?> 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens 107 Beide Mitarbeiter sind jung, forsch und möchten etwas erreichen. Für sie ist das Interview mit der Geschäftsführung ein Vorstoß in „heilige Gemächer“. Jeder will sich besonders gut verkaufen: Interviewer A: „Zu welchen Zeitpunkten möchten Sie Auswertungen über das Geschäftsergebnis vorliegen haben? “ Interviewer B: „Mein Kollege will mit seiner Frage sagen, dass ...“ Um solche Szenen zu vermeiden, sollte man den Gesprächsleitfaden und den Ablauf vor dem Interview gemeinsam durchsprechen. In der Praxis hat sich das Interview mit einem Interviewer und einem Befragten bewährt. Zwei Interviewer können Hemmungen beim Befragten auslösen, die „Übermacht“ kann Misstrauen aufbauen. 6.3 Aufzeichnung des Interviews planen Für Entscheidungen zur Aufzeichnung der Befragung müssen mindestens zwei Fragen in der Vorbereitung beantwortet werden: • Mit welcher Methode und mit welchen Mitteln wird aufgezeichnet? • Wann wird aufgezeichnet? Zum „Wie“ der Aufzeichnung ist der Einsatz moderner Technik im Forschungsinterview, im journalistischen Interview oder in der Befragung zu diagnostischen Zwecken bekannt. Der mittels Tonund/ oder Bildträger aufgezeichnete Gesprächsverlauf bietet eine vollständige Transkription des Interviews. Mit Blick auf betriebliche Analysen oder Befragungen im Rahmen wissenschaftlicher Arbeiten mit Prüfungscharakter stehen diesen Aufzeichnungstechniken und ihrer Anwendung zwei Tatsachen entgegen: Ihr Einsatz (meistens einmalig) ist einerseits mit einem sehr hohen Aufwand verbunden und birgt andererseits die Gefahr in sich, beim Befragten eine gewisse Hemmung und Zurückhaltung auszulösen. Man stelle sich eine Situation vor, in der z. B. ein Umweltbetriebsprüfer, ausgerüstet mit Interview-Fragebogen und neuester Bild- und Tontechnik beim Geschäftsführer eines Unternehmens anrückt, um ihn zum betrieblichen Umweltschutz zu befragen. Die Gefahr, dass die Antwortbereitschaft gehemmt oder die Befragung gar verweigert wird, liegt hier nahe. Deshalb sollte man für freie oder halbstrukturierte Interviews sehr gründlich erwägen, ob der Einsatz technischer Mittel sinnvoll ist. Die Beantwortung eines Interviewleitfadens, in dem zu den Primärfragen eine Kodierung vorbereitet ist <?page no="108"?> 108 6 Ausarbeitung des Interviewleitfadens und die Antworten auf Sekundär- und Nachfragen stichwortartig festgehalten werden können, lässt sich auch ohne technische Mittel problemlos aufzeichnen. Was die zweite Frage, also den Zeitpunkt der Dokumentation betrifft, so empfiehlt sich die Aufzeichnung direkt im Verlauf des Gesprächs. Unmittelbar nach dem Interview sollten dann Informationen nachgetragen werden, die im Gesprächsverlauf ganz bewusst nicht festgehalten wurden oder sich auf Eindrücke über den Befragten im Rückblick beziehen. <?page no="109"?> 7 Pretest 109 7 Pretest 7.1 Kennzeichnung Ein Hinweis an erster Stelle: Der Pretest des Fragebogens oder des Interviewleitfadens ist ein wichtiger Beleg für die Anerkennung der Ergebnisse einer Befragung. Die Qualität der Daten, insbesondere ihre Zuverlässigkeit (Reliabilität) und Glaubwürdigkeit (Validität), hängt von der Qualität des Messinstruments ab. Die Prüfung, ob das Instrument effektiv funktioniert, dient der Verbesserung des Fragebogens bzw. Interviewleitfadens und damit der gesamten Befragungsanlage. Im Einzelnen soll der Pretest Informationen zu folgenden Fragen liefern: (1) Wie verständlich sind die Fragen? → Vokabular und Syntax richtig gewählt (2) Sind die Fragen einfach und eindeutig formuliert? → Klarer Bezugsrahmen erkennbar (3) Sind die Eröffnungsfrage, Entscheidungsfragen und die Abschlussfrage gut durchdacht? → Begründeter Frageeinsatz (4) Sind Fragen überflüssig oder fehlen Fragen? → Ausreichender Themenbezug (5) Berühren Fragen sensitive Themen oder provozieren sie die Befragten (Gefahr der Antwortverweigerung)? → Richtige Platzierung, geeignete Prophylaxe (6) Können die Fragen beantwortet werden? → Quote der „Weiß nicht“ - Antworten einschränken, Verteilung der Häufigkeiten prüfen. (7) Fehlen wichtige Kategorien bei der Antwortvorgabe? → Prüfen der Skalierung (8) Hat die Reihenfolge der Fragen Auswirkungen auf die Antwort? → Anordnung der Fragen (9) Wie verständlich und nützlich sind die Bearbeitungshinweise zum Befragungsinstrument? → Handhabbarkeit der Befragungshilfen/ Interviewanweisung <?page no="110"?> 110 7 Pretest (10) Wie lange dauert die Befragung? Gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Befragten? → Gesamtdauer, Dauer für einzelne Fragen Nach dem Pretest ist die Überarbeitung, evtl. auch Kürzung des Erhebungsinstruments zu prüfen. Bei einer großen Fehlerzahl ist der Test unbedingt zu wiederholen. Erst wenn das Instrument ausgetestet ist, beginnt die Erhebung. Auf die Frage nach der Anzahl der Tests, die für ein Befragungsinstrument erforderlich sind, gibt es in der Literatur sehr unterschiedliche Antworten (H ÄDER , M., 2010, S. 389; J ACOB , R., 2013, S. 189; S CHOLL , A., 2003, S. 193). Für die hier in Rede stehenden Befragungsziele - Verifizierung oder Falsifizierung einer Hypothese oder die Ermittlung eines Bedarfs - sollten auf jeden Fall zwei Tests mit mindestens einem Experten und 4 bis 5 Personen aus der Grundgesamtheit durchgeführt werden. 7.2 Testverfahren Die Testverfahren werden hier zwei Phasen zugeordnet: (1) Test in der frühen Phase der Entwicklung des Fragebogens bzw. Interviewleitfadens In diesem Frühtest wird vor allem der Einsatz offener, qualitativer Verfahren zu explorativen Zwecken empfohlen. Dazu gehören vor allem Expertenbeurteilungen (beispielsweise wissenschaftliche Betreuer, Spezialisten, Vorgesetzte) zu einzelnen Fragen bis hin zum gesamten Fragebogen. Schwerpunkte der Prüfung sind: ‒ ausreichender Themenbezug, ‒ erkennbarer Bezugsrahmen, ‒ begründeter Frageeinsatz, ‒ ausreichende Prophylaxe" ‒ stimmige Fragefolge, ‒ Antwortverteilung. Im Unterschied zur Prüfung der Fragen ist die Verhaltenscodierung auf die Interaktionen in der Befragung bezogen (S CHOLL , A., 2003; S. 194). Dabei wird die Befragung aufgezeichnet und das Verhalten der Beteiligten (Interviewer und Befragte) mit einem Codiersystem analysiert und bewertet. <?page no="111"?> 7 Pretest 111 (2) Test in der Feldphase (Entwurf des vollständigen Messinstruments) In dieser Phase wird in den meisten Fällen der so genannte Standard- Pretest eingesetzt. Die Probanden müssen der gleichen Grundgesamtheit entstammen wie die in der nachfolgenden Erhebung zu befragenden Personen der Stichprobe (J ACOB , R. et al., 2013, S. 188). Mit dem Standard-Pretest soll der Interviewleitfaden bzw. der Fragebogen unter den realen Bedingungen der Befragung (Feldbedingungen) getestet werden. Dabei ist die durchschnittliche Befragungsdauer zu ermitteln. Festgestellt wird auch, inwieweit Filterführung und Interviewanweisungen ihre Funktion erfüllen. Rückmeldungen der Befragten zu den im Frühtest interessierenden Fragen werden nicht ausdrücklich angefordert, da sonst eine realistische Zeitmessung gefährdet ist. Deshalb wird der Standard-Pretest sinnvoll ergänzt durch ein Befragten- Debriefing. Hier geht es vor allem darum, bestehende Formulierungs-, Verständnis- und Sensibilitätsprobleme zu identifizieren und zu lösen. J ACOB , R. et al. (2013, S. 190) schlägt dafür die in Abb. 41 dargestellte Checkliste vor, die nach jedem Pretest vom Interviewer und vom Befragten auszufüllen ist: <?page no="112"?> 112 7 Pretest Reaktionen des Probanden bei folgenden Problemen Nummer der Fragen Rückfragen wegen mangelndem Verständnis Fragen auf Verlangen wiederholt Antwort erfordert längere Überlegung Frage irritiert Antwort wird verweigert Antwortvorgaben unzureichend Ergänzende Kommentare Reaktionen des Interviewers bei folgenden Problemen Frage wurde schwer/ nicht verstanden Thema war unangenehm Frage war peinlich Antwort benötigte viel Zeit Filterführung war unklar Bearbeitungshinweise waren unklar Vorschläge für verbesserte Formulierungen Abb. 41: Checkliste für Befragte/ Interviewer <?page no="113"?> 8 Datenauswertung 113 8 Datenauswertung 8.1 Standardisierter Fragebogen 8.1.1 Überblick Die Auswertung des ausgefüllten Fragebogens kann per Hand (kleine Datenmengen) oder mit den Computerprogrammen • Tabellenkalkulationsprogramm EXCEL oder • Statistikprogramme XLSTAT, ALMO und SPSS vorgenommen werden. Unabhängig von dem benutzten Programm sind zunächst die Antworten zu codieren, in eine Datenmatrix zu übertragen und einer Fehlerkontrolle zu unterziehen. Die Aufbereitung der Daten für die statistische Analyse erfolgt durch Um- und Neuformung von Variablen sowie die Bildung von Skalen und Indizes. Die statistische Analyse beinhaltet die (M AYER , H. O., 2008, S. 103) • Beschreibung von Verteilungen und Zusammenhängen (deskriptive Statistik), • Prüfung von Hypothesen (induktive Statistik). D IEKMANN , A. (2008, S. 660) unterteilt für beide Verfahren in die statistische Analyse „von Verteilungen einer Variante (univariate Analyse), der Untersuchung von Zusammenhängen zwischen zwei Variablen (bivariate Analyse) oder mehreren Variablen (multivariate Analyse)“. Die gesamte Schrittfolge der Datenauswertung wird in Abb. 41 dargestellt. <?page no="114"?> 114 8 Datenauswertung Abb. 41: Schrittfolge der Datenauswertung 8.1.2 Codierung Für die computergestützte Auswertung der Antworten im Fragebogen sind diese zu codieren. Dazu werden in einem leeren Fragebogen den einzelnen Variablen Namen und den Antwortvorgaben Code-Ziffern zugeordnet (siehe Abb. 42). Wichtig ist, dass die Codierung einheitlich erfolgt. Das bedeutet beispielsweise: • Die Antwort „ja“ erhält immer eine 1; die Antwort „nein“ erhält immer eine 2. • In einer vierstufigen Skala erhält die Antwort „sehr gut“ immer eine 4; die Antwort „sehr schlecht“ immer eine 1 oder umgekehrt. • Fehlende Angaben wie „weiß nicht“ erhält immer eine 77 oder „trifft nicht zu“ erhält immer eine 88 oder „Antwort verweigert“ erhält immer eine 99. <?page no="115"?> 8 Datenauswertung 115 Abb. 42: Beispiel für die Codierung 8.1.3 Datenmatrix Jeder ausgefüllte Fragebogen ist mit einer Nummer zu versehen. Nach der Codierung werden die Daten in die EXCEL-Tabelle oder Eingabematrix des gewählten Statistikprogramms (oder falls per Hand in das Auswertungsprotokoll) eingegeben. In der Datenmatrix erscheinen die Nummer des jeweiligen Fragebogens in den Zeilen und die Namen der jeweiligen Variablen in den Spalten. Mit Bezug auf Abb. 42 enthält die Abb. 43 ein entsprechendes Beispiel. A* B** … U V W X Y Z 1 Nr. ALT FREU RASCH KLEID ANGEB SACH SPEIS 2 1 22 4 3 3 2 3 77 3 2 24 3 2 3 3 3 3 4 3 19 3 4 2 77 77 2 86 85 27 4 3 3 2 3 77 A* - Anzahl der Befragten, B** - Alter des Befragten Abb. 43: Erstes Beispiel einer Datenmatrix <?page no="116"?> 116 8 Datenauswertung 8.1.4 Fehlerkontrolle Nach der Eingabe der Cod-Ziffern in die Datenmatrix ist eine Überprüfung auf Fehler erforderlich. Hier sind vor allem drei Typen von rasch identifizierbaren Fehlern zu unterscheiden (D IEKMANN , A., 2008, S. 666): • Werte, die außerhalb der vorgesehenen Codierung liegen, beispielsweise Wert 5 bei einer Codierung von 1 bis 4. • Werte, die nicht plausibel sind, beispielsweise ein Alter von 99 Jahren für Studenten. • Werte, die inkonsistent sind, beispielsweise Alter: 18 Jahre und Studienjahr: 5. und höheres Studienjahr. Nach der Identifikation sind Übertragungsfehler rasch zu korrigieren. Führt die Klärung von Fehlern zu keinem Ergebnis, muss der entsprechende Fragebogen aus der Auswertung entfernt werden. 8.1.5 Um- und Neubildung von Variablen Bei der Neu- und Umbildung werden Daten in Kategorien zusammengefasst. Dabei sind Variablen zu recodieren und neue Variable aus den Variablen der Datenmatrix zu bilden. Bei der Recodierung (RECODE-Prozedur nach Programmanweisung im SPSS) werden Kategorien von Variablen neu definiert. Das geschieht beispielsweise durch Zusammenfassen von Kategorien, „die im Fragebogen differenzierter erfasst wurden, als für die Datenanalyse nötig.“ (D IEKMANN , A., 2008, S. 668). So kann man das Alter der Studenten auf fünf Ausprägungen konzentrieren (siehe Abb. 44). Ausprägung Codierungs-Ziffer 20 Jahre und jünger 1 21 bis 23 Jahre 2 24 bis 26 Jahre 3 27 bis 29 Jahre 4 30 Jahre und älter 5 Abb. 44: Beispiel für die Codierung der Ausprägung <?page no="117"?> 8 Datenauswertung 117 Nunmehr kann die Umformung der Kategorie ALTER in ALTER-GRUPPEN erfolgen (siehe Abb. 45). A B BA 1 Nr. ALTER ALTER-GRUPPEN 2 1 22 2 3 2 24 3 4 3 19 1 86 85 27 4 Abb. 45: Beispiel für die Bildung von Kategorien Die Neubildung von Variablen (COMPUTE-Prozedur nach Programmanweisung in SPSS) erfolgt durch rechnerische Zusammenfassung ursprünglicher Variablen. Sofern es sich beispielsweise bei den Variablen „Wie freundlich sind sie? “ (FREU), „Wie rasch bedienen sie? “ (RASCH) und „Wie sauber kleiden sie sich? “ (KLEID) um Indikatoren der Variablen „Zufrieden mit dem Verhalten“ (VERHALT) handelt, können nun alle drei zusammengefasst werden. Die neue Variable „VERHALT“ wird als Summe der Variablen „FREU“, „RASCH“ und „KLEID“ gebildet (siehe Abb. 46 ). A … U V W ∑ UVW 1 Nr. FREU RASCH KLEID VERHALT 2 1 4 3 3 10 3 2 3 2 3 8 4 3 3 4 2 9 10 86 85 4 3 3 10 Abb. 46: Beispiel für die Zusammenfassung von Variablen zu einer neuen Variablen <?page no="118"?> 118 8 Datenauswertung 8.1.6 Statistische Analysen (1) Beschreibung von Verteilungen und Zusammenhängen (deskriptive Statistik) Mit Hilfe der deskriptiven Statistik (auch beschreibende Statistik) sollen Informationen übersichtlich dargestellt werden, um das Wesen rasch erkennbar zu machen (M AYER , H. O., 2008, S. 123). Dazu werden Verfahren zur Strukturierung und Erklärung von Grund- und Teilgesamtheiten bereitgestellt. Die beschreibende Statistik erstreckt sich auf • die methodische Bearbeitung und parametrische Beschreibung des Datenmaterials, • den statistischen Befund mit Bildern, Diagrammen, Kennzahlen, Listen und Texten. Die wichtigsten Verfahren der deskriptiven Statistik sind (M AYER , H. O., 2008, S. 123): • Univariate Analyse: - Tabellen - Mittelwerte - Streuwerte • Bivariate Analyse: - Kreuztabellen - verschiedene Korrelationskoeffizienten • Multivariate Analyse: - Tabellen mit drei und mehr Variablen - partieller Korrelationskoeffizient (2) Prüfung von Hypothesen (induktive Statistik) Im Rahmen der induktiven Statistik (auch schließende Statistik) wird geprüft ob es zulässig ist, die Ergebnisse der Stichprobe auf die Grundgesamtheit zu übertragen. Das bezieht sich beispielsweise auf die Annahme (Arbeitshypothese), dass ein in der Stichprobe festgestellter Unterschied auch für die Grundgesamtheit gilt. Die Arbeitshypothese wird in der Überprüfung negiert und daraus eine Nullhypothese gebildet, die annimmt, dass kein Unterschied besteht (B EREK - HOVEN , L., et al., 1999, S. 234 ff.) <?page no="119"?> 8 Datenauswertung 119 Die wichtigsten Verfahren der induktiven Statistik sind (M AYER , H. O., 2008, S. 123): • Univariate Analyse: - einfacher t-Test - x²-Anpassungstest • Bivariate Analyse: - x²-Unabhängigkeitstest - Korrelationsanalyse - doppelter t-Test • Multivariate Analyse: - multiple Regressionsanalyse - Kovarianzanalyse (3) Generierung von neuen Hypothesen (explorative Statistik) Bei dieser Zwischenform der deskriptiven und induktiven Statistik werden aus den gewonnen Daten weitere Informationen erkundet. Die auf diese Weise generierten neuen Hypothesen werden später mathematisch geprüft (falsifiziert oder verifiziert). 8.1.7 Statistikprogramme Bei größeren Erhebungen ist in der weiteren Auswertung auf die Statistikprogramme zurück zugreifen. Sie ermöglichen solche Analysemethoden wie Clusteranalyse, Faktorenanalyse, Korrelation mit ordinalen Variablen sowie Tabellenanalyse und x²-Test. M AYER , H. O. (2008, S. 154) nennt vier bewährte Statistikprogramme: Programm XLSTAT: basiert auf EXCEL, ist im Internet über die Adresse www.xlstat.com zu beziehen, eine Demoversion kann heruntergeladen werden. Programm ALMO (Allgemeines lineares Modell): an der Uni Linz entwickelt, ausführliche Informationen sind im Internet unter www.almo-statistik.de zu finden, eine Demoversion ist herunter zu laden. Programm SPSS (Statistical Package fort he Social Science): am weitesten verbreitetes Programmsystem zur statistischen Analyse. Informationen können im Internet unter der Adresse www.spss.com/ germany eingeholt werden. Programm AMOS ermöglicht das Spezifizieren, Schätzen, Bewerten und Präsentieren von Modellen, um hypothetische Beziehungen zwischen den Variablen zu zeigen. <?page no="120"?> 120 8 Datenauswertung 8.2 Leitfaden - Interview 8.2.1 Überblick Zur Erinnerung: Das Leitfadeninterview richtet sich an Personen, die als Antwort auf offene bzw. halboffene Fragen konkrete Aussagen zum Gegenstand der Befragung treffen können. Bei der Auswertung ist „im Vergleich der erhobenen Interviewtexte das Überindividuell-Gemeinsame herauszuarbeiten.“ (M EUSER , M.; N AGEL , U., 1991, S. 452). Dabei werden die Inhalte sprachlicher Äußerungen im Interview in systematischer und objektiver Weise zu numerischen oder verbalen Daten verdichtet. Bei standardisierten und halbstrukturierten Interviews können alternative Kategorien vorgegeben werden (siehe Nachfragen in den Beispielen in Abb. 37 und 38). Freie bzw. unstrukturierte Interviews werden in Protokollen aufgezeichnet, die den Untersuchungsbzw. Prüfungsgegenstand in verschiedene Objekte einteilen und aus unterschiedlichen Situationen heraus beschreiben. Der Auswerter muss aus den oft sehr heterogenen Protokollen Einheiten herausfiltern, die den Untersuchungsgegenstand hinreichend widerspiegeln. Eine Analysemöglichkeit besteht dann darin, die Häufigkeit des Auftretens bestimmter Merkmale im jeweiligen Kontext festzustellen. So lassen sich beispielsweise bei der Untersuchung von Ursachen der Umweltgefährdung oder der Reduzierung des Rohstoff- und Energieeinsatzes im Unternehmen zur Einheit „Handlungsbedarf“ folgende auswertbare Merkmale feststellen: Merkmal A: dringender Handlungsbedarf, Merkmal B: mittelfristiger Handlungsbedarf, Merkmal C: nach dem derzeitigen Kenntnisstand kein Handlungsbedarf. Weitere Beispiele zu typischen Einheiten mit zugehöriger Merkmalsausprägung sind Abb. 47 zu entnehmen. <?page no="121"?> 8 Datenauswertung 121 Einheit Merkmal A Merkmal B Merkmal C Lösbarkeit lösbar zu prüfen nicht lösbar Auffälligkeit auffällig teils/ teils unauffällig Ausprägung hoch mittel gering Erkennbarkeit erkennbar kaum erkennbar nicht erkennbar Konzentration stark mittel gering Geschwindigkeit hoch mittel langsam Abb. 47: Beispiele für Einheiten und deren Merkmale Das Problem bei der Analyse der sprachlichen Äußerungen im Interview besteht in der „Diskrepanz zwischen dem Wortlaut einer Äußerung und dem, was eigentlich gemeint ist …“ (z. B. Ironie, Sarkasmus). Solche para-verbalen Merkmale der Sprache sind allerdings schwer zu operationalisieren und erfordern zum Codieren mindestens eine Videoaufzeichnung (W ITTKOWSKI , J., 1994, S. 142). Grundlage der Auswertung ist ein Interviewprotokoll oder ein transkribiertes Tonband. Für deren Bearbeitung gibt es verschiedene Vorgehensweisen. Zwei von ihnen werden hier kurz erläutert: (1) Quantitatives Verfahren, (2) Qualitatives Verfahren. 8.2.2 Quantitatives Verfahren Die offenen bzw. halboffenen Fragen im Leitfaden führen zu verschiedenen Antworten, die kategorisiert werden müssen. Im Unterschied zu Meinungen in der Literatur, wonach offene bzw. halboffene Fragen erst nach ihrer Beantwortung kategorisierbar sind (M AYER , H. O., 2008, S. 105), kann dies bereits zum Teil im Vorfeld erfolgen. Mit Bezug auf das Beispiel „Interviewleitfaden zu Bedarfsermittlung für die Ausstattung des neuen Arbeitsplatzes“ (siehe Abb. 38) ist Kategorisierung und deren Codierung in Abb. 48 dargestellt. <?page no="122"?> 122 8 Datenauswertung Welche Ausstattungsmerkmale sind für Sie an Ihrem neuen Arbeitsplatz besonders wichtig? JA NEIN WEISS NICHT Arbeitsflächen ARBEIT ¨ ¨ ¨ Ablageflächen FLÄCHE ¨ ¨ ¨ Sitzmöbel SITZ ¨ ¨ ¨ Beleuchtung LICHT ¨ ¨ ¨ Akustische Abschirmung LÄRM ¨ ¨ ¨ Geräteausstattung GERÄT ¨ ¨ ¨ Abb. 48: Codierung der Antwortkategorien Selbstverständlich kann bei halboffenen und offenen Fragen in Abhängigkeit von den gegebenen Antworten eine weitere Bildung von Kategorien erfolgen. Für die Eingabe der codierten Daten in die Datenmatrix (Abb. 49) wird festgelegt: Ja = 1 Nein = 2 Weiß nicht = 77 A* B C D E F G 1 Nr. ARBEIT FLÄCHE SITZ LICHT LÄRM GERÄT 2 1 1 2 1 1 2 1 3 2 1 77 1 2 2 1 4 3 1 1 1 1 1 1 13 12 1 2 2 1 77 1 * Anzahl der Befragten Abb. 49: Zweites Beispiel einer Datenmatrix (Erstes Beispiel siehe Abb. 43) <?page no="123"?> 8 Datenauswertung 123 Im Folgenden können die unter 8.1.4 bis 8.1.6 erläuterten Schritte vollzogen werden. 8.2.3 Pragmatisches Verfahren Ein sechsstufiges Verfahren zur Auswertung des Interviewleitfadens wird von M ÜHLFELD , C. (1981, S. 334 ff.) vorgeschlagen. In diesem pragmatischen Auswertungsverfahren liegt der Schwerpunkt der Interpretation auf den offenkundigen Kommunikationsinhalten, insbesondere auf der Identifikation von Problembereichen (L AMNEK , S., 1995, S. 207). M AYER , H. O. (2008, S. 48 ff.) charakterisiert mit Bezug auf M ÜHLFELD , C. jene Stufen, die von der Einzelanalyse bis zur Gesamtanalyse zu beschreiten sind, um zu einer abgesicherten Darstellung und Interpretation der Gesamtergebnisse zu kommen. Das sechsstufige Verfahren ist in Abb. 50 dargestellt. <?page no="124"?> 124 8 Datenauswertung Abb. 50: Sechsstufiges Auswertungsverfahren nach M ÜHLFELD <?page no="125"?> 8 Datenauswertung 125 8.3 Dokumentation der Ergebnisse 8.3.1 Inhalt Die Ergebnisse der Befragung werden in einem Bericht zusammengestellt. Nach M AYER , H.O. (2008, S. 184) und R EITER , G.; M ATTHÄUS , W.-G. (1996, S. 265 ff.) sollte der Bericht mindestens folgende Schwerpunkte enthalten: (1) Einführung Angabe des Themas, des Untersuchungsziels und des Veranlassers der Befragung. (2) Fragestellung bzw. Problemstellung der Untersuchung Beschreibung der Fragebzw. Problemstellung, die die Untersuchung veranlasst hat, sowie des Gegenstands der Untersuchung und des Umfeldes. (3) Methodisches Vorgehen Darstellen der Methoden der Erhebung, der Untersuchungsgruppe und der Stichprobenbildung. (4) Darstellen der wichtigsten Ergebnisse Ausführliches Darstellen in gegliederter Form, bei quantitativen Verfahren vor allem mit Tabellen und Grafiken (s. dazu 8.3.2), bei Leitfadeninterviews mit Interviewzitaten, um die Interpretation zu belegen. (5) Schlussfolgerungen Formulieren von Schlussfolgerungen und daraus abgeleiteten Handlungsempfehlungen. (6) Literaturverzeichnis Alphabetisch geordnete Nachweise der verwendeten Literatur. (7) Anhang Beifügen eines Fragebogens bzw. des Leitfadens. 8.3.2 Ergebnisdarstellung Zum besseren Verständnis der Ergebnisse der Befragung bietet sich deren grafische Darstellung an. Dabei treten vor allem zwei Darstellungsformen auf: (1) Diagramme und (2) Tabellen. <?page no="126"?> 126 8 Datenauswertung (1) Diagramme Diagramme sind Zahlenbilder, in denen statistisches Material grafisch aufbereitet angeboten wird. Sie wecken Aufmerksamkeit, zeigen auf einen Blick, worum es geht und wirken überzeugend. Voraussetzung ist allerdings, dass im Diagramm hervorgehoben wird, was ausgesagt werden soll. Für die Entscheidung über die Verwendung von Diagrammen sind mindestens zwei Fragen zu beantworten: 1. Welche Aussagen im Text sollen durch Diagramme unterstützt werden? Empfehlungen: ð Formuliere die Aussage, die durch das Diagramm unterstützt werden soll. ð Formuliere den Kurztitel des Diagramms. 2. Welches Grundmuster eines Diagramms ist dafür besonders geeignet? Gebräuchlich sind die folgenden Grundmuster, die in Abb. 51 gekennzeichnet sind: ‒ Verhältnis/ Verteilung → Kreisdiagramm ‒ Rangfolge → Stabdiagramm ‒ Zeitreihe → Liniendiagramm ‒ Häufigkeit → Kurvendiagramm ‒ Korrelation → Balkendiagramm In Abb. 52 ist an einem Beispiel die Vorgehensweise bei der Beantwortung der oben genannten Fragen skizziert. Danach wird zuerst entschieden, welche Aussage durch ein Diagramm veranschaulicht werden soll. Im Beispiel lautet diese: „Im Süden ist der Umsatz des Produktes 1 im Vergleich zu den anderen Regionen am niedrigsten.“ Dann wird der Kurztitel formuliert - also beispielsweise: „Umsatz des Produktes 1 nach Regionen in EUR.“ Daraus ergibt sich, dass eine Bewertung nach Größenordnungen erfolgen soll. Deshalb wird in Abb. 52 das Stabdiagramm gewählt. <?page no="127"?> 8 Datenauswertung 127 GRUNDMUSTER ERLÄUTERUNG Verhältnis/ Verteilung: Anteil einzelner Komponenten am Gesamten Schlüsselbegriffe: Anteil Prozentsatz X von Hundert entfallen auf ... Rangfolge: Bewertung von Objekten oder Tatsachen nach Größe oder Qualität Schlüsselbegriffe: Größer/ kleiner als Besser/ schlechter als Etwa gleich groß/ gleich gut Liegt an 1./ 2./ 3. ... Stelle Zeitreihe: Tendenzen bzw. Veränderungen von Größen über die Zeit Schlüsselbegriffe: Steigen/ Wachsen Fallen/ Abnehmen Schwanken Häufigkeit: Häufigkeit in Bezug auf eine Maßeinheit, z. B. Zahl der Aufträge, verteilt auf Monate Schlüsselbegriffe: Mitarbeiter verteilt auf Altersgruppen Zahl der Aufträge liegt zwischen Auftragswert von ... und ... Korrelation: Zusammenhang zwischen zwei Größen, z. B. Zahl der Aufträge, verteilt auf Monate Schlüsselbegriffe: Steigt (nicht) wie ... In dem Maße wie ... fällt auch ... Verändert sich (nicht) parallel zu ... Abb. 51: Kennzeichnung der Grundmuster von Diagrammen Kreis Stab Linie Balken Kurve <?page no="128"?> 128 8 Datenauswertung Abb. 52: Beispiel für die Verwendung von Diagrammen R IEDWYL , H. (1987, S. 11) empfiehlt die Beantwortung folgender Fragen beim Gestalten von Diagrammen: • Gibt der Kurztitel des Diagramms ausreichend Antwort auf die Fragen: Was? Wo? Wann? Sind überflüssige Aussagen eliminiert? • Sind alle Angaben und Zeichen gut zu unterscheiden und durch die Erklärungen unter dem Diagramm (beispielsweise als Legende) ausreichend verständlich? • Sind die Quellen korrekt gekennzeichnet? • Ist die Schrift gut lesbar? • Sind nicht zu viele, möglicherweise unwesentliche Details enthalten? • Ist der dargestellte Sachverhalt zu trivial? • Ist die Darstellung des Diagramms vollständig, genau und anschaulich? (2) Tabellen Während Diagramme relativ komplexe Zusammenhänge einfach darstellen und schnell erkennen lassen, gehen Tabellen in die Tiefe und stellen Informationen mit hoher Genauigkeit dar. Neben der Vorstellung quantitativer Daten (s. Beispiele in den Abb. 53 und 54) geben Tabellen auch Überblicke über qualitative Merkmale (s. Beispiel in Abb. 55). Die Ergebnisdarstellung beginnt in der Regel mit der Beschreibung von Verteilungen. Mit Bezug auf die Stichprobenbildung ist in Kapitel 4.3 ein Beispiel in Abb. 19 zu finden. Nord Süd Ost West 800 850 1000 500 Umsatz in Tsd. € Nord Süd Ost West 800 850 1000 500 Umsatz in Tsd. € Nord Süd Ost West 800 850 1000 500 Umsatz in Tsd. € Umsatz in Tsd. EUR <?page no="129"?> 8 Datenauswertung 129 Teilgesamtheit Anzahl der befragten Studenten Anteil an der Grundgesamtheit in % 1. und 2.Studienjahr 2.050 47,3 3. und 4. Studienjahr 1.283 29,6 5. und höhere Studienjahre 1.001 23,1 gesamt 4.334 100,0 Abb. 53: Beschreibung der Verteilung (Beispiel) 2003 2004 2005 T € Ertrag pro Mitarbeiter 5.922,45 6.733,66 8.909,82 Umsatzrendite 4,72 5,77 6,52 Umsatz pro Teilnehmer 1.345,26 1.418,19 1.386,35 Umsatz pro Veranstaltungstag 3.412,76 3.706,04 3.260,68 Werbekosten pro Teilnehmer 134,48 127,05 128,30 Kosten pro Teilnehmer 1.376,90 1.336,39 1.229,83 Kosten pro Veranstaltungstag 3.325,62 3.309,16 3.090,23 Anzahl Teilnehmer 1.614 1.811 2.408 Veranstaltungstage 679 693 995 Abb. 54: Darstellung quantitativer Daten in einer Tabelle: Entwicklung ausgewählter Kennzahlen eines Veranstaltungsunternehmens <?page no="130"?> 130 8 Datenauswertung Typ Grundmuster Schlüsselbegriffe Kreisdiagramm Verhältnis/ Verteilung: Anteil einzelner Komponenten am Gesamten - Anteil - Prozentsatz - X von Hundert entfallen auf ... Stabdiagramm Rangfolge: Bewertung von Objekten oder Tatsachen nach Größe oder Qualität - Größer/ kleiner als ... - Besser/ schlechter als ... - Etwa gleich groß/ gut ... - Liegt an 1./ 2. ... Stelle Liniendiagramm Zeitreihe: Tendenzen bzw. Veränderungen von Größen über die Zeit - Steigen/ Wachsen - Fallen/ Abnehmen - Schwanken Kurvendiagramm Häufigkeit: Häufigkeit in Bezug auf eine Maßeinheit, z. B. Zahl der Aufträge, verteilt auf Monate - Mitarbeiter verteilt auf Altersgruppen - Zahl der Aufträge liegt zwischen einem Auftragwert von ... und ... Balkendiagramm Korrelation: Zusammenhang zwischen zwei Größen, z. B. Zahl der Aufträge, verteilt auf Monate - Steigt bzw. steigt nicht wie ... - In dem Maße wie ... fällt/ steigt, fällt/ steigt auch ... - Verändert sich/ verändert sich nicht parallel zu ... Abb. 55: Darstellung qualitativer Merkmale in einer Tabelle: Diagrammtypen In Anlehnung an E BSTER , C.; S TALZER , L. (2003, S. 127) gelten für die Anfertigung von Tabellen die folgenden Empfehlungen: ð Vermeide unnötige Komplexität; Reduziere die Zahl der Variablen! ð Stelle die Variable, die die Merkmalsausprägung beeinflusst, in die Zeile! ð Stelle die abhängige Variable in den Spaltenkopf, sie bildet also die Spalte! ð Gib bei Tabellen mit quantitativen Werten die Dimension an (Prozente, Euro, Anzahl usw.)! ð Schreibe die Zahlen möglichst rechtsbündig! <?page no="131"?> 9 Durchführung der schriftlichen Befragung 131 9 Durchführung der schriftlichen Befragung 9.1 Vorgehensweisen Für die Möglichkeit, dass die Auskunftsperson den Fragebogen selbst schriftlich ausfüllt, gibt es mindestens fünf Varianten: (1) Am häufigsten tritt der Fall ein, dass der Auskunftsperson der Fragebogen vom Interviewer bzw. der Erhebungseinrichtung postalisch zugestellt und auf diesem Wege wieder zurückgesandt wird. Als Spezialfall war in Abschnitt 1.3.3 die Online-Befragung skizziert worden, bei der ein Fragebogen per E-Mail den intendierten Personen zugeschickt wird oder diese erhalten in der E-Mail einen direkten Link zum Fragebogen. (2) Eine andere Möglichkeit besteht in der persönlichen Übergabe des Fragebogens durch den Interviewer an die Auskunftsperson und auch wieder dessen persönliche Abholung. Der große Aufwand sichert allerdings eine hohe Rücklaufquote und eine rasche Kontrolle auf Vollständigkeit in der Beantwortung. (3) Eine verhältnismäßig hohe Rücklaufquote bietet auch die Beantwortung des Fragebogens in der Gruppe. Solche Möglichkeiten können auf Tagungen, regionalen Fachmessen, Belegschaftsversammlungen oder im Hörsaal genutzt werden. Die Auskunftspersonen agieren alle unter gleichen Bedingungen. Kleine Gruppen sind auch für einen Pretest zu nutzen. (4) Schließlich kann auch die schriftliche Befragung mit einem mündlichen Interview kombiniert werden. Die Auskunftsperson wird hier zunächst durch einen Interviewer befragt. Im Anschluss übergibt dieser den Fragebogen und motiviert die Auskunftsperson dazu, diesen ebenfalls auszufüllen. Die Reihenfolge kann auch geändert werden. (5) Mit Blick auf die speziellen Bedingungen der Auskunftsperson kann der Interviewer diesen aufsuchen, die Fragen und Antwortvorgaben vorlesen und die Antworten in den Fragebogen eintragen. <?page no="132"?> 132 9 Durchführung der schriftlichen Befragung 9.2 Anschreiben Der Fragebogen sollte auf jeden Fall mit einem persönlich adressierten Anschreiben versandt werden. Wesentliche Inhalte sind • der Nutzen bzw. das Ziel der Untersuchung, aus dessen Anlass die Befragung durchgeführt wird, • ein deutlicher Hinweis auf die Wichtigkeit einer Beteiligung der Auskunftsperson an der Befragung, evtl. ergänzt um eine Erklärung, weshalb der Betreffende in den Kreis der Befragten aufgenommen wurde (H ÄDER , M., 2013, S. 242), • die kurze Vorstellung der hinter der Befragung stehenden Einrichtung, • die Zusicherung von Vertraulichkeit beim Umgang mit den Ergebnissen der Befragung, • das Angebot eines Kurzberichts über die Ergebnisse der Befragung bzw. der dahinter stehenden Untersuchung, • die Bitte um Hinweise und Kommentare zur Befragung sowie zu einzelnen Fragen im Fragebogen, • ein ausdrücklicher Dank für die Teilnahme an der Befragung. Schließlich sollte ein Rücksendungstermin angegeben sowie ein adressierter und frankierter Umschlag der Sendung beigelegt werden. Der Fragebogen ist mit einer Identifikationsnummer zu versehen, damit der Interviewer nach Eingang des Fragebogens die ausstehenden Rücksendungen identifizieren kann. 9.3 Formempfehlungen Der Fragebogen ist nicht als Einzelblatt-Sammlung sondern in einem einheitlichen Design geheftet oder gebunden der Auskunftsperson zu übergeben. Vom Umfang sollte dieser 12 DIN-A4-Seiten (weißes Papier) nicht übersteigen (H IPPLER , H.-J., 1988, H ÄDER , M., 2013). Auf dem Deckblatt ist der Titel der Untersuchung bzw. das Thema der wissenschaftlichen Arbeit, der Name des Interviewers sowie die dahinterstehende Einrichtung (z. B. Universität, Forschungsinstitut, Unternehmen) und deren Adressen aufzuführen. Die darauf folgende Seite enthält Hinweise zum Ausfüllen des Fragebogens, evtl. mit einem Erklärungsbeispiel. <?page no="133"?> 9 Durchführung der schriftlichen Befragung 133 Demographische Fragen sind auf das Notwendigste zu reduzieren und gehören an das Ende des Fragebogens. Die letzte Seite bleibt leer und damit offen für Bemerkungen und Hinweise des Befragten an den Interviewer bzw. die Erhebungseinrichtung. 9.4 Versand Jahreszeitlich sollte der Fragebogen möglichst außerhalb der Schulferienzeiten und keinesfalls mit der Weihnachtspost versandt werden. Er würde zu lange unbeantwortet bleiben und in Vergessenheit geraten. Am besten erreicht er zur Wochenmitte die Zielperson. Das Kuvert hebt sich vom Äußerem her deutlich von Werbesendungen ab. Etwa eine Woche nach dem Feedbacktermin kann mit einer Postkarte an den Fragebogen und seine Rücksendung in ausgefüllter Form erinnert werden. 3 Wochen nach dem Erstversand werden die bisher Säumigen nochmals erinnert und erhalten erneut einen Fragebogen zugesandt. Mit Hilfe der Identifikationsnummer auf dem Fragebogen kann der Rücklauf kontrolliert werden. Sofern wiederum eine Antwort ausbleibt, führen die großen Erhebungsinstitute zur Steigerung des Rücklaufs sieben Wochen nach dem Erstversand eine dritte Mahnaktion durch, entweder postalisch oder telefonisch (H ÄDER , M., 2013, S. 246 f.). <?page no="134"?> 134 10 Durchführung des Interviews 10 Durchführung des Interviews 10.1 Kontaktphase Die Einleitung der Begegnung zwischen dem Interviewer und dem Befragten ist von wesentlicher Bedeutung für den gesamten Interviewverlauf. Hier entscheidet sich, ob der Befragte teilnimmt oder sich verweigert. Erfahrene Interviewer nutzen ein vorgeschaltetes Telefongespräch neben der Vereinbarung des Gesprächstermins auch für eine erste Orientierung des Befragten zu Anlass und Gegenstand des Gesprächs. Zugleich bieten sie an, die vorgesehenen Primärfragen vorab schriftlich zu übersenden. Geplante Wartezeit Findet das Gespräch beim Informanden statt, sollte der Interviewer früher als vereinbart (ca. 10 bis 15 Minuten) in dessen Umfeld eintreffen. Das erlaubt ihm erste, wichtige Eindrücke zu sammeln, die später für den Gesprächsauftakt von Nutzen sind. Insider geben für diesen Zeitraum vor der direkten Begegnung drei interessante Empfehlungen (M ÜLLER -D OFEL ; M., 2009, S. 137): 1. Mache, wenn möglich, einen Abstecher auf die Toilette, denn eine Unterbrechung während des Interviews kann den Ablauf stören. 2. Prüfe dein Erscheinungsbild, um selbstsicher zu sein und den ersten Eindruck bewusst vorzubereiten. 3. Konzentriere dich auf die bevorstehende Begegnung, besinne dich auf Ziel und Ablauf des Interviews, baue eigene Anspannung ab. Gesprächsauftakt D ONAGHY , W. C., 1984, S. 74 ff.) hat zum Gesprächsauftakt für die Kontaktphase zwei Funktionen formuliert: • Sie soll dem Befragten Orientierung vermitteln (kognitive Übermittlung der zu bewältigenden Aufgabe) und • eine positive Interviewatmosphäre schaffen (Motivieren für die zu bewältigende Aufgabe). Die Wechselbeziehung beider Funktionen ist offensichtlich: Indem der Interviewer sich vorstellt, den Kontext der Befragung erklärt, den Zeitrahmen absteckt und Spielregeln zwischen den Partnern einführt, legt er die Basis für eine offene und vertrauensvolle Beziehung im Interview. <?page no="135"?> 10 Durchführung des Interviews 135 Grundsätzlich sind die zu befragenden Personen für ein freiwillig gewährtes Interview zu motivieren. In der Praxis tritt der Befragte aus unterschiedlichen Gründen dem Interviewer oft misstrauisch gegenüber. Hier einige Gründe: • Oftmals sind Interviews der Ausgangspunkt für organisatorische Neuerungen, denen man in der Regel mit Misstrauen begegnet. • Mitunter werden Interviews als Kontrolle der Arbeitsleistung verstanden. • Ferner besteht die Angst vor der Missachtung der Vertraulichkeit im Interview. Man erwartet Nachteile durch Mitteilung der eigenen Angaben an Dritte. BEISPIEL: Im Rahmen einer Untersuchung zum Einsatz von Heizstrahlern in Gartenrestaurants wird der Besitzer vom Interviewer gefragt: „Herr Wirt, ich möchte Sie zu Ihren Heizstrahlern im Freisitz Ihres Restaurants befragen! “ Wie reagiert der Wirt? · Wenn er vermutet, dass ein Verbot von Gas- und Elektrostrahlern droht, wird er sehr vorsichtig reagieren, vermutlich taktisch antworten. · Wenn er glaubt, dass der Einsatz zusätzlich besteuert oder anderweitig reglementiert werden soll, wird er unsicher reagieren, ausweichend antworten. · Wenn er aber den Eindruck gewinnt, dass seine Aussagen der Abwendung eines drohenden Verbots dienen, wird er offen antworten. Also: Die schlichte Ankündigung „Ich möchte Sie befragen …“ kann die Quelle von Vorsicht, Unsicherheit oder offener Bereitschaft sein. Deshalb ist in der Kontaktphase vor allem Vertrauen aufzubauen. Dazu gelten folgende Empfehlungen (M EHRMANN , E., 1995, S. 115): • Begrüße den Gesprächspartner auf Augenhöhe. • Stelle dich sich selbst vor. • Erkläre Zielsetzung und Auftrag, lasse den Nutzen für den Befragten erkennen, aber mache keine Versprechungen. • Spreche den Gesprächspartner mit Namen an. • Spreche falls nötig, vor dem Interview ein aktuelles, nicht aufgabenbezogenes Thema an. • Sichere Vertraulichkeit zu (keine Nachteile durch Mitteilung an Dritte). <?page no="136"?> 136 10 Durchführung des Interviews • Hole beim Gesprächspartner die Erlaubnis zur Aufzeichnung der Antworten ein. • Stelle den groben Ablauf des Interviews vor und treffe Vereinbarungen. • Vergewissere Dich, ob der Befragte Klärungsbedarf hat. Allerdings: Noch bevor der Partner begrüßt wird, entsteht bei ihm ein erster Eindruck. Schon beim ersten Anblick versucht man, sich gegenseitig einzuordnen und zu etikettieren. Unabhängig davon, ob der erste Eindruck immer richtig ist, er ist auf Grund seiner prägnanten Wirkung bedeutsam. Eindrucksbildung Die Eindrucksbildung erfolgt mit dem ersten Blickkontakt der Interviewpartner. Die Entscheidung des Befragten über die Teilnahme oder Verweigerung fällt unmittelbar nach der Kontaktaufnahme. Sie ist in der Tat die erste Handlung des Befragten. Ebenso schätzt der Interviewer seinerseits den Befragten ein, indem er sich in Ergänzung seiner vorbereiteten Adressatenanalyse von ihm einen Eindruck bildet. Dieser erste Eindruck setzt allen Beteiligten gleichsam eine Brille auf, mit der künftige Äußerungen des Partners bewertet werden. So ist ein heiterer, freundlicher Gesichtsausdruck von erheblicher Bedeutung für den Aufbau eines Sympathiefeldes. Nach Meinung des amerikanischen Psychologen M EHRABIAN übt die Körpersprache (55 % Anteil am Aufbau von Sympathie) eines anderen Menschen auf sein Gegenüber eine stärkere Wirkung aus als seine Stimme (38 %) oder das, was er sagt (7 %). Immer dann, wenn zwei Menschen sich erstmals oder auch wiederholt begegnen, läuft in deren Unterbewusstsein ein sehr schneller und umfangreicher Prozess der Eindrucksbildung ab. Alles, was sie dabei auf der Sachebene und der Beziehungsebene mitteilen, teilen sie mit ihrer Sprache, ihrer Stimme, durch Wortwahl und Tonfall und ganz besonders mit ihrem Körper mit. Unser Gegenüber nimmt uns zuerst über seine Sinnesorgane wahr, also über das Auge, das Ohr, die Hände, den Körper, die Nase und den Mund. Das bedeutet, über sechs Kanäle werden gleichzeitig Reize aus unserer Umgebung an das Gehirn abgeführt. Die Größenordnungen verdeutlicht Abb. 56. Dabei gilt, je mehr Kanäle angesprochen werden, desto wirksamer erfolgt die Eindrucksbildung. <?page no="137"?> 10 Durchführung des Interviews 137 Kanal 10.1.1.1.1.1 Organ Informationsmenge/ s 1 optisch Auge 10 7 bit 2 akustisch 10.1.1.1.2 Ohr 1,5 x 10 6 bit 3 taktil (Berührung) Hände 0,2 x 10 6 bit 4 thermisch Körper 5 x 10 3 bit 5 olfaktorisch (Geruch) Nase 20 bit 6 gustativ (Geschmack) Mund 13 bit Abb. 56: Wahrnehmungsbereiche des Menschen (in Anlehnung an F RANK , H.; M EDER , B., 1971) Durch diese gegenseitige Wahrnehmung der Gesprächspartner baut sich wechselseitig die Beziehung auf. In den ersten Minuten des Gesprächs • gibt es eine geringe Wirkung auf der Sachebene, • dafür eine umso größere Wirkung auf der Beziehungsebene. Je besser die Beziehungsebene positiv aufgebaut ist, desto größer ist der Erfolg auf der Sachebene. Untersuchungen zeigen, dass die meisten Menschen etwa zu 75 % den Kontakt zum anderen Menschen auf der Beziehungsebene aufbauen, ohne dass ihnen das immer bewusst wird. Man nimmt den Partner mit den Sinnesorganen wahr und erkennt darüber seine Gefühlsposition. Auf der Sachebene liefert das gesprochene Wort, die Sprache, jene Informationen, die wir bewusst aufnehmen. Aber auf der Beziehungsebene verrät die Körpersprache und Stimme/ Sprechtechnik, ob diese Information ehrlich oder vorgetäuscht, wahr oder falsch ist. Auch wenn dieser Vorgang mehr unbewusst abläuft, prägt er doch entscheidend die Eindrucksbildung (vgl. dazu Abb. 57). Im Interview liegt die Kunst der Körpersprache auf zwei Ebenen: • Wahrnehmung der Körpersprache des Partners und Prüfung, wie diese zu seinen Worten passt. • Beeinflussung des Gesprächspartners durch die eigene Körpersprache. <?page no="138"?> 138 10 Durchführung des Interviews Abb. 57: Eindrucksbildung während des ersten Kontakts Hinweise zur Wahrnehmung des Partners für den geübten Interviewer: 1. Zahlreiche Menschen schützen ihren inneren Bereich durch ein gegenteiliges Verhalten. Mit anderen Worten: Wie wir wirklich sind, versuchen wir zu verbergen. Wer sich also beim Beziehungsaufbau an den äußeren, gezeigten Merkmalen des Partners orientiert, läuft Gefahr, eine falsche Einschätzung zu treffen. So bestätigt die Erfahrung: ‒ Menschen, die nach außen sehr herzlich und gefühlsbetont auftreten, entscheiden innerlich vornehmlich rational. ‒ Menschen, die nach außen sachlich und etwas kühl auftreten, entscheiden innerlich vornehmlich emotional. 2. Jeder Mensch hat zwei Gesichtshälften. Sie unterscheiden sich u. a. dadurch, dass die eine Hälfte straffer ist als die andere. Man hat beispielsweise auf dem Konterfei von Albert Einstein die rechte Gesichtshälfte über die linke Hälfte gelegt. Anschließend hat ihn kaum einer auf dem Bild wiedererkannt. Experimente haben gezeigt: ‒ Dort, wo die linke Hälfte straffer ist, dort ist die rechte ansprechbar. Das bedeutet: Der Betreffende ist vornehmlich emotional ansprechbar. <?page no="139"?> 10 Durchführung des Interviews 139 ‒ Dort, wo die rechte Hälfte straffer ist, dort ist die linke ansprechbar. Das bedeutet: Der Betreffende ist vornehmlich rational ansprechbar. 3. Zur Eindrucksbildung gehört auch das Anpassen an das Temperament der Auskunftsperson. So kann den einen eine zu stürmische Begrüßung verschrecken oder den anderen ein knappes, unterkühlt vorgetragenes „Hallo“ irritieren oder gar brüskieren. Im Zweifelsfall wird freundliche Zurückhaltung angeraten. Ablaufvereinbarung Die Ablaufvereinbarung sollte sich mindestens auf die folgenden vier Punkte beziehen: 1. Der Interviewer erläutert zunächst, dass er zuerst Fragen stellt und der Befragte anschließend gebeten wird, genau darauf zu antworten. Sofern der Befragte seinerseits dazu Fragen hat, erklärt der Interviewer seine Bereitschaft, nach dem Interview darauf zu reagieren. 2. Der Interviewer schlägt dem Befragten vor, dass er zu ihn interessierenden Fakten oder ihn betreffenden Unklarheiten Nach- oder Zwischenfragen stellen kann. 3. Der Interviewer erklärt dem Informanden, dass er über die Beantwortung der gestellten Fragen frei entscheiden kann. Er ist auch berechtigt, die Dokumentation einer bereits gegebenen Antwort annullieren zu lassen. 4. Der Befragte hat die Möglichkeit, unmittelbar nach dem Gespräch die Dokumentation einzusehen. Die Vereinbarung gilt, wenn der Befragte diesen vier Punkten zustimmt. Der wiederholte Hinweis auf Autorisierung vermittelt ihm mehr Sicherheit, zumindest das Gefühl, mit seinen Antworten kein Risiko einzugehen (M ÜLLER -D OFEL , M., 2009, S. 157). Eine unter Beachtung der genannten Gesichtspunkte gestaltete Kontaktphase schafft eine positive Atmosphäre für das gesamte Interview. Zugleich gewöhnt der Interviewer den Befragten unaufdringlich daran, ihn in seiner Rolle als Gesprächsführer zu akzeptieren. Deshalb sollte für diese Phase auch ausreichend Zeit eingeplant werden (ca. 15 % der Gesamtdauer). <?page no="140"?> 140 10 Durchführung des Interviews 10.2 Positionierungsphase Der Interviewer motiviert das Antwortverhalten des Befragten. Er beeinflusst die Atmosphäre durch das ganze Interview hindurch. Eine interessante Rolle spielt dabei eine relativ eigenständige Phase, die zwischen der Kontakt- und der Informationsphase liegt. Diese sogenannte Positionierungsphase trägt zum Entwickeln der Gesprächsatmosphäre bei. Hier fällt der Befragte eine erste Entscheidung darüber (S CHOLL , A. 2003, S. 211), ob er: • offen und frei antworten kann, • von vornherein zur Teilnahme bereit war oder überrascht bzw. gedrängt wurde, • sich dem Interview in Ruhe widmen kann oder zur Eile getrieben wird. Ein Indikator für die Atmosphäre ist die Stimmung zwischen den Partnern am Anfang, im Verlauf und am Ende des Interviews. Wahrscheinlich bilden sich in der Positionierungsphase, in der die verbale Kommunikation pausiert, auch die meisten wechselseitigen Eindrücke und Erwartungen (bezüglich des Verhaltens des Partners). Der Interviewer schaut sich im Arbeitszimmer oder am Arbeitsplatz des Befragten um, ordnet seine Unterlagen, wendet also vorübergehend den Blick von ihm ab. Der Befragte beobachtet den Interviewer. Er zieht erste Schlussfolgerungen aus den Informationen, die er in der Kontaktphase erhalten hat und vergleicht das Erleben mit früheren ähnlichen Situationen (S CHOLL , A., 1993, S. 85). Eine solche Positionierungsphase (etwa eine Minute oder auch kürzer) muss der Interviewer steuern, er muss sie selbst aushalten und den Befragten in diesem Sinne zur Besinnung, zur Eindrucksbildung und Erwartungsprägung anregen. 10.3 Informationsphase Einstiegsfrage offen stellen! Die Einstiegsfrage muss relativ leicht zu beantworten, allerdings nicht belanglos sein. Sie sollte zudem den Befragten zu einer positiven, keinesfalls negativen Antwort veranlassen. Erfahrene Interviewer geben mit offenen Fragen im Einstig Raum für die Entfaltung des Antwortverhaltens, also statt: „Welchem Beruf üben Sie aus? “ besser so: „Welche Tätigkeiten üben Sie in Ihrem Beruf aus? “ Auf diese Weise wird nicht nur der Redefluss angeregt, sondern auch die Verwertbarkeit der Antwort erhöht. So lassen sich beispielsweise aus der Reihenfolge <?page no="141"?> 10 Durchführung des Interviews 141 der Nennungen verschiedene Prioritätensetzungen erkennen. Sicher, offene Fragen können zu ausufernden Antworten führen. Das aber muss der Interviewer (evtl. 2 Minuten) aushalten; er darf nicht gleich unterbrechen, nicht zu früh nachfragen. Wichtig ist, dass die Einstiegsfrage oder auch Kontaktfrage einen ersten positiven Eindruck von der bevorstehenden Befragung vermittelt. Fragen zu sensiblen Themen, sensitive Fragen, sind beim Einstieg unbedingt zu vermeiden. Das betrifft auch Fragen zur Demographie oder Fragen, die der Befragte sehr wahrscheinlich mit „Nein“ oder „trifft nicht zu“ beantworten wird. Gesprächsverlauf aktiv steuern! Selbstverständlich ist der Gesprächsverlauf durch den Gegenstand der Befragung und eine darauf bezogene Abfolge der Fragen im Interviewleitfaden vorbestimmt. An dieses Konzept sollte sich der Interviewer halten. Gleichwohl ist auch Bereitschaft zur Improvisation zu signalisieren. Wenn der Partner es will, kann man den zurechtgelegten Algorithmus vorübergehend auch einmal verlassen, seinen Hinweisen und Vorschlägen folgen, denn damit steigt seine Bereitschaft zu weitergehenden und vertiefenden Informationen. Im Übrigen gilt: Dialogisches Verhalten ist von der Grundhaltung geprägt, dass nicht ich selbst im Besitz der Wahrheit bin, die es zu verteidigen gilt, sondern dass sich Wahrheit zwischen den Menschen ereignet. So gesehen, kann sich auch ein Fragekonzept für das Interview im Gesprächsverlauf ändern. Dennoch sind, um zu auswertbaren Antworten zu kommen, bei der Befragung einer Gruppe von Personen zur gleichen Sache die gleichen oder vergleichbaren Primärfragen als Schritte zu einer gewissen Objektivierung zu stellen. Im Einzelnen werden die folgenden Empfehlungen für die Steuerung des Gesprächsverlaufs gegeben (W ITTKOWSKI , J., 1994, S. 49 f.): • Rahmen-Instruktion und Einleitung können sprachlich variiert werden, wenn alle in der Vorlage enthaltenen Inhalte Erwähnung finden. • Die Reihenfolge der Themenkreise ist einzuhalten. • Innerhalb eines jeden Themenkreises sind die Primärfragen so zu stellen, wie der Leitfaden es vorsieht. Die Primärfragen sollten in der vorgegebenen Reihenfolge platziert werden. Abweichungen davon sind möglich, wenn ein flüssiger Gesprächsverlauf es erfordert. Eine Primärfrage darf nur dann ausgelassen werden, wenn <?page no="142"?> 142 10 Durchführung des Interviews ‒ der Interviewpartner die entsprechende Aussage bereits ausführlich an einer anderen Stelle des Interviews gemacht hat, ‒ offenkundig ist, dass die Frage sich wegen der spezifischen Verhältnisse des Interviewpartners erübrigt, ‒ durch Stellen der Frage die Gesprächsatmosphäre und damit der weitere Gesprächsverlauf beeinträchtigt würden. • Die Formulierung der Sekundärfragen kann abgeändert werden, sie können fortgelassen und es können bei Bedarf weitere Fragen formuliert werden. Es empfiehlt sich jedoch, die Sekundärfragen des Interview-Leitfadens als Grundstock und Richtschnur für zusätzliche Nachfragen zur Abklärung der Merkmalsbereiche zu verwenden. Das alles trägt erfahrungsgemäß dazu bei, die Vorzüge des halbstrukturierten Interviews möglichst umfassend zu nutzen. Das bedeutet: • Einerseits sich flexibel den Gegebenheiten des jeweiligen Gesprächspartners anpassen zu können und • andererseits dennoch vergleichbare Informationen zu erheben. Einfache Fragen stellen! Im Phasenmodell der Fragebeantwortung (siehe Abb. 3) wurde dargestellt, dass der Befragte vier Stadien durchläuft, wenn er auf die Frage seine Antwort gibt: 1. die Frage verstehen, 2. sich die relevanten Fakten in das Gedächtnis zurückrufen, 3. sich ein Urteil für die zu gebende Antwort bilden, 4. die Antwort geben. Dieser Durchlauf wird sehr stark von der konkreten Fragestellung beeinflusst. Sie muss zumindest vier Dinge beachten: • Die Fragen müssen vom Befragten verstanden werden können, sowohl hinsichtlich des allgemeinen Intellekts als auch seiner Fachkompetenz. Man hüte sich vor geschraubten Formulierungen oder einem Trommelfeuer von Fachbegriffen. Statt: „Welche Möglichkeiten der Verbesserung des Recyclings von Abfallstoffen stehen zur Disposition? “ Besser: „Wie können Abfallstoffe besser verwertet werden? “ • Die Frage muss kurze Zeit im Gedächtnis aufbewahrt werden können. Sie sollte knappe Formulierungen enthalten, die der Befragte wörtlich und stets <?page no="143"?> 10 Durchführung des Interviews 143 gleichlautend wiederholen kann. Das bedeutet: die verbale Fragestellung soll eine Dauer von ca. 10 Sekunden nicht überschreiten. • Die Frage muss eindeutige Begriffe enthalten, die in der Dimension definiert sind. Statt: „Was haben Sie für Mitarbeiter? “ Antwortmöglichkeiten: „Ingenieure wie ich! “, „Meistens Familienväter“, „Vorwiegend Nichtraucher“. Besser: „Welche fachlichen Qualifikationen besitzen Ihre Mitarbeiter? “ • Die Frage muss allgemein zu beantworten sein, also z. B. nicht so: „Meinen Sie nicht auch, dass die Hinterradaufhängung besonders durchdacht ist? “ • Das Fragewort sollte am Anfang stehen und es darf immer nur eine Frage gestellt werden. Fälschlicherweise werden mitunter Antwortvorgaben als das Nonplusultra des einfachen Fragens aufgefasst und deshalb im Interview favorisiert. Dies führt häufig dazu, dass der Befragte in den Antwortvorgaben Informationen für sozial erwünschte Einstellungen und Verhaltensweisen vermutet und sich eventuell danach richtet. Wenn schon Fragen mit Antwortvorgaben eingesetzt werden, dann sollten diese keine Informationen hinsichtlich der sozialen Erwünschtheit enthalten oder die Grade der Erwünschtheit gleich sein (W ITTKOWSKI , I., 1994, S. 31). Schließlich kann das sozial erwünschte Reagieren auch durch Zusichern der Anonymität verhindert werden. Intensiv nachfragen! Intensive Nachfrage soll den Partner dazu bewegen, mehr von sich bzw. über die Sache mitzuteilen. Wirksame Mittel dafür sind anerkennende Bemerkungen und aufmunternde Fragen: „Das ist ja spannend, erzählen Sie doch bitte mehr darüber.“ „Das ist ja ein tolles Ding - wie haben Sie das nur geschafft? “ „Das entspricht auch meiner Erfahrung, mir würde es sehr helfen, wenn Sie das ausführlich darstellen könnten.“ Intensiv nachfragen bedeutet aber auch, dass man zunächst die grundsätzliche Richtigkeit der Ausführungen des Partners unterstellt, sodann aber die Verständnisfrage stellt: „Sie stellen zwischen A und B einen Zusammenhang her. Das ist einleuchtend. Kann man die Angelegenheit aber nicht auch von einer anderen Seite sehen? “ <?page no="144"?> 144 10 Durchführung des Interviews Wer Interviews führen will, muss Zeit haben, darf sich nicht zu schnell zufrieden geben, sondern muss nachfragen, sich aus Berichten Details erzählen lassen: „Was noch ...“, wenn gesagt wird, das sei so oder so, fragen: „Warum ist das so? “ oder „Wie ist das im konkreten Fall? “. Sind Teile der Frage (oder ist diese insgesamt) nicht beantwortet, muss sich der Interviewer sogleich entscheiden, ob er weiterfragt oder beharrlich auf Vollständigkeit dringt, zum Beispiel, indem er den Frageinhalt wiederholt (allerdings: Häufige Frage-Wiederholungen zermürben den Partner). Nicht jede Frage ist so wichtig, dass sie vollständig beantwortet werden muss, aber es kann aus psychologischen Gründen wichtig sein, dass sie beantwortet wird (etwa, um dem Befragten deutlich zu machen, dass der Interviewer als Gesprächsleiter eine Antwort einfordert). Ist der Sinn der Antwort im Argumentationszusammenhang nicht klar, versteht also der Interviewer nicht, was der Befragte mit seiner Antwort meint, so kann er diese Unklarheit zwar fortbestehen lassen (mit dem Risiko des fortgesetzten Missverstehens), doch empfiehlt es sich sehr, mit einer interpretierenden Nachfrage diese Unklarheit aufzugreifen und wenn möglich auszuräumen. Dadurch wird vages Gerede präzisiert. Enthält die Antwort zu häufige und zu viele Generalisierungen, empfiehlt sich zumindest ein vorsichtiges Nachfragen, also z. B. Befragter: „Der Chef hat nie ein freundliches Wort! “ Interviewer: „Haben Sie denn für Ihn ein freundliches Wort? “ Befragter: „Meine Mitarbeiter fressen mich auf“. Interviewer: „Wie sieht denn an einem normalen Arbeitstag der Ablauf so bei Ihnen aus? “ Hier kann offenbar die Nachfrage dem Befragten den Blick für die Ursachen der von ihm beklagten Situation öffnen. Aber Vorsicht, die Nachfrage kann auch Widerstand auslösen (F LAMMER , A., 1997, S. 164). Schließlich erhält der Interviewer auf die Frage, warum etwas getan werde, oftmals keine ursächliche Begründung zur Antwort, sondern eher einen Hinweis zur <?page no="145"?> 10 Durchführung des Interviews 145 Absicht der Handlung. Der Interviewer könnte mit einem anderen, dem „wahren“ Zweck kontern und damit ein Streitgespräch anzetteln (wenn das seiner Absicht entgegenkommt). Suggestiv- und Provokativfragen vermeiden! Bei den Suggestivfragen legt der Interviewer dem Partner bereits eine bestimmte, d. h. die von ihm gewünschte Antwort in den Mund. Sie sind leicht erkennbar an den Partikeln wie „bestimmt“, „sicherlich“, „doch wohl“ und Ausdrücken wie „Sie sind doch auch der Ansicht, dass ...“. Für einen geschickten Interviewer ist es leicht, eine Kette von Suggestivfragen so zu verknüpfen, dass der Partner auf der „Ja-Straße“ wandelt: „Herr XY, Sie sind seit Jahren Vorstandsmitglied der Firma Z, nicht wahr? “ - „Ja.“ - „Innerhalb der letzten Monate haben Sie sich intensiv für ,lean production‘ stark gemacht, stimmt’s? “ - „Ja.“ - „Und Sie haben nahezu dreißigtausend Stellen gestrichen. Ist das richtig? “ - „Ja.“ - „Können Sie wirklich noch ruhig schlafen? “ Der Trick des Fragestellers liegt darin, dass er weiter mit „Ja“ zu beantwortende Fragen stellt, so dass sich automatisch die Zustimmung des Befragten ergibt. Aber was wurde erreicht? Keine Sachinformation, nur Verunsicherung der Person. Zu ähnlichen Ergebnissen führen provokative Fragen, denen meistens eine Pauschalierung zugrunde liegt, z. B.: „Herr X, wie fühlen Sie sich als Mitarbeiter eines Unternehmens, dessen Produkte Betriebsstoff für den Umweltzerstörer Nr. 1, den Straßenverkehr sind? “ „Herr Y, Sie sind seit zehn Jahren Mitarbeiter dieses Unternehmens. Ihr Unternehmen hat sich bisher keiner Umweltbetriebsprüfung gestellt. Spätestens im nächsten Jahr hat es damit keine Chance mehr auf dem Markt. Was wird aus Ihnen? Werden Sie noch eine neue Arbeit finden? “ Mit diesen Fragen sind keine psychologischen Löcher zu bohren. Oft sind auch solche Generalisierungen wie „Bekanntlich ist die Mitarbeiterinformation bei Ihnen schlecht organisiert! “ Ausgangspunkt für bohrende Rückfragen des Befragten: „Wer hält eigentlich die Mitarbeiterinformation bei uns für schlecht organisiert? “ <?page no="146"?> 146 10 Durchführung des Interviews Bei sensiblen, heiklen Fragen sollte nicht danach gefragt werden, was der Partner gewöhnlich tut, sondern nach seinem Verhalten zu einer bestimmten Zeit oder nach Details. Für bestimmte Verhaltensweisen ist die Betonung des Zufälligen, Beiläufigen oder das Zitieren von Autoritäten angebracht, sofern es nicht aufgesetzt wirkt (S CHRÖDER , S., 1984, S. 107 f.). Im Übrigen ist es oft eher angebracht, den Partner allenfalls nach seiner Absicht zu fragen, die hinter einem bestimmten Verhalten stand. Auch Wissensfragen können bedrohlichen Charakter annehmen, wenn sich der Befragte getestet fühlt. Man sollte sie deshalb nach Möglichkeit als Meinungsfrage formulieren oder dem Befragten für ein eventuelles Nichtwissen Argumente in die Hand geben. Mit Verlangen nach Zusatzinformationen oder fiktiven Antwortvorgaben auf Listen kann man zumindest entdecken, ob ein Befragter Wissen vorgibt, das er gar nicht hat (siehe auch Phantomfrage, Abschnitt 1.7.4). Fragehaltung nicht aufgeben! Mitunter reagiert der Befragte mit Gegenfragen. Das passiert erstens vor allem dann, wenn er unsicher darüber ist, was mit der Frage gemeint ist oder sie nicht versteht. Hier reicht in der Regel eine Umschreibung der Frage. Zweitens muss mit einer Gegenfrage gerechnet werden, wenn in der Frage eine wichtige Aussagekomponente unterdrückt wird (Tilgung). Häufig ist das Produkt der Tilgung ein Satz, der über wichtige Aspekte keine Angaben macht, obwohl sie für das genaue Verständnis eigentlich nötig sind (F LAMMER , A., 1997, S. 142). So muss auf die Frage „Beunruhigt Sie nicht die traurige Lage? “ mit Gegenfragen gerechnet werden, z. B. „Was ist traurig? “, „Wer wird traurig gemacht? “ „Was meinen Sie mit traurig? “. In einem dritten Fall wird der Interviewer nach seiner Meinung gefragt. Die Orientierungsfrage stellt der Befragte auch aus eigener Unsicherheit. Vielleicht will er seine Antwort der Meinung des Interviewers anpassen. Auch schon deshalb darf der Interviewer während des Interviews nichts über sich preisgeben. In einen vierten Fall kritisierte der Befragte einzelne Fragen, Vorgaben oder das ganze Interview. Hier kann der Interviewer in der Regel dem Diskurs über Sinn und Zweck der Frage, Vorgabe oder der ganzen Befragung nicht ausweichen, wenn er der Gefahr des Abbruchs begegnen will. <?page no="147"?> 10 Durchführung des Interviews 147 Ähnlich ist die Lage im fünften Fall, der Antwortverweigerung. Hinter der Verweigerung steht neben der Kritik häufig auch einfach Bewertungsangst, die mitunter bereits durch Zusicherung der Anonymität abgebaut werden kann. Die Differenzierung der Gründe und Hinweise macht schon deutlich: Man muss sich als Interviewer auch Gegenfragen stellen. Wenn trotz klarer Fragestellung im freundlichen Ton mit einer Gegenfrage reagiert wird, ist dies meist ein Hinweis darauf, dass man einen Schwachpunkt getroffen hat. Allerdings ist ein genereller Rollenwechsel peinlich, wenn also der Befragte den Interviewer selbst ausfragt. Zur Vermeidung sollte man möglichst klare und einfache Fragen stellen und auf Gegenfragen möglichst wenig antworten. Im Extremfall kann ein solcher Dialog einen Verlauf nehmen, wie das am Beispiel der Befragung eines Landespolitikers im Prolog bereits gezeigt wurde. Zuhören statt reden! Das Interview misslingt, wenn der Interviewer mehr als 10 Prozent der Gesamtzeit redet. Ein sicheres Zeichen dafür ist, wenn der Befragte sagt: „Darf ich auch einmal etwas dazu sagen? “. In einer Auswertung von 220 Interviews zur Datenerhebung im Gebäudemanagement wurden folgende Anteile der Sprechzeit festgestellt: Durchschnittliche Interviewzeit: 34 Minuten Summe der Interviewzeit: 100 Prozent Sprechzeit der Interviewer: 71 Prozent Sprechzeit der Befragten: 27 Prozent Pausen: 2 Prozent Das Missverhältnis ist unübersehbar und nahezu ausnahmslos das Resultat einer schlechten Vorbereitung. Allerdings sollte es der Interviewer nicht versäumen, den Befragten über die Ziele des Interviews, über das Erwartbare zu informieren (siehe Kontaktphase). Je überzeugender dies geschieht, desto mehr wird der Partner seinerseits über sich berichten. Also: Je vollkommener die Transparenz, desto mehr bedeutsame und verwertbare Informationen fließen zurück. In der Praxis des Interviews mit mehreren Personen zum gleichen Thema finden zum Anlass und zur Absicht des Interviewers mitunter Vorgespräche in der Gruppe der zu Befragenden statt. Zu einer den Partner akzeptierenden Haltung im Interview gehört es, dass man ihm zuhört, ohne zu unterbrechen. Man spricht auch vom aktiven Zuhören und meint damit <?page no="148"?> 148 10 Durchführung des Interviews • Aufmerksam sein, Befragten in positiver Art bewusst wahrnehmen, ihm ein Lebenszeichen senden, auf andere Beschäftigungen verzichten. ‒ Blickkontakt, zugewandte Körperhaltung, zustimmendes Nicken, Stichworte notieren, verbal: „ja“, „aha“, „und weiter? “ • Wiederholen Mit eigenen Worten wiederholen, was wahrgenommen und verstanden wurde, dabei Konzentration auf Aussagekern, Verzicht auf eigene Wertung. ‒ „Sie meinen also, dass …“, ‒ „Habe ich Sie richtig verstanden, …“. • Zusammenfassen Aussagen des Befragten nach bestimmten Abschnitten geordnet zusammenfassen, vergewissern, ob es richtig verstanden wurde. ‒ „Ist es richtig, dass bei allem Für und Wider der Zwangscharakter der Lehrer-Schülerbeziehung vom Schüler intensiver erlebt wird, als vom routinierten Lehrer? “ • Offene Fragen stellen Mit offenen Fragen um weitere Informationen bitten, herausfordern zur Stellungnahme. ‒ „Wie ist es dazu gekommen, dass …? “, ‒ „Woran liegt es, dass …? “, ‒ „Was müsste geschehen, damit …? “. • Gefühle widerspiegeln Beim Befragten Gefühle wahrnehmen und widerspiegeln, dabei Stimme am Satzende anheben. ‒ „Ich spüre, Sie ärgern sich.“, ‒ „Sie fühlen sich nicht verstanden.“. • Aktiv schweigen. Kontrollierten Blickkontakt mit dem Befragten aushalten, regt zur Abgabe weiterer Informationen an. (Erfahrung: Manchmal ist Schweigen ergiebiger als Fragen.) ‒ 3 bis 5 Sekunden Schweigen und Blickkontakt halten. <?page no="149"?> 10 Durchführung des Interviews 149 Aktives Zuhören wird zunächst durch nonverbale Signale demonstriert. Man schaut dem Befragten ins Gesicht, achtet aber darauf, dass aus dem Blickkontakt kein ständiges Starren in die Augen wird. Dazu gelten folgende Tipps (M EHRMANN , E., 1995, S. 126): • Zeige Interesse durch Aufnahme des Blickkontaktes zum Befragten. Lasse den Blick ungerichtet zum Gesicht und zu den Augen des Befragten wandern. • Zeige verstärktes Interesse mit dem gerichteten Blickkontakt: Wandere mit den Augen im Gesicht- und Halsbereich des Befragten. • Intensiviere das Interesse, indem du den Blick zunächst auf die Nasen-, Mund- und Augenregion richtest und dem Befragten dann dauerhaft in beide Augen blickst; dies jedoch nie länger als fünf Sekunden! Die Demonstration des aktiven Zuhörens wird durch verbale Reaktionen des Interviewers vervollständigt (siehe nachfolgende Empfehlung). Keine Reaktion außer Verständnis! Etwas zugespitzt bedeutet das: Es ist nur erlaubt zu zeigen, dass man den Anderen verstehen will. Gewarnt wird davor, ständig Zweifel - verbal oder nonverbal - zu äußern. Danach wird der Befragte sofort unsicher und geht in die Defensive. Wenn jemand einem anderen zu verstehen gibt, dass er sich ihm überlegen fühlt hinsichtlich Position, Einfluss, Wissen oder in irgendeiner anderen Weise, dann erzwingt er unweigerlich Abwehr. Der Betroffene reagiert in der Folge häufig so, dass er die „Mitteilung“ einfach überhört, sie verdrängt, mit dem Interviewer unbewusst in Wettbewerb tritt. Wer zu erkennen gibt, dass er sich einem anderen überlegen fühlt, der drückt aus, dass er an einem gemeinsamen Vorgehen oder Ergebnis eigentlich gar nicht interessiert ist. Weit stärker wird die Informationsfreudigkeit des Befragten durch gezieltes Bekräftigen angeregt. Die gezielte Bekräftigung sollte keinen ausgesprochenen Kommentar darstellen, sondern ermuntern - etwa durch „Aha“, „Ja“, „verständlich“, „Das sehe ich ein“ oder Kopfnicken, zustimmendes Lächeln usw. Noch intensivere Verstärkung bewirken solche Formulierungen wie: • „Erzählen Sie mehr darüber.“ • „Das ist sehr interessant.“ • „Darüber würde ich gern mehr hören.“ • „Ihr Standpunkt interessiert mich.“ Wenn der Interviewer mitteilt, dass er sich mit den Problemen des Befragten identifiziert, dass er dessen Gefühle zumindest akzeptiert, ist der Befragte auch <?page no="150"?> 150 10 Durchführung des Interviews bereit, den Interviewer zu akzeptieren. In der Tat ist das Ansprechen von Gefühlen ein beliebtes Schmiermittel des Interviewers, z. B.: • „Ich kann verstehen, dass Ihnen das nicht passt.“ • „Ich an Ihrer Stelle wäre auch ärgerlich.“ • „Wenn ich Sie wäre, würde ich bei diesem Lärm nicht arbeiten.“ In diesen Reaktionen liegt aber auch eine Gefahr. Wenn man immer zustimmt und in jedem Fall Identifikation signalisiert, so gelangt das Interview zwar in eine vom Gefühl her zufriedenstellende Stimmung, aber das Sachergebnis leidet darunter, Fakten werden schnell gefärbt, sind kaum noch verwertbar. Aktives und freundliches Gesprächsverhalten sichern! Natürlich gibt es nicht das optimale Gesprächsverhalten für das Interview schlechthin. In Abhängigkeit vom Zusammenhang eines Gesprächs oder von der gegenseitigen Erwartungshaltung der Partner werden Reaktionen auf den Gesprächsverlauf unterschiedlich ausfallen. Dennoch lässt sich generell feststellen: Im Zusammenhang von Aktion und Reaktion wird ein aktiver und freundlicher Interviewer erfolgreicher sein als jener, der distanziert und erhaben wirkt. Ein freundliches Verhalten ist vor allem gekennzeichnet durch: • häufige Namensnennung des Partners, • eine dem Partner zugeneigte Körperhaltung (Aber nicht die Arme verschränken, das wird häufig als Ablehnung interpretiert! ), • offenen und freundlichen Gesichtsausdruck (Aber nicht beständig stereotyp lächeln.), • Blickkontakt (Macht verbale Aussagen authentischer, darf aber nicht als bohrender Blick oder Anstarren empfunden werden.), • Ausdrücken von positiven Affekten (Nicken ermutigt den Befragten und fordert ihn zum Weiterreden auf.), • Einhalten einer normalen Stimmlage (Weder im Verhörton noch als leisedistanziertes Flüstern.), • Bekunden des persönlichen Interesses am Gesprächspartner. Wirken diese Verhaltensweisen auf einen Interviewpartner ein, so reagiert er tendenziell mit einer erhöhten Verbalrate, er wird mitteilsamer. Zum freundlichen Gesprächsverhalten gehört auch, dem Befragten den Eindruck zu vermitteln, dass seine Informationen von Interesse und Relevanz sind. Das <?page no="151"?> 10 Durchführung des Interviews 151 daraus beim Befragten entstehende Verpflichtungsgefühl kann jedoch leicht umschlagen in ein generalisiertes Anpassungs- und Konvergenzverhalten an den Interviewer. Gefragt ist ein neutraler Interviewstil. Dieser soll eine optimale psychologische Distanz schaffen, die dem Befragten signalisiert: Das soziale Klima ist kooperativ, aber nicht so stark emotional bestimmt, dass es mit einem Eindringen in die private Sphäre der Partner verbunden ist. Pausen ein- und aushalten! Neben Pausen, die dem Zuhörer zur Decodierung des Sprechaktes und solchen, die der richtigen Atmung dienen, können weitere unterschieden werden: • Positionierungspause mit erheblichem Einfluss auf das Schaffen der generellen Interviewatmosphäre. Sie ist durch Schweigen und durch das Herausbilden von Eindrücken und Erwartungen gekennzeichnet. • Besinnungs- und Entscheidungspausen, in denen der Befragte überlegt, was er antworten soll, haben in erster Linie emotionale Ursachen. Sie äußern sich neben dem Ausbleiben der verbalen Reaktion in einem Abbruch des Blickkontaktes und einer Veränderung der Sitzhaltung. • Emotional bedingte Pausen signalisieren einen inneren Spannungszustand, hervorgerufen durch die Frage, ob und inwieweit man sich überhaupt offenbaren soll. Der Befragte wendet dabei sein Gesicht ab, oft begleitet von einem Schulterzucken oder einem Kopfschütteln. Ein Interview wird abgetötet, wenn Pausen nicht ausgehalten werden. Der Interviewer sollte es vermeiden, zur Antwort zu drängen oder Verlegenheitsfragen zu stellen. Er muss auch akzeptieren, wenn der Befragte nicht oder noch nicht gesprächsbzw. auskunftsbereit ist. Vielmehr ist zu versuchen, die Gründe dafür zu ermitteln und dann bewusst eine aufnahmebereite Zuwendung zeigen. 10.4 Ausklangphase Wie jede kommunikative Situation, so braucht auch das Interview einen guten Abschluss, der sorgfältige Ausarbeitung verdient. Ein Sprichwort sagt treffend: „Aller Anfang ist leicht, aber die letzten Stufen werden am seltensten erstiegen.“ In der Tat brechen zahlreiche Interviews recht abrupt ab: „So, das wär’s. Vielen Dank! “ Aber man bedenke: Der letzte Eindruck bleibt am längsten in Erinnerung. Vielleicht kommt der Interviewer schon in nächster Zeit mit dem Befragten erneut <?page no="152"?> 152 10 Durchführung des Interviews zusammen. Dann erinnert sich dieser gern des partnerschaftlichen Verhaltens bis zum Schluss. Der Interviewer sollte sich deshalb nach Abschluss der Informationsphase ganz bewusst in partnerschaftlicher Atmosphäre trennen. Drei Empfehlungen: • Fasse die Informationen kurz mündlich zusammen: „Sind Ihre Angaben (Aufgaben, Meinungen, ...) so vollständig und richtig beschrieben oder habe ich etwas vergessen? “ Biete ggf. Einblick in die Aufzeichnungen. • Danke dem Befragten für die Mitarbeit. • Beende das Interview mit Takt (auch mit nonverbalen Gesten wie Zurücklehnen, Schreibzeug aus der Hand legen, zur Uhr sehen, Aufstehen). Aufgrund der starren Rollenverteilung im Interview, also der offensichtlichen Asymmetrie im Gesprächsverhalten, sollte der Interviewer jetzt seinerseits für die Beantwortung von Fragen des Interviewpartners zur Verfügung stehen. Indem er sich nach den Eindrücken des Interviewpartners erkundigt, erhält er mitunter nützliche Hinweise für die Korrektur seines Interviewverhaltens. Schließlich eignet sich ein informelles Nachgespräch auch dazu, eventuelle Verstimmungen des Befragten zu mildern oder gar zu beseitigen. Die Ausklangphase sollte nicht unter Zeitdruck leiden; etwa 10 Prozent der Gesamtzeit werden empfohlen. 10.5 Störfaktoren im Interview Eine störungsfreie Kommunikation ist in der Befragung nur dann gewährleistet, wenn negative Einflüsse auf das Gesprächsverhalten des Interviewpartners von vornherein ausgeschaltet werden. In Ergänzung der bisherigen Aussagen zur Gesprächsführung sollen im Folgenden zwei sehr wesentliche Einflussfaktoren (L EHMANN , G., 2004, S. 17 ff.) auf den „erfolglosen“ Verlauf eines Interviews kurz charakterisiert werden, • die Interviewbarrieren und • die Interviewblocker. 10.5.1 Interviewbarrieren Wesentliche Interviewbarrieren ergeben sich aus dem individuellen Bild, das man vom Partner hat. So empfangen wir Informationen auf Grund einer bestimmten Einstellung zum Partner, obwohl dieser sie gar nicht gesendet hat und <?page no="153"?> 10 Durchführung des Interviews 153 umgekehrt. Auch eigene Vorbehalte oder Vorurteile gegenüber dem Partner veranlassen uns, Informationen zu übermitteln, ohne dass uns das bewusst ist. In der Abb. 58 sind zehn Barrieren (N AGEL , K. 1999, S. 13) aufgeführt, die in der Befragungssituation zu Missverständnissen führen können. Der erste Eindruck Der erste Eindruck entsteht vor allem durch das äußere Erscheinungsbild des Befragten und aufgrund seines Verhaltens. Natürlich kann und soll man sich diesem Eindruck nicht entziehen. Zugleich ist es aber wichtig, den anderen nicht ausschließlich nach dem ersten Eindruck zu beurteilen, sondern mehr Informationen über ihn einzuholen. Gegenseitige Beeinflussung Hierbei beeinflussen die Erwartungshaltungen des anderen das eigene Verhalten. Man verhält sich so, wie man vom anderen gesehen wird. Eigene Reaktionen erfolgen aufgrund einer bestimmten Erwartungshaltung anderer und werden durch ständiges Wiederholen noch verstärkt. BEISPIEL: Ein Interviewer lässt spüren, dass er dem Befragten nicht viel zutraut. Dieser fühlt sich deshalb nicht herausgefordert und antwortet taktisch. Auf diese Weise bestätigt er die geringe Erwartungshaltung des Interviewers. <?page no="154"?> 154 10 Durchführung des Interviews Abb. 58: Kommunikationsbarrieren im Interview Selektive Wahrnehmung Man neigt dazu, bei anderen Menschen nur jene Verhaltensweisen wahrzunehmen, die man auch wahrnehmen will. Oder anders ausgedrückt: Wir glauben nicht, was wir wahrnehmen, sondern wir nehmen wahr, was wir glauben. Auf diese Weise sehen wir den Partner nicht, wie er wirklich ist, sondern wie wir ihn sehen wollen. BEISPIEL: Ein Befragter antwortet sehr sachkundig und routiniert auf die gestellten Fragen. Da er dem Interviewer dabei nicht in die Augen sieht, zweifelt dieser ständig an der Richtigkeit der Antworten. Übertragung Übertragung bedeutet in diesem Kontext eine Konditionierung und damit eine Verfestigung früherer Erfahrungen bzw. Verhaltensweisen in gleichen oder ganz ähnlichen Situationen auf die derzeitige Situation. Das Bild vom befragten Partner Gegenseitige Beeinflussung Selektive Wahrnehmung Übertragung Augenblickliche Rolle Sympathiefeld Kategorisieren Einfrieren Projektion Annahme Der erste Eindruck <?page no="155"?> 10 Durchführung des Interviews 155 BEISPIEL: Ein Befragter, der in einem früheren Interview nach Kritik am Vorgesetzten Schwierigkeiten bekommen hatte, kann sich nicht zur wahrheitsgemäßen Beantwortung einer Frage entschließen, weil er auch in der aktuellen Situation mit Problemen rechnen muss. Dadurch verfestigt er sein Verhalten in dieser bestimmten Situation immer mehr. Augenblickliche Rolle Das Bild vom anderen wird durch seine augenblickliche Rolle, in der er sich derzeit befindet, stark eingeengt. Wir nehmen ihn vor allem als Lieferanten von Daten und Informationen wahr, aber nicht das ganze Spektrum seiner Persönlichkeit. Sympathie/ Antipathie Unser Gefühl für den Befragten ist von Sympathie bzw. von Antipathie gesteuert. Dadurch wird das wirkliche Bild des anderen überlagert. BEISPIEL: Der Interviewer hat von Vorgesetzten und Kollegen des Befragten bereits Vorabinformationen erhalten, die positiv oder negativ sein können. Solche Daten prägen bereits das Urteil, ob der andere sympathisch ist oder nicht. Auch verleiten äußere Merkmale, wie nachlässige Haltung, Ring im Ohr, lange Haare, zur raschen Urteilsfindung. Ist der Partner ebenfalls Fan der eigenen Fußballmannschaft, so ist er uns gleich sympathisch. Kategorisierung Bestimmte Merkmale einer Person genügen mitunter bereits, um sie in eine Schublade zu stecken, die vom eigenen (Vor-)Urteil bestimmt wird. BEISPIEL: Personen mit langen Haaren kommen pauschal in die Schublade der alternativen Szene oder der arbeitsscheuen Elemente. Einfrieren Wenn man sich erst einmal sein eigenes Bild vom anderen Menschen gemacht hat, so wird man dies nicht ständig neu hinterfragen oder den neuen Gegebenheiten anpassen. Man friert das Bild des anderen ein. Auf diese Weise erhält der andere schwerlich die Möglichkeit, auch nach seinem neuen Stand beurteilt zu werden. Er behält den ihm einmal aufgedrückten Stempel. <?page no="156"?> 156 10 Durchführung des Interviews Projektion Bei der Projektion handelt es sich um ein Übertragen von eigenen Fehlern auf andere, die dann als Projektionsfigur bemüht werden. Das Fehlverhalten eines anderen wird mit wesentlich strengeren Maßstäben gemessen, als der eigene Fehler. Was man bei sich selbst großzügig entschuldigt, wird dem anderen nicht verziehen. Auch eigene Fehler bzw. eigenes Fehlverhalten, das persönlich verurteilt wird, wird bei anderen gesucht oder einfach unterstellt. Vermutungen und Annahmen An die Stelle von konkreten Informationen, die im jeweiligen Fall nicht vorhanden sind, tritt eine Annahme, die nur auf Vermutungen beruht. Dabei können Vermutungen über die Wirklichkeit nicht von subjektiven Wahrnehmungen unterschieden werden. BEISPIEL: Wahrnehmung: Der Befragte stützt den Kopf mit einer Hand und hält den Blick gesenkt. Vermutung: Er ist am Interview, seinem Gegenstand und/ oder am Interviewer nicht interessiert. Wirklichkeit: Der Betreffende hat einfach Kopfschmerzen. In der praktischen Interviewsituation resultiert aus diesen Wahrnehmungsfehlern, die ständig unbewusst begangen werden, eine Vielzahl von Konflikten. In dem sie erkannt werden, entsteht jene Bewusstheit im Verhalten, die zwischenmenschliche Konflikte vermeiden oder mindestens vermindern hilft. 10.5.2 Interviewblocker Im Unterschied zu den Interviewbarrieren, die meist unbewusst aufgebaut werden, sind Interviewblocker bewusst eingesetzte Mittel, um den Partner zu manipulieren. Dieser soll letztlich zu Äußerungen und Verhaltensweisen bewegt werden, die ihm kaum nützlich, eventuell sogar schädlich sein können. Abb. 59 gibt zunächst einen Überblick über die wichtigsten Blocker (N AGEL , K., 1999, S. 17). <?page no="157"?> 10 Durchführung des Interviews 157 Abb. 59: Kommunikationsblocker im Interview (in Anlehnung an N AGEL , K., 1999) Interpretieren Die Aussage der Interviewten wird interpretiert, analysiert und nach allerlei Gründen durchleuchtet, anstatt sie wertfrei entgegenzunehmen. BEISPIEL: „Das kann nicht ganz stimmen. Vermutlich können Sie sich im Moment schlecht konzentrieren! “ Diese Erklärung verhindert außerdem, dass der Betroffene sein Verhalten selbst hinterfragt und nach der Ursache forscht. <?page no="158"?> 158 10 Durchführung des Interviews Diagnostizieren Der Interviewpartner wird anhand verschiedener Merkmale in eine Schublade gesteckt. BEISPIEL: „Sie sind meiner Meinung nach von der linken Gesichtshälfte gesteuert! “ Diese Art von Aussagen ist für den anderen nicht hilfreich, eher irritierend. Sie dienen vordergründig der Selbstdarstellung. Bagatellisieren Ein Problem des Partners und die dahinterstehenden Gefühle werden heruntergespielt. BEISPIEL: „Ich würde gern mein Alkoholproblem lösen! “ Reaktion: „Übertreiben Sie mal nicht. Sie trinken doch gar nicht so viel und können das leicht schaffen! “ Der eine kann offenbar mit den Gefühlen des anderen nicht umgehen, nimmt ihn nicht ernst und zieht sich mit einer wenig hilfreichen Antwort aus der Affäre. Dagegen signalisiert der Interviewer Verständnis mit solchen Antworten: „Ich kann sehr gut verstehen, dass Sie unter diesen Problem leiden“ oder „Ich verstehe Ihren Kummer gut und würde Ihnen gern helfen“. Moralisieren Hierbei erfolgt eine bewusste Abwertung des anderen. BEISPIEL: „Sie sollten sich mehr in Selbstdisziplin üben! “ oder „Sie sollten etwas leistungsorientierter sein! “ Solche Äußerungen wirken auf den Partner überheblich. Er gewinnt den Eindruck, der andere nimmt sich das Recht, über ihn, seine Einstellung und sein Verhalten zu richten. <?page no="159"?> 10 Durchführung des Interviews 159 Ratschläge erteilen Dem Interviewpartner werden vorschnell Ratschläge aufgrund eigener Wertvorstellungen und Normen erteilt, ohne die wirklichen Fakten, Bedingungen und Wünsche zu kennen. BEISPIEL: „Sie sollten lieber eine andere Tätigkeit wählen, in der Ihre Chancen wesentlich größer sind.“ Beim Partner entsteht der Eindruck, der andere halte ihn nicht für fähig, seine Situation eigenständig einzuschätzen und zu beurteilen. Lebensweisheiten verkünden Der Partner wird mit Plattheiten abgespeist. BEISPIEL: „Am besten ist es, wenn man sich auf niemanden verlässt und nur sich selbst traut.“ Die Aussage hilft dem anderen nicht, sondern frustriert ihn höchstens. Selbstbezogenheit Eine Äußerung des Partners wird zum Anlass genommen, um sofort auf sich, auf seine Erfahrungen, Fähigkeiten oder Gefühle aufmerksam zu machen. BEISPIEL: „Ich habe einfach Probleme, mich auf die neuen Arbeitsbedingungen einzustellen.“ Reaktion: „Als ich in den neuen Betrieb eintrat, habe ich mich sehr schnell auf die neuen Bedingungen eingestellt.“ Eine solche Reaktion hilft nicht, sondern ermöglicht es lediglich, sich in Szene zu setzen. <?page no="160"?> 160 10 Durchführung des Interviews Ausfragen Hierzu gehören vor allem Fragen, die dem anderen nicht helfen, sondern vordergründig die Neugierde des Fragenden befriedigen. BEISPIEL: „Wenn ich nur wüsste, wie ich mein Alkoholproblem besser bewältigen könnte! “ Reaktion: „Wieviel trinken Sie denn so am Tag? Welche Sorten bevorzugen Sie dabei? “ Die Reaktion transportiert die auf der Beziehungsebene gemachte Äußerung auf die Sachebene, die keine Gefühle zulässt. Zu Recht vermisst der Partner ehrliche Anteilnahme. Wesentlich menschlicher wäre eine Antwort wie: „Ich würde an Ihrer Stelle einen ausgebildeten Therapeuten zu Rate ziehen! “ Gedankliche Abwesenheit Der Interviewer hört nur scheinbar zu. In Wirklichkeit ist er mit den Gedanken schon beim nächsten Fragenkomplex, grübelt über die Verwertbarkeit der letzten Antwort nach oder wartet nur darauf, dass der Partner endlich aufhört zu reden, ohne ihm dies jedoch klar zu sagen. Doppelbödigkeit Der Interviewer macht Aussagen, von denen er annimmt, dass sie der andere hören will, oder die die eigene Person in einem positiven Licht erscheinen lassen. In Wirklichkeit denkt er etwas anderes oder ist ganz anderer Meinung. BEISPIEL: „Ich finde es richtig, wie Sie das Problem lösen wollen.“ (Gleichzeitig denkt man: „Ich hätte das ganz anders gemacht.“). Solche und andere Kommunikationsblocker treten in Interviews immer wieder auf. Sie haben sich teilweise so verfestigt, dass man sich ihrer oft gar nicht bewusst ist. Wer sich wieder bewusst macht, was da vor sich geht, ist in der Lage, diese eingefahren Verhaltensweisen schrittweise abzubauen. <?page no="161"?> 11 Checkliste zur Befragung 161 11 Checkliste zur Befragung Die Befragung bezeichnet ein systematisches Vorgehen, bei dem Personen durch gezielte Fragen oder Aussagen zur freiwilligen Abgabe von Informationen veranlasst werden. Handlungsmaxime • Steuere die Antwortbereitschaft durch Offenlegung von Ziel und Konzept der Befragung. • Schätze die Antwortbefähigung des Befragten in Bezug zum Gegenstand der Befragung real ein. • Gewähre Zeit zum Antworten und vereinbare die Verwendung der Antworten. Sichere, wenn gewünscht, Anonymität zu. • Vermeide Antworten zu bezweifeln, sondern erhöhe durch Nachfragen ihre Verwertbarkeit. Fragegrundsätze • Sichere die vollständige Verständlichkeit durch · entsprechende Wahl von Vokabular und Syntax, · Klären des Bezugsrahmen der Frage und · Vermeiden von längeren Begründungen nach der Fragestellung. • Setze Fragen begründet ein, beispielsweise unter Verwendung der Techniken · offene Frage, · geschlossene Frage, · hypothetische Frage, · Unterscheidungsfrage, · zirkuläre Frage. • Beuge möglicher Abwehrhaltung vor durch · „gesichtswahrende“ Frageformulierung, · Normalisierung problematischer Sachverhalte, · Verwendung indirekter Fragen (zirkulärer Fragen). <?page no="162"?> 162 11 Checkliste zur Befragung Befragungsarten Fragebogen Spezialfall: Online Interviewleitfaden Spezialfall: Telefon Vorteile • Eigenschaften und Verhalten des Interviewers bleiben ohne Einfluss. • Antwort kann vom Befragten besser durchdacht werden. • Große Anzahl von Auskunftspersonen kann erreicht werden. • Kosten und Zeitaufwand sind vergleichsweise gering. • Computergestützte Datenauswertung ist gesichert. • Gewünschte Auskunftsperson antwortet. • Interviewer kann Befragten individuell ansprechen und Verständnisprobleme klären. • Ziel und Konzept des Interviews werden ausführlich besprochen. • Nachfragen ermöglichen tiefgründiges Beantworten der Fragen. • Optionen für Nachkontakte mit Befragten sind nutzbar. Nachteile • Unsicherheit besteht darüber, ob gewünschte Auskunftsperson antwortet. • Probleme beim Verständnis der Fragen können kaum gelöst werden. • Wissensfragen können mit externer Hilfe beantwortet werden. • Rücklaufquote ist gering. • Gefahr der Verzerrung durch den Einfluss des Interviewers besteht. • Tendenz zur sozial erwünschten Antwort besteht. • Kosten und Zeitaufwand sind vergleichsweise hoch. • Datenauswertung ist in der Regel aufwendig. Prüfkriterien für Antworten • Übereinstimmung mit den empirisch beobachtbaren Tatsachen. • Zulässigkeit der getroffenen Verallgemeinerung. • Übereinstimmung der Motive mit der in Rede stehenden Handlungsnorm. • Übereinstimmung von verbaler und nonverbaler Botschaft. <?page no="163"?> 11 Checkliste zur Befragung 163 Entwickeln des Fragebogens <?page no="164"?> 164 11 Checkliste zur Befragung Entwickeln des Interviewleitfadens <?page no="165"?> 11 Checkliste zur Befragung 165 Durchführen der schriftlichen Befragung • Entscheide über die Vorgehensweise. • Prüfe den Vorab-Kontakt. • Versende Fragebogen mit Anschreiben. • Kontrolliere den Rücklauf. • Prüfe eine Nachfass-Aktion. • Stelle zugesicherte Incentives bereit. Durchführen des Leitfadeninterviews • Kontaktphase · Begrüße den Interviewpartner. · Stelle dich selbst vor. · Erkläre Auftrag und Ziel · Sichere Vertraulichkeit zu. · Hole Zustimmung zur Aufzeichnung ein. · Stelle den Ablauf vor. • Positionierungsphase · Gib durch bewusste Sprechpause dem Interviewpartner die Möglichkeit zur Eindrucksbildung • Informationsphase · Siehe Empfehlungen zum Verhalten des Interviewers. • Ausklangphase · Fasse erhaltene Informationen zusammen. Biete Einsicht in Aufzeichnung an. · Danke für die Mitarbeit. · Erkundige dich nach Fragen und Eindrücken des Partners. · Beende das Interview mit Takt. <?page no="166"?> 166 11 Checkliste zur Befragung Verhalten des Interviewers • Stelle Einstiegsfragen offen. • Steuere den Gesprächsverlauf aktiv. • Stelle einfache Fragen. • Frage intensiv nach. • Vermeide Suggestiv- und Provokativfragen. • Gib Fragehaltung nicht auf. • Höre aktiv zu. • Zeige keine Reaktion außer Verständnis. • Sichere freundliches Gesprächsverhalten. • Halte Pausen ein und aus. • Gewährleiste abgesicherte Darstellung der Ergebnisse. Datenauswertung • Standardisierter Fragebogen · Codiere die Antworten aus dem Fragebogen. · Übertrage die Daten in die Datenmatrix. · Kontrolliere und bereinige die Fehler. · Bilde Variablen, Indizes und Skalen um und neu. · Führe statistische Analysen durch. • Leitfadeninterview · Quantitatives Verfahren, analog der Auswertung im standardisierten Fragebogen. · Pragmatisches Verfahren · Markiere Textstellen mit Antwortcharakter. · Ordne Textstellen in Kategorienschema ein. · Stelle logische Verbindungen zwischen Einzelinformationen her. · Fixiere die innere Logik schriftlich. · Fertige die Auswertung mit Antwortbeispielen an. · Entwickle eine Präsentation. <?page no="167"?> 12 Perspektivwechsel: Rolle des Befragten 167 12 Perspektivwechsel: Rolle des Befragten Der Blick geht jetzt vom Interviewer zum Befragten. Welche Empfehlungen können für die Wahrnehmung seiner Rolle gegeben werden? Viele der Aussagen in den Teilen 1 bis 4 sind sicher auch hier gültig. Worin bestehen aber die Besonderheiten bei der Wahrnehmung der Befragtenrolle im Face-to-Face-Interview? Am Anfang steht der an den Befragten herangetragenen Wunsch zum Interview. Die Bereitschaft zur freiwilligen Abgabe von Informationen beruht auf • der Kenntnis der dahinterstehenden Untersuchung und deren Ziele, • der Ziele und des Konzepts des Interviews und • der Gründe für die Auswahl der Person des Befragten. Mit der Entscheidung für die Teilnahme am Interview hat sich der Befragte zur Rolle der sachkundigen, gut vorbereiteten Auskunftsperson bekannt. Um dieser unausgesprochenen Pflicht zur guten Vorbereitung ausreichend nachzukommen, sollte der Befragte vor dem Interview den Leitfaden, mindestens aber die Primärfragen, anfordern und studieren. Jetzt kann er einschlägige Sachinformationen reaktivieren, die im Interviewverlauf dann rasch verfügbar sind. Außerdem kann endgültig entschieden werden, ob er zum spezifischen Gegenstand des Interviews wirklich die geeignete Auskunftsperson ist. Zur Vorbereitung gehört auch das Einstellen auf die Person des Interviewers. Aus welchem Anlass befragt er, welche Ziele verfolgt er, mit welchem disziplinären Hintergrund agiert er, welche Persönlichkeitsmerkmale zeichnen ihn aus? Kenntnisse zur Person erlauben es dem Befragten in seinen Antworten die Sprache des Interviewers zu sprechen. Auf jeden Fall ist davon auszugehen, dass der Interviewer immer gut vorbereitet ist. In der Kontaktphase muss auch der Befragte seinen Beitrag für das Gestalten einer offenen und vertrauensvollen Beziehung im Interview leisten. Insbesondere demonstriert er offene Bereitschaft zur freiwilligen Abgabe von Informationen unter den Bedingungen, dass • die erklärten Ziele des Interviews fortbestehen, • die Aufzeichnung und Verwendung seiner Antworten vereinbart ist und • die Freigabe des Interviews seiner Zustimmung unterliegt. <?page no="168"?> 168 12 Perspektivwechsel: Rolle des Befragten Im Sachinterview ist vom Informanden Faktenwissen gefragt. Hier gilt es verständlich zu artikulieren, frei von sprachlichem Ballast. Der Befragte soll sich weniger als Fachgelehrter, sondern mehr als „Fremdenführer“ offenbaren, der etwas Nützliches aus seinem Aktionsfeld und Erfahrungsbereich zur Sache darstellen kann. Insbesondere ist • bewusst klar und deutlich zu sprechen, • die Antwort kurz, knapp und präzise zu formulieren, • das Verständnis der Frage anzuzeigen, etwa durch „Ja, …“, „Eine ganz wichtige Frage …“, • nicht auszuweichen; das kostet nur unnötige Zeit. Der Befragte ist gut beraten, sich auf folgende Frageformen einzustellen: • Warum-Frage Ziele, Ursachen oder Gründe werden erfragt, manchmal auch als „Verfolgerfrage“: „Warum haben Sie das veranlasst? “ • Wie-Fragen Funktionales wird erfragt, z. B. „Wie verläuft bei Ihnen die kooperative Führung? “ oder Bewertung wird erbeten: „Wie schätzen Sie den Effekt der kooperativen Führung in Ihrem Unternehmen ein? “ In beiden Fällen sollte der Befragte mit Kriterien argumentieren. • Bestimmungs- oder Definitionsfrage Hier ist mit der Antwort Kompetenz nachzuweisen, z. B.: „Was heißt für Sie eigentlich kooperative Führung? “ • Hypothetische Frage Mit dem Fragestart „Mal angenommen, Sie hätten folgende Möglichkeit …“ besteht die Chance, Zukunftsszenarien zu entwickeln, die auch neue Lösungsmöglichkeiten eröffnen. • Ja/ Nein-Frage Diese Fragen veranlassen zur Entscheidung. Der Befragte sollte es in der Regel auch bei einem bloßen „Ja“ oder „Nein“ belassen. Wenn nicht nachvollziehbare Alternativen nachgefragt werden, empfiehlt sich als Antwort z. B. „Weder - noch“ ohne weitere Erklärung. <?page no="169"?> 12 Perspektivwechsel: Rolle des Befragten 169 • Suggestiv-Frage Vorsicht! Mit solchen Worten wie „Bekanntlich ist …“ oder „Sie sind sicher auch …“ wird dem Befragten eine bestimmte Antwort in den Mund gelegt. Eine höfliche Nachfrage, z. B. woher dem Interviewer etwas bekannt wurde oder woher er die Sicherheit nimmt, dass man auch einer bestimmten Meinung ist, schützt vor Fortsetzung solcher Fragen. Im Meinungsinterview geht es um das Mitteilen von Auffassungen und Positionen. Diese sind vor allem verständlich und für den Interviewer verwertbar zu vermitteln. Drei Empfehlungen sollen hier helfen: • Das Äußern von Meinungen ist immer mit Tatsachen zu untermauern, insbesondere mit Zahlen, Beispielen, Zitaten, Aussagen von Autoritäten. Also: Erst die Tatsachen nennen und dann die Meinung ableiten, z. B. „Damit die Zahl der Arbeitslosen lt. Statistik weiter sinkt, plädiere ich für …“ • Der Befragte sollte stets mit dem argumentieren, was er befürwortet und möglichst nicht mit dem, was er ablehnt. • Dem Befragten werden Zahlenkolonnen oder Statistiken genannt, die ihm im Moment nicht geläufig sind. In solchen Fällen ist zunächst höflich nach den Quellen zu fragen, danach das Beantwortbare herauszufiltern und für das momentan nicht zu Beantwortende Klärung anzubieten. In schwierigen Interviewsituationen bewähren sich zwei Techniken (W ACLAW - CZYK , Ch., 2005, S. 38 f.) bei der Beantwortung der Fragen. • die Technik der Differenzierung und • die Technik der Gegenfrage. Bei der Differenzierung geht es um das Auseinandernehmen der Frage. Die in der Frage enthaltenen Aussagen werden sorgfältig separiert und im Zuge der schrittweisen Beantwortung jeweils der eigenen Meinung gegenübergestellt. BEISPIEL: „Ihre Frage enthält drei Aspekte. Was den ersten betrifft, so meine ich …“. Auch bei der Beantwortung provokativer Fragen bewährt sich diese Technik, z. B.: Frage: „Weshalb haben Sie bisher keine Öko-Auditierung vorgenommen, unterschätzen Sie den Umweltschutz? “ <?page no="170"?> 170 12 Perspektivwechsel: Rolle des Befragten Antwort: „Wir messen dem Umweltschutz große Bedeutung bei. Das lässt sich wie folgt belegen … Allerdings müssen alle Maßnahmen auch von wirtschaftlichen Überlegungen begleitet werden, beispielsweise …“. Die Gegenfrage ist immer dann einzusetzen, wenn • erkundet werden muss, was mit der Frage gemeint ist, • Ursachen von Kritik zu hinterfragen oder • Mehrdeutigkeiten aufzulösen sind. Insbesondere hilft die Gegenfrage beim Auflösen von Verallgemeinerungen, z. B.: Frage: „Warum sind Ihre Produkte alle so teuer? “ Gegenfrage: „Welches Produkt ist aus Ihrer Sicht so teuer? “ oder „Wo setzen Sie die Grenze? “ oder „Wo liegen Ihre Vorstellungen vom Preis? “ Frage: „Was halten Sie vom Umweltschutz? “ Gegenfrage: „Meinen Sie den Umweltschutz in Deutschland, die Situation in meinem Unternehmen oder meinen persönlichen Standpunkt? “. Auf diese Weise wird der Interviewer veranlasst, seine Frage zu präzisieren oder neu zu formulieren. Allerdings sollte die Gegenfrage sparsam eingesetzt werden und vor allem schwierigen Interviewsituationen vorbehalten bleiben. <?page no="171"?> 12 Perspektivwechsel: Rolle des Befragten 171 Quintessenz Der Kommunikationsprofessor übt mit seinen Studenten die Interviewtechnik. Auf die Frage eines angehenden Journalisten: „Wie kann ich erkennen, ob die befragte Person lügt oder die Wahrheit sagt? “ antwortete er wie folgt: „Ganz einfach: Achten Sie vor allem auf die Körpersprache: • Wenn er sich über die Haare streicht, dann sagt er die Wahrheit. • Wenn er sich an der Nase kratzt oder am Ohr zupft - ist alles wahr. • Wenn er ständig die Brille abnimmt und wieder aufsetzt - alles in Ordnung. • Aber Vorsicht, wenn er den Mund aufmacht und anfängt die Lippen zu bewegen …“ Der Autor hofft, dass der geneigte Leser nach der Lektüre des Buches diesen professoralen Rat nicht widerspruchslos hinnimmt. Vielmehr sollte der Interessierte dazu ermutigt werden, Antworten nicht mit Zweifel und Skepsis aufzunehmen, sondern Fragen so zu stellen, dass er mit hoher Wahrscheinlichkeit verwertbare Antworten erhält. Das wird dem Interviewer umso besser gelingen, je stärker er bei seinen Fragen die Interessen des Befragten im Blick hat. Dann wird es sich für diesen lohnen, verwertbare Antworten zu geben. <?page no="172"?> 172 Quellen- und Literaturverzeichnis Quellen- und Literaturverzeichnis B ARTEL -L INGG , G.; G EESEMANN , H.; B ÖRGEL , R.: 1996. Das TQM-Klima. In: Qualität und Zuverlässigkeit. Organ der Deutschen Gesellschaft für Qualität. Carl Hauser Verlag München, 41 (1996) 2, S. 153-158. B EREKHOVEN , L UDWIG ; E CKARDT , W ERNER ; E LLENRIDER , P ETER : 1999. Marktforschung. Wiesbaden: o.V. B ERGER , F RED : 2006. Zur Wirkung unterschiedlicher materieller Incentives in postalischen Befragungen. Ein Literaturbericht. In: ZUMA-Nachrichten Heft 58, S. 81-100. B ERNINGER , I NA ; B OTHEN , K ATRIN ; K OLLE , C HRISTIAN ; V OGL , D OMINIKUS ; W ATTLER , O LIVER : 2012. Grundlagen sozialwissenschaftlichen Arbeitens. Opladen: Barbara Budrich. B ÜHNER , MARKUS : 2011. Einführung in die Text- und Fragebogenkonstruktion. München: Pearson. B UTLER , G ÜNTER ; O ECKLER , K LAUS : 2010. Einführung in die Statistik. Reinbek: Rowohlts Enzyklopädie. C AN N ELL , C. F.: 1984. Antwortverzerrung im Interview - Wie lässt sich die Güte der Daten verbessern. In: ZUMA-Nachrichten 15/ 1984, S. 3-17. D IEKMANN , A NDREAS : 2008. Empirische Sozialforschung. Grundlagen, Methoden, Anwendungen. 19. Auflage. Reinbek: Rowohlts Enzyklopädie. D IJKSTRA , W.; VAN DER Z OUWEN , J.: 1987. Styles of interviewing and the social context of the survey interview. In: H ANS J ÜRGEN H IPPLER ; N ORBERT S CHWARZ ; S EYMAR S UDMAN (Eds.), New York 1987, S. 200-211. D ONAGHY , W. C.: 1984. The Interviews: Skills and Applications. Glenview III, Scott, Foresman & Co. New York: o.V. F LAMMER , A.: 1997. Einführung in die Gesprächspsychologie. Bern: Hans Huber. F LICK , U WE : 2009. Sozialforschung. Methoden und Anwendungen. Reinbek: Rowohlts Enzyklopädie. H ÄDER , M ICHAEL : 2010. Empirische Sozialforschung. Eine Einführung. 2., überarb. Auflage. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften. <?page no="173"?> Quellen- und Literaturverzeichnis 173 H ALLER , M ICHAEL ; 1991. Das Interview. Ein Handbuch für Journalisten. München: Ölschläger. H ARTMANN , M.; F UNK , R., N IEMANN , H.: Präsentieren. Beltz-Verlag, Weinheim und Basel, 1991. H ENGESCH , R.: 1989. Das Dilemma der Glaubwürdigkeitsbeurteilung In: ZStW 101 (1989), S. 611-674. H ERMANNS , H.: 1995. Narratives Interview. In: F LICK , U.; K ARDORFF , V . E.; K EUPP , H.; R OSENSTIEL , V . L. & W OLFF , S. (Hrsg.). Handbuch Qualitative Sozialforschung, 2. Auflage. München: Psychologie Verlags Union, S. 182-185. H IPPLER , H ANS -J ÜRGEN : 1900. Methodische Aspekte schriftlicher Befragungen: Probleme und Forschungsperspektiven. In: planung & analyse, 6. Jahrgang, Heft 6, S. 244-248. J ACOB , R ÜDIGER ; H EINZ , A NDREAS ; D ECEUX , J EAN P HILIPPE : 2013. Umfrage. Einführung in die Methoden der Umfrageforschung. 3., überarb. Auflage. München: Oldenbourg. K ROMREY , H.: 2006. Empirische Sozialforschung. Modelle und Methoden der Standardisierten Datenerhebung und Datenauswertung. 11. Auflage. Opladen: Leske & Budrich/ UTB. K ROSNIK , J ON A.: 1999. Survey research. In: Annual Review of Psychology (50), S. 537-567. L AMNEK , S IEGFRIED : 1998. Gruppendiskussion. Theorie und Praxis. Weinheim: Beltz Psychologie. L AMNEK , S IEGFRIED : 1987. Kommunikationsverweigerung. Informationsgewinn durch methodische Analysen. In: Planung und Analyse, Stuttgart 14/ 1987, S. 445-455. L EHMANN , G ÜNTER : 2004. Das Interview. Erheben von Fakten und Meinungen im Unternehmen. 2., überarb. Auflage. Renningen: expert. M AYER , H. O.: 2008. Interview und schriftliche Befragung. Entwicklung, Durchführung, Auswertung. 4. überarb. Auflage. München: Oldenbourg. M EHRMANN , E LISABETH .: 1995. Vom Konzept zum Interview. Informationsgespräche richtig planen und führen. Düsseldorf: ECON Taschenbuch. M ERTON , R OBERT K.; K ENDALL , P ATRICIA I.: 1979/ 1993. Das fokussierte Interview. In: H OPF , C HRISTEL ; W EINGARTEN , E LMAR ; Hrsg.: Qualitative Sozialforschung. Stuttgart: Klett-Cotta, S. 171-204. <?page no="174"?> 174 Quellen- und Literaturverzeichnis M EUSER , M.; N AGEL , U.: 1991. Experteninterviews - vielfach erprobt, wenig bedacht. Ein Beitrag zur qualitativen Methodendiskussion. In: Garz, D.; Kraimer, K. (Hrsg.): Qualitativ-empirische Sozialforschung. Opladen, S. 441-468. M EUSER , M.; N AGEL , U.: 1997. Das Experteninterview - Wissenssoziologische Voraussetzungen und methodische Durchführung. In: Friebertshäuser, B.; Prengel, A. (Hrsg.): 2011. Handbuch Qualitative Forschungsmethoden in der Erziehungswissenschaft. Weinheim/ München, S. 481-491. M ÖHRING , W IEBKE ; S CHLÜTZ , D ANIELA : 2010. Die Befragung in der Medien- und Kommunikationswissenschaft. Eine praxisorientierte Einführung. 2. völlig überab. Auflage. Wiesbaden: o. V. M ÜLLER -D OFEL , M ARIO : 2009. Interviews führen. Ein Handbuch für Ausbildung und Praxis. Berlin: Econ. 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Grundlagen, Verfahrensweisen. Anwendungsfelder. Weinheim: Beltz, S. 227-255. <?page no="176"?> 176 Abbildungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Methoden zur Erhebung von Fakten und Meinungen ........................................................ 17 Abb. 2: Kommunikationsmodell einer Befragung ..................................................................................... 19 Abb. 3: Phasenmodell der Fragenbeantwortung .......................................................................................... 21 Abb. 4: Vergleiche unterschiedlicher Befragungsarten ....................................................................... 24 Abb. 5: Befragungsformen nach unterschiedlichen Freiheitsgraden geordnet ................... 31 Abb. 7: Ausgewählte Interviewsituationen in Abhängigkeit von Formen und Techniken ................................................................................................................... 35 Abb. 8: Interviewtrichter ............................................................................................................................................. 47 Abb. 9: Antwortverhalten beeinflussende Fragen .................................................................................... 54 Abb. 10: Gegenstandsorientierte Fragen ............................................................................................................ 56 Abb. 11: Dialogsteuernde Fragen ............................................................................................................................ 57 Abb. 13: Erwartungen an die Interviewpartner ............................................................................................. 69 Abb. 14: Hierarchieebenen im Unternehmen ................................................................................................. 70 Abb. 15: SIE-Checkliste für die Adressatenanalyse .................................................................................. 71 Abb. 16: Faktorenanalyse „Kognitive Fähigkeiten des Befragten“ ............................................... 71 Abb. 17: Faktorenanalyse „Kooperatives Antwortverhalten des Befragten“ ......................... 72 Abb. 18: Zieladäquate Befragungsformen ........................................................................................................ 73 Abb. 19: Ermittlung der auszusendenden Fragebogen ............................................................................ 76 Abb. 20: Entwicklungsschritte des Messmodells ........................................................................................ 80 Abb. 21: Dimensionale Analyse des Begriffs „Wirtschaftlicher Wandel“ .............................. 81 Abb. 22: Dimensionale Analyse des Begriffs „Studenten“ .................................................................. 82 Abb. 23: Dimensionale Analyse des Begriffs „Mensa“ .......................................................................... 82 Abb. 24: Dimensionale Analyse des Begriffs „Studentenzufriedenheit“ .................................. 83 Abb. 25: Indikatoren zu Begriff „Student“ ....................................................................................................... 83 Abb. 26: Indikatoren zum Begriff „Studentenzufriedenheit“ ............................................................. 84 Abb. 27: Ableitung der Items aus den Indikatoren ..................................................................................... 85 Abb. 28: Klassifizierung nach dem Skalenniveau ...................................................................................... 86 Abb. 29: Klassifizierung nach dem Antwortformat ................................................................................... 86 Abb. 30: Rating- und Rankingskala (Beispiele) ........................................................................................... 87 Abb. 31: Beispiel einer fünfstelligen Ratingskala ....................................................................................... 88 <?page no="177"?> Abbildungsverzeichnis 177 Abb. 32: Beispiele für Ratingskalen ...................................................................................................................... 89 Abb. 33: Beispiel für die Entwicklung eines Messmodells .................................................................... 91 Abb. 34: Beispiel für eine fehlerhafte Reihung der Fragen ................................................................. 93 Abb. 35: Beispiel für eine geordnete Reihung der Fragen ................................................................... 94 Abb. 36: Entwicklung des Interviewleitfades (Beispiel) ....................................................................... 98 Abb. 37: Interviewleitfaden „Lebenszufriedenheit“ .................................................................................... 99 Abb. 38: Interviewleitfaden „Arbeitsplatzausstattung“ ....................................................................... 100 Abb. 39: Psychologisch begründete Fragen im Interview ................................................................. 103 Abb. 40: Fragefolge im Akquise-Interview .................................................................................................. 104 Abb. 41: Checkliste für Befragte/ Interviewer ............................................................................................. 112 Abb. 41: Schrittfolge der Datenauswertung ................................................................................................. 114 Abb. 42: Beispiel für die Codierung ................................................................................................................... 115 Abb. 43: Erstes Beispiel einer Datenmatrix .................................................................................................. 115 Abb. 44: Beispiel für die Codierung der Ausprägung ........................................................................... 116 Abb. 45: Beispiel für die Bildung von Kategorien .................................................................................. 117 Abb. 46: Beispiel für die Zusammenfassung von Variablen zu einer neuen Variablen ...................................................................................................................... 117 Abb. 47: Beispiele für Einheiten und deren Merkmale ........................................................................ 121 Abb. 48: Codierung der Antwortkategorien ................................................................................................. 122 Abb. 49: Zweites Beispiel einer Datenmatrix ............................................................................................. 122 Abb. 50: Sechsstufiges Auswertungsverfahren nach M ÜHLFELD................................................. 124 Abb. 51: Kennzeichnung der Grundmuster von Diagrammen ....................................................... 127 Abb. 52: Beispiel für die Verwendung von Diagrammen ................................................................ 128 Abb. 53: Beschreibung der Verteilung (Beispiel) .................................................................................... 129 Abb. 54: Darstellung quantitativer Daten in einer Tabelle: Entwicklung ausgewählter Kennzahlen eines Veranstaltungsunternehmens ................................ 129 Abb. 55: Darstellung qualitativer Merkmale in einer Tabelle: Diagrammtypen .............. 130 Abb. 56: Wahrnehmungsbereiche des Menschen .................................................................................... 137 Abb. 57: Eindrucksbildung während des ersten Kontakts ................................................................. 138 Abb. 58: Kommunikationsbarrieren im Interview ................................................................................... 154 <?page no="178"?> 178 Sachwortverzeichnis Sachwortverzeichnis Ablaufvereinbarung ......................... 139 Adressatenanalyse.................. 65, 69, 71 Akquise-Interview ........................... 102 aktiv schweigen................................ 148 ALMO.............................................. 119 Analyse bivariate....................... 113, 118, 119 dimensionale.................................. 81 multivariate ................. 113, 118, 119 statistische ................................... 113 univariate..................... 113, 118, 119 Anfrage schriftliche ..................................... 78 telefonische .................................... 78 Angabe, demografische ..................... 95 Annahme .......................................... 156 Anschreiben persönlich adressiertes ................ 132 Antipathie......................................... 155 Antwort .............................................. 22 sozial erwünschte .................... 26, 60 Antwort .............................................. 64 Antwort, sozial erwünschte................ 26 Antwortbefähigung ............................ 21 Antwortbereitschaft ........................... 20 Antwortformat dichotom ........................................ 86 offen/ frei ........................................ 86 polytom .......................................... 86 Antwortverweigerung ...................... 147 Artikulationsbefähigung .................... 22 aufmerksam sein .............................. 148 Aufzeichnungstechnik ..................... 107 ausfragen ......................................... 159 Auskunftsperson ................................ 68 Ausschöpfungsquote ......................... 25 Auswertungsverfahren sechstufiges ................................. 123 bagatellisieren ................................. 158 Befragten-Debriefing....................... 111 Befragter Antwortverhalten........................... 70 Einstellung .................................... 70 Interesse ........................................ 70 kognitive Fähigkeit........................ 70 Situation ........................................ 70 Befragung personenzentrierte......................... 32 qualitative ..................................... 27 themenzentrierte............................ 32 verschränkte .................................. 32 Befragungsform zieladäquate .................................. 72 Befragungszeit................................... 26 Begriffe/ Konstrukte theoretische ................................... 80 Begründung ....................................... 45 Bekräftigung .................................... 149 Beobachtung ...................................... 17 Bericht ............................................. 125 Besinnungs- und Entscheidungspause .................... 151 Besonderheit individuelle.................................... 38 Bestimmungs- oder Definitionsfrage .......................... 168 <?page no="179"?> 179 bewertend fragen ................................46 Bezugsrahmen ....................................44 Blickkontakt .....................................149 Botschaft nonverbale .....................................63 CAPI ..................................................25 CATI ..................................................27 Cod-Ziffer ........................................114 Comprehension ..................................21 Demographie ....................................141 Design, einheitliches ........................132 diagnostizieren .................................158 Diagramm.........................................126 Differenzierung ................................169 Dimensionierung ................................81 Dokumentation .................................108 Doppelbödigkeit...............................160 EFS-Survey ........................................27 Eindruck, erster ........................136, 153 Eindrucksbildung .............136, 137, 140 einfrieren ..........................................155 Eingabematrix ..................................115 Einheiten ..........................................120 Einleitung .........................................100 Einleitungstext ...................................91 Einstiegsfrage ...................................140 Einstimmung psychologisch determinierte ........100 Eröffnungsfrage .........................92, 101 Erwünschtheit soziale ......................................37, 49 Erwünschtheit, soziale .....................143 Excel .................................................. 25 Experiment......................................... 17 Faktorenanalyse kognitive Fähigkeiten .................... 71 kooperatives Antwortverhalten ..... 72 Fehlerquelle ....................................... 59 Filter Antwortbereitschaft ....................... 19 Wahrnehmung ............................... 19 Filterfrage .......................................... 95 Filterfragen ........................................ 49 Format dichotomes..................................... 86 offenes............................................ 86 polytomes....................................... 86 Frage geschlossene .................................. 47 heikle ..................................... 94, 146 hypothetische ............................... 168 offene ............................. 47, 141, 148 psychologisch begründete ........... 102 sensitive ........................... 48, 64, 141 zirkuläre ........................................ 49 Frage falsch interpretieren ................. 66 Frage ignorieren................................. 66 Frage, direkte ..................................... 43 Frage, indirekte .................................. 43 Fragefolge ........................................ 104 Fragenkomplex .................................. 92 Frühtest ............................................ 110 Gefühl ...................................... 148, 149 Gegenfrage....................................... 170 Geschlossen fragen ............................ 46 <?page no="180"?> 180 Gesprächsauftakt.............................. 134 Gesprächsverhalten .......................... 150 Gesprächsverlauf ............................. 141 Glaubwürdigkeit ................................ 59 Glaubwürdigkeit (Validität)............. 109 Grundgesamtheit ........................ 73, 118 Gruppenbefragung ............................. 25 Gruppendiskussion............................. 28 Handlungsnorm ................................. 62 Identifikationsnummer............. 132, 133 Implikationsfrage ............................. 105 Index gewichteteter additiver .................. 90 ungewichteter additiver ................. 89 Indexbildung ...................................... 89 Indikatoren ................................... 83, 84 Indizes ................................................ 81 interpretieren .................................... 157 Interview fokussiertes .................................... 28 hartes ............................................. 34 narratives....................................... 28 neutrales ........................................ 34 problemzentriertes ......................... 28 weiches .......................................... 34 Interviewprotokoll ........................... 121 Interviewtrichter................................. 47 Item .................................................... 84 Items beurteilen ....................................... 87 quantifizieren ................................. 87 Ja- und Nein-Antwort ....................... 64 Ja/ Nein-Frage .................................. 168 Judgement.......................................... 22 kategorisieren .................................. 121 Kategorisierung ............................... 155 Konstrukt ........................................... 80 Kontaktphase ................................... 167 Kontrollfrage ..................................... 95 Konventionen .................................... 39 Konzept sensibilisiertes ............................... 99 Konzept, sensibilisiertes .................... 97 Körpersprache ................................. 137 Leitfaden ........................................... 29 Manipulation ..................................... 50 Meinungsinterview .......................... 169 Meinungslosigkeit ............................. 64 moralisieren ..................................... 158 Multiple Joyce ................................... 22 Nachfrage .............. 21, 22, 63, 142, 144 nachfragen ............................... 143, 144 Normfragen ....................................... 50 Nullhypothese.................................. 118 Nützlichkeitsfrage ........................... 105 offen fragen ....................................... 46 Operationalisierung ........................... 80 Orientierungsfrage ........................... 146 <?page no="181"?> 181 Panel...................................................18 Pause ................................................151 PDA....................................................26 Positionierungspause........................151 Primärfrage.............................30, 97, 99 Primärfragen.......................................30 Problemfrage ....................................104 Projektion .........................................156 Prüfkriterium ......................................61 Rahmeninstruktion ...........................100 Reaktivität ..........................................39 Recodierung .....................................116 Regel ..................................................39 Reihenfolge ........................92, 101, 131 Relaibilität ..........................................41 Reliabilitätsprüfung............................80 Repräsentativität.................................74 Response ............................................22 Retrieval .............................................21 Rollenverteilung.........................36, 106 Rücklaufquote ............................25, 131 Sach- und Meinungsbefragung ..........35 Sachinterview...................................168 Schlussteil ..........................................95 schweigen .........................................148 Sekundärfrage ......................30, 98, 142 Selbstausfüllbogen .............................49 Selbstbezogenheit.............................159 Situationsfrage .................................104 Skala Beurteilungs- .................................87 quantifizierende .............................87 Ranking-.........................................87 Rating- ........................................... 87 Skalierung .................................... 86, 98 intervall ......................................... 86 nominal.......................................... 86 ordinal ........................................... 86 Sprechtechnik .................................. 137 SPSS .......................................... 25, 119 Standard-Pretest............................... 111 Statistik deskriptive ........................... 113, 118 explorative ................................... 119 induktive .............................. 113, 118 Statistikprogramm ........................... 115 ALMO .......................................... 113 SPSS ............................ 113, 116, 117 XLSTAT ....................................... 113 Stichprobe .......................................... 74 geschichtete ................................... 75 geschichtetet .................................. 76 Stichprobenumfang............................ 74 Stimme ............................................. 137 Suggestiv- und Provokativfrage ...... 145 Suggestiv-Frage ............................... 169 Sympathie ........................................ 155 Syntax ................................................ 43 Tabelle ............................................. 128 Tabellenkalkulationsprogramm EXCEL................................. 113, 115 Tatsache, empirische ......................... 61 Teilerhebung ...................................... 74 Telefongespräch, vorgeschaltetes .... 134 Thema, sensitive .............................. 101 Tonband, transkribiertes .................. 121 Totalerhebung .................................... 74 <?page no="182"?> 182 Trichterfrage ...................................... 94 Übertragung ..................................... 154 Umfeldeinfluss................................... 39 Urteilsbildung .................................... 22 Validität ............................................. 40 Validitätsprüfung ............................... 80 Variable intervallskalierte............................ 86 latente ............................................ 81 manifeste........................................ 84 nominale ........................................ 86 ordinale ......................................... 86 Variablenbildung ............................... 83 Verallgemeinerung............................. 61 Verhaltenscodierung ........................ 110 Vermutung ....................................... 156 Verständnisfrage .............................. 143 Verwertbarkeit ............................. 59, 60 Verzerrung ............................. 26, 37, 38 Videoaufzeichnung .......................... 121 Vokabular........................................... 43 Vollerhebung ..................................... 74 Vorbereitung .............................. 68, 167 Wahrnehmung ................................. 156 Wahrnehmung, selektive ................. 154 Wartezeit geplante ....................................... 134 Warum-Frage................................... 168 wiederholen ..................................... 148 Wie-Frage ........................................ 168 Wissensfrage ..................................... 25 Wissensfragen ................................. 146 XLSTAT.................................... 25, 119 Zeitaufwand....................................... 25 Zielqualität......................................... 68 zirkulär fragen ................................... 46 Zufallsauswahl einfache ......................................... 75 komplexe ....................................... 75 Zufallsstichprobe ............................... 74 Zuhören ........................................... 147 Zuhören, aktives .............................. 147 Zusammenfassen ............................. 148 Zustimmung inhaltsunabhängige ....................... 60 Zuverlässigkeit (Reliabilität) ........... 109 <?page no="183"?> Prof. Dr. paed. habil. Günter Lehmann jpg Wissenschaftliche Arbeiten zielwirksam verfassen und präsentieren 6., neu bearb. und erw. Aufl. 2017, 294 S., 36,80 €, 47,90 CHF (Forum EIPOS, 13) ISBN 978-3-8169-3375-5 Zum Buch: Wissenschaftliche Arbeiten mit Prüfungscharakter - wie Masterarbeiten und Dissertationen, aber auch Bachelor- und Belegarbeiten - sind für die Kandidaten eine besondere Herausforderung. Um sie erfolgreich zu meistern, bedarf es sowohl - der fachlichen Kompetenz als auch - fundierter Kenntnisse über ein systematisches, methodisch begründetes Vorgehen bei der Wahl und Bearbeitung des Themas, - einer effektiven Arbeitsorganisation bei der Anfertigung der Arbeit und - einer angemessenen Berücksichtigung bestimmter Formvorschriften beim Gliedern, Zitieren und bei der Nachweisführung. Neben umfangreichen Handlungsorientierungen für das Anfertigen einer wissenschaftlichen Arbeit enthält das Buch auch Empfehlungen für das Präsentieren der erreichten Arbeitsergebnisse in den verschiedenen Stadien - von der Erstvorstellung nach Abschluss der Planung bis hin zur Disputation der fertiggestellten Arbeit. Inhalt: Anforderungen an wissenschaftliches Arbeiten - Grundstrukturierung - Themenfindung - wissenschaftliche Argumentation - Erheben von Daten - Planen der Arbeit, Erstellen des Exposés - Arbeit mit der Literatur - Bestandteile der Arbeit - Grafische Gestaltung - Stil und Sprache - Erstellen des Manuskripts - Kriterien für die Beurteilung wissenschaftlicher Arbeiten - Vorbereiten der Präsentation - Vortrag - Frage- und Diskussionsrunde - Rhetorische Mittel - Konflikte - Abstracts - Poster - Publizieren wissenschaftlicher Ergebnisse Die Interessenten: Das Buch wendet sich in erster Linie an Personen, die in einem Bachelor-, Master-, Diplom- oder Promotionsstudiengang berufsbegleitend ihre berufliche bzw. wissenschaftliche Professionalität erhöhen. Darüber hinaus versteht es sich als Ratgeber für all jene, die an Hochschulen oder in Wirtschaft und Verwaltung mit wissenschaftlichen Arbeiten befasst sind. Rezensionen: »Der Autor bietet einen gut lesbaren und anwendungsbezogenen Ratgeber zum fachlichen und methodischen Vorgehen bei der Erstellung, zur formalen und inhaltlichen Gestaltung sowie zur Präsentation anspruchsvoller Arbeiten.« Controller Magazin Der Autor: Prof. Dr. paed. habil. Günter Lehmann studierte Bauwesen und Berufspädagogik. Als Hochschullehrer und langjähriger Direktor eines freien Bildungsinstituts hat er über 30 Jahre Diplomanden, Promovenden und Habilitanden betreut. Seit mehr als 15 Jahren bereitet er Teilnehmer an Bachelor-, Master- und Promotionsstudien auf das Anfertigen und Präsentieren wissenschaftlicher Arbeiten vor. Blätterbare Leseprobe und einfache Bestellung unter: www.expertverlag.de/ 3375 Bestellhotline: Tel: 07159 / 92 65-0 • Fax: -20 E-Mail: expert@expertverlag.de <?page no="184"?> Prof. Dr. paed. habil. Günter Lehmann P: \AK pg Lehren mit Erfolg Ein Praxisratgeber für Dozenten in der beruflichen Weiterbildung 2., akt. Aufl. 2017, 194 S., 36,00 €, 46,80 CHF (Praxiswissen Wirtschaft, 138) ISBN 978-3-8169-3379-3 Zum Buch: "Alles schläft, nur einer spricht, so läuft manchmal Unterricht." Eine Übertreibung? Sicher! Aber manchmal ist auch hier guter Rat gefragt. So bieten fachkompetente Dozenten in der Weiterbildung ihr umfangreiches Wissen in einer solchen Fülle an, dass sie von ihren Teilnehmern so nicht aufgenommen und verinnerlicht werden können. Ein kritisches Feedback führt dann zu Irritation und beeinträchtigt mitunter die Lehrbereitschaft. Erfahrungsgemäß ist aber gerade der Kreis der nebenberuflich tätigen Dozenten an Handlungsorientierungen mit didaktischen und lernpsychologischen Hintergrund interessiert. Planungsmodelle und Steuerungshilfen für den Lehr-Lern-Prozess sind dabei ebenso gefragt wie Gestaltungsempfehlungen für kommunikative Situationen in der Lehre. Das Buch ist so aufgebaut, dass der eilige Leser oder der didaktisch bereits geschulte Dozent den Text keineswegs von vorn bis hinten studieren muss. Vielmehr kann er sich anlassbezogen in den einzelnen abgeschlossenen Teilen, Kapiteln und Abschnitten Rat holen. Ein sehr detailliertes Inhaltsverzeichnis unterstützt die rasche Orientierung. Inhalt: Leitorientierungen für das Gestalten - Planung der Lehr-Lern-Aktivitäten - Planungsmodelle für Lehreinheiten - Kommunikative Situationen in der Lehre - Steuerungshilfen für Lehrveranstaltungen - Schwierige Situationen im Lehr-Lern-Prozess. Die Interessenten: Das Buch wendet sich in erster Linie an Dozenten, die nebenberuflich in der wissenschaftlichen und beruflichen Weiterbildung tätig sind und ihre Wirksamkeit in der Lehre erhöhen wollen. Sie sind Fachexperten in ihrem Lehrgebiet und haben in der Regel keine pädagogische Ausbildung. Rezensionen: »Lehmann gibt in seinem Buch einen umfassenden Überblick über alle Aspekte, die beim betrieblichen Lehren relevant sind. Inhalt sind detailierte methodische Anleitungen, Hintergrundinformationen, Handlungsempfehlungen, negative sowie positive Kommunikationsbeispiele.« wirtschaft + weiterbildung »Ein Buch, in seiner Kompression gerade geeignet für nicht breit ausgebildete Lehrkräfte und Dozenten, aber auch mit wichtigen Hinweisen für bereits erfahrene Lehrkräfte (gerade was schwierige Situationen angeht). Viele Hinweise und Methoden sind enthalten, denen man die langjährige Lehrerfahrung Lehmanns deutlich anmerkt.« lehrerbibliothek.de, buchvergleich.de, lovelybooks.de Der Autor: Prof. Dr. paed. habil. Günter Lehmann studierte Bauwesen und Berufspädagogik. Als Hochschullehrer und langjähriger Direktor eines freien Instituts verfügt er über eine 40jährige Lehrpraxis, wobei der Schwerpunkt auf der wissenschaftlichen und beruflichen Weiterbildung liegt. Erfolgreich führt er für Dozenten in diesem Bereich didaktische Grund- und Aufbaukurse durch. Neben der Didaktik arbeitet er wissenschaftlich auf dem Gebiet der Hodegetik. Blätterbare Leseprobe und einfache Bestellung unter: www.expertverlag.de/ 3379 Bestellhotline: Tel: 07159 / 92 65-0 • Fax: -20 E-Mail: expert@expertverlag.de <?page no="185"?> Prof. D Pub Ein Ra Publizi 2016, 18 (Praxisw ISBN 97 Zum Buc Wie ist e Auf welch ihre Veröf Mit der B Studieren wissensch Formen d das Gesta Das Buch anlassbez detaillierte direkte An Inhalt: Anspruch Poster, schaftliche Tagungsb Elektronis Die Inter Das Buc Ergebniss werden A einrichtun angesproc möchten. Der Auto Prof. Dr. und langjä und Habi Promotion Dr. paed. blizie atgeber fü ieren wis 83 S., 28,0 wissen Wirt 78-3-8169ch: ine Publikati hem Wege u ffentlichung e Beantwortung den und wis haftlichen Er des Veröffen alten solcher h ist so aufg zogen in den es Inhaltsver nwendung und Zugang Rezension, er Artikel - beitrag - sches Publizi ressenten: h wendet s se ihrer wiss Assistenten, ngen, Fachchen, die er or: paed. habil. ähriger Direk ilitanden bet ns- und Mast habil. G eren ür den E ssenscha 00 €, 36,40 tschaft, 14 -3309-0 ion wissensc und mit welc erhöht werde g dieser un ssenschaftlic rgebnisse ge ntlichens in d r Formate wie gebaut, dass n einzelnen a rzeichnis sow g beim Publi Tagungs - Populärw Bücher - ieren - Verla sich vor alle senschaftlich wissenscha und Führu rste und we Günter Leh ktor eines fre treut. Er pu terstudien be Be Tel: 071 E-Mail: ex Günter Le - ab Einstieg i aftlicher 0 CHF 42) chaftlicher E chen Mitteln en? d weiterer F ch Tätigen E eben. Neben der Printun e Referate, A s sich der eil abgeschloss wie ein Sach zieren - Ref bericht) - wissenschaftli Manuskrip ag em an Pro hen Arbeit m aftliche Mita ungskräfte s eitere Erfahru hmann studie eien Bildungs ubliziert selb eim Publizier estellhot 59 / 92 65xpert@exp ehmann ber w n des r Ergebni Ergebnisse z können die Fragen zum Empfehlunge der Charak nd Onlinefas Artikel, Tagu lige Leser o enen Teilen hwortverzeic ferate (Abstr Fachwiss icher Artike ptgestaltung movenden, mit Prüfungsc arbeiter, Mi sowie Privat ungen beim erte Bauwes sinstituts hat st umfangre ren ihrer wiss tline: 0 • Fax: -20 pertverlag.d P: \AK\DIG\u1\ .jpg wie? isse zu gestalten? Chancen fü m Publizieren n für den E kterisierung d ssung werde ngsbeiträge der der im P , Kapiteln un chnis unterst ract, senl - - Diplomande charakter ve tarbeiter in tpersonen m Publizieren sen und Ber t er über 35 eich und be senschaftlich 0 de ? r n möchte de instieg in da der untersch en umfangrei und Bücher Publizieren b nd Abschnitte tützen die ra en und Mas röffentlichen Forschung mit wissensc ihrer Arbeit ufspädagogi Jahre Diplom erät seit 20 hen Ergebnis er Autor ins as Veröffentl iedlichen Zu iche Empfeh angeboten. bereits erfah en Rat holen asche Orient sterstudente n wollen. De s- und Ent chaftlichen A tsergebnisse k. Als Hoch manden, Pro Jahren Teil sse sbesondere lichen ihrer ugänge und hlungen für hrene Autor n kann. Ein tierung und n, die die s Weiteren twicklungs- Ambitionen e gewinnen schullehrer omovenden lnehmer in <?page no="186"?> Prof. D Red Empfe Überm 2005, 14 (Forum ISBN 97 Zum Buc »Eine gu empfahl d Winston C sich jeder ihre Gefüh Das Buch einiger w einem Sa spielsweis Unternehm auf einer Der Leser werden. Aus dem Redearten Redepubl Qualitätss Die Inter So vielge privaten L der Lese besondere die Entsc Mitarbeite öffentliche Der Auto Prof. Dr. eines fre Kommuni seine kom Dr. paed. den - hlungen mitteln vo 46 S., 19,8 EIPOS, 11 78-3-8169ch: te Rede so der britische Churchill. Er r Redner ein hle? h gibt Antwor eniger Repr achverhalt o se als Sach men oder au politischen V r erhält für d m Inhalt: n - Redee ikum - De sicherung ressenten: estaltig die Lebensbereic rkreis, an d e sind Fach cheidungen er motivieren e Auftritte mi or: Günter Lehm eien Bildung kation. In te mmunikations habil. G - ab n für das on Gedan 80 €, 35,20 1) -2367-1 ll das Them e Premiermin hat damit in prägen sollte rten auf dies räsentanten. oder einer P hverhalt im B uf einer Fam Veranstaltung diese und an einstieg, Red r Kurzvortra Rede in un ch vorkommt den sich die - und Führu vorschlagen n, Präsenta t Bravour me mann studie gsinstitutes echnik- und sbezogenen Be Tel: 071 E-Mail: ex Günter Le er w wirkung nken 0 CHF ma erschöpfe nister und Li einem Satz e. Aber wie e se Fragen. D Jeder von Person ande Berufsfeld fü milienfeier, um g, um die Zu ndere Situatio dekern, Red ag - Die S nserem ber t, so vielgest eses Buch w ngskräfte an n und begr tionen durc eistern wolle rte Bauwese lehrt und wirtschaftso Lehrinhalte estellhot 159 / 92 65xpert@exp ehmann wie? gsvolle fen, nicht di iteratur-Nobe zusammeng erreichen wi Denn: Reden uns kommt eren gegenü ür die Vorbe m die Anwe hörer zu akti onen Handlu deschluss - Stehgreifrede ruflichen und taltig ist auch wendet. Ins ngesprochen ründen, ihre chführen und n. en und Beru publiziert e orientierten T seit mehr als tline: 0 • Fax: -20 pertverlag.d e Zuhörer«, elpreisträger gefasst, was r unsere Zuh halten ist sc vielfach in ber in Form ereitung ein esenden bes ivieren. ungsvorschlä - Argumenta - Typisch d h sn, e d fspädagogik er zu zahlr Trainingsang s 15 Jahren e 0 de r hörer, ihren V chon längst die Situation m einer Red er Entscheid innlich zu st äge, die durc ationsfolgen e Konfliktsit . Als Hochsc reichen The geboten für einen festen Verstand un nicht mehr d n, seine Ge de zu überm dung, als F timmen, als ch Beispiele - Ausdruc tuationen - chullehrer u emen der Führungskrä Platz. d vor allem das Privileg edanken zu mitteln, beiestrede im Appellrede unterstützt cksmittel - Tipps zur nd Direktor beruflichen äfte haben