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Grundwissen Tourismus

0711
2016
978-3-8385-4546-2
UTB 
Martin Linne

Das touristische Know-how kennen und verstehen! Kurz und bündig bietet dieses Taschenbuch einen fundierten Einblick in die Grundlagen der Tourismuswirtschaft. Damit ist es für Studierende und Berufsanfänger der ideale Einstieg ins Thema. Im Mittelpunkt stehen dabei die Träger der Tourismuswirtschaft in Form der Destinationen, der Verkehrs- und Beherbergungsunternehmen sowie der Reisemittler und -veranstalter, zentrale Tätigkeiten im Tourismus, etwa das Personalmanagement und die Tourismusfinanzierung sowie wichtige Themen des Tourismus, also der Erholungs-, Gesundheits- und Geschäftstourismus. Auch auf die touristischen Produkte und die Kunden geht das Buch ein. Es vermittelt außerdem den vielschichtigen Bezugsrahmen des Tourismus und stellt wichtige Kennzahlen, wie die Betten- und Ankunftsdichte vor.

<?page no="1"?> Eine Arbeitsgemeinschaft der Verlage Böhlau Verlag · Wien · Köln · Weimar Verlag Barbara Budrich · Opladen · Toronto facultas · Wien Wilhelm Fink · Paderborn A. Francke Verlag · Tübingen Haupt Verlag · Bern Verlag Julius Klinkhardt · Bad Heilbrunn Mohr Siebeck · Tübingen Nomos Verlagsgesellschaft · Baden-Baden Ernst Reinhardt Verlag · München · Basel Ferdinand Schöningh · Paderborn Eugen Ulmer Verlag · Stuttgart UVK Verlagsgesellschaft · Konstanz, mit UVK / Lucius · München Vandenhoeck & Ruprecht · Göttingen · Bristol Waxmann · Münster · New York utb 4546 <?page no="2"?> Martin Linne Grundwissen Tourismus UVK Verlagsgesellschaft mbH · Konstanz mit UVK/ Lucius · München <?page no="3"?> Dr. Martin Linne war viele Jahre Dozent und ist in der Tourismusberatung und -forschung tätig. Online-Angebote oder elektronische Ausgaben sind erhältlich unter www.utb-shop.de. Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http: / / dnb.ddb.de> abrufbar. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. © UVK Verlagsgesellschaft mbH, Konstanz und München 2016 Lektorat: Rainer Berger Einbandgestaltung: Atelier Reichert, Stuttgart Einbandmotiv: © Elisa Locci - fotolia.com Druck und Bindung: Pustet, Regensburg UVK Verlagsgesellschaft mbH Schützenstr. 24 · 78462 Konstanz Tel. 07531-9053-0 · Fax 07531-9053-98 www.uvk.de UTB-Nr. 4546 ISBN 978-3-8252-4546-7 (Print) ISBN 978-3-8463-4546-7 (EPUB) <?page no="4"?> An die Leserinnen und Leser! Mit der Berufswahl in einem Bereich der Tourismuswirtschaft geht für viele ein Traum in Erfüllung. Ein Traum vom Reisen, von fernen Ländern und exotischen Kulturen - und das auch noch als bezahlte Dienstreise. Wahrlich traumhaft ist es sogar dann, wenn man dort arbeiten und leben kann, wo andere nur Urlaub machen. Und: Mit einer akademischen Ausbildung ist der lukrative Chefposten irgendwie schon zum Greifen nah. Zugegeben, die Realität gestaltet sich meistens anders: Die Jobs verlangen von den Mitarbeitern sehr viel Engagement ab. Die Arbeitszeiten sind nicht immer optimal. Außer bei Reiseveranstaltern muss man meistens zu Zeiten arbeiten, in denen andere Urlaub haben. Selbst in einem Studium des Tourismus sind viele Dinge zu lernen und zu verstehen, die nicht in der Traumvorstellung vorkommen. Dennoch lohnt es sich, den Weg über ein Bachelorstudium mit einem späteren Masterstudium zu verfolgen. Denn in einer Freizeitbranche zu arbeiten und ein sympathisches Produkt zu verkaufen ist etwas Schönes. <?page no="5"?> 6 Grundwissen Tourismus Das Buch Grundwissen Tourismus soll den Interessierten, Quereinsteigern und Studierenden einen grundlegenden Einblick in die Tourismuswirtschaft geben. Selbstredend können nicht alle Aspekte in diesem Buch beschrieben werden. Mir ist es wichtiger, die wesentlichen Akteure ( Kapitel 2) und die größeren Tätigkeitsfelder ( Kapitel 3 und 4) zu beschreiben. Ein zentrales Anliegen ist es mir zudem, auch auf Grenzen der Entwicklung und die Verantwortung der Akteure hinzuweisen ( Kapitel 1). Gerade im Bereich des kulturellen Austausches und der ökologischen Dimension des Tourismus sind noch nicht alle Probleme nachhaltig gelöst. Zum Glück ist die Tourismuswirtschaft eine sehr dynamische Branche. Fehlentwicklungen eines Massentourismus sind nur schwer zu korrigieren. Die Fehler sollten deshalb bei der künftigen Entwicklung und Planung neuer Projekte im Tourismus vermieden werden. Ich wünsche allen Leserinnen und Lesern interessante Einblicke. Besonders freut es mich, mit diesem Buch ein umfangreiches Interesse an der immer wieder spannenden wissenschaftlichen Arbeit im Tourismus wecken zu können. Elmshorn, im Mai 2016 Martin Linne <?page no="6"?> Inhalt An die Leserinnen und Leser! .......................................... 5 1 Tourismus ............................................................................. 9 Die Entwicklung des Tourismus ........................................... 9 Tourismus als Wissenschaft .................................................11 Der Bezugsrahmen des Tourismus ...................................12 Die Tourismuswirtschaft .......................................................15 Verständnisfragen..............................................................18 2 Die Träger der Tourismuswirtschaft......................21 Die Destinationen ...................................................................24 Die Verkehrsunternehmen ..................................................27 Die Beherbergungsunternehmen .....................................30 Die Reisemittler ........................................................................33 Die Reiseveranstalter .............................................................36 Die integrierten Touristikkonzerne ...................................39 Verständnisfragen..............................................................41 <?page no="7"?> 8 Grundwissen Tourismus 3 Die Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft ...........43 Statistik und Kennzahlen im Tourismus..........................43 Das Personalmanagement...................................................48 Die Tourismusfinanzierung .................................................50 Verständnisfragen..............................................................54 4 Die Themen der Tourismuswirtschaft ..................57 Der Erholungstourismus .......................................................58 Der Gesundheitstourismus ..................................................59 Der Geschäftstourismus........................................................62 Verständnisfragen..............................................................64 5 Die Produkte im Tourismus .......................................67 Verständnisfragen..............................................................71 6 Die Kunden der Tourismuswirtschaft ...................73 Verständnisfragen..............................................................76 Service........................................................................................77 Glossar....................................................................................77 Rätsel ......................................................................................81 Literaturtipps.........................................................................83 Index ...........................................................................................85 <?page no="8"?> 1 Tourismus Die Entwicklung des Tourismus Seit wir Menschen sesshaft geworden sind, haben wir auch Reisen unternommen. Archäologische Befunde, z. B. bei Stonehenge, belegen den Austausch von Gütern und damit das Reisen der Menschen seit vielen tausend Jahren. Wissen Reisen Reisen sind vorübergehende Ortsveränderungen, die stets an ihren Ausgangspunkt zurückführen. Vor gut 100 Jahren wurde damit begonnen, das Reisen wissenschaftlich zu untersuchen und erste Definitionen des Tourismus zu formulieren. Alle Ansätze setzen sich mit dem Verhalten von Menschen als Reisende, räumlichen Dimensionen, zeitlichen Dimensionen und inhaltlichen Abgrenzungen auseinander. <?page no="9"?> 10 Grundwissen Tourismus Nur Menschen können reisen. Güter werden transportiert. Der in den Medien oft verwendete Begriff des Abfalltourismus, wenn Abfälle von Deponie zu Deponie transportiert werden, ist insofern wohl eher als Metapher zu verstehen. Der Reisende bewegt sich im Raum. Er verlässt seinen gewöhnlichen Aufenthaltsbereich, seinen Alltagsraum. Manche Forscher haben versucht, diese Bewegung im Raum an bestimmte Mindestentfernungen zu koppeln. Allein die Tatsache, dass es keine Einigung auf ein bestimmtes Maß gibt, zeigt, dass sich das Verlassen des Alltagsraums mehr im Kopf des Reisenden abspielt als messbar auf einer Landkarte. Auch die zeitliche Dimension des Reisens sollte bestimmte Mindestzeiträume nicht unterschreiten. So wurde viele Jahrzehnte daran festgehalten, dass Reisen im Tourismus mindestens 24 Stunden dauern mussten. Erst seit wenigen Jahren hat die Wissenschaft und die Praxis akzeptiert, dass auch Tagesreisen und Ausflüge zum Tourismus hinzugehören. Geschäftsreisen zählten ursprünglich ebenfalls nicht zum Tourismus, genauso wie Reisen, die nicht ins Ausland gingen. Heute ist es selbstverständlich, sowohl Geschäftsals auch Freizeitreisen innerhalb eines Staates dem Tourismus zuzuordnen. <?page no="10"?> Tourismus 11 Tourismus als Wissenschaft Mit ihren Anfängen vor rund 100 Jahren kann die Tourismuswissenschaft als eine noch relativ junge wissenschaftliche Disziplin angesehen werden. Allerdings ist das noch immer nicht selbstverständlich. Viele Wissenschaftler gehen davon aus, dass Tourismus „nur“ eine besondere Ausprägung „ihrer“ wissenschaftlichen Disziplin ist. Das liegt z. B. daran, dass Tourismus sehr viele Beziehungen zu den unterschiedlichsten Wissenschaften hat. Dieses Buch begann mit einem kurzen Beispiel aus der Archäologie. Aber auch in der Medizin werden Reisekrankheiten erforscht. Juristen kümmern sich um das Reiserecht, Geografen um räumliche Dimensionen, die beim Tourismus eine Rolle spielen. Für Volkswirte sind makroökonomische Effekte des Reisens relevant und für Betriebswirte die einzelbetrieblichen Fragestellungen. Und dies sind nur einige der Beziehungen des Tourismus zu anderen Wissenschaften. Wissen Tourismus als Wissenschaft Eine wissenschaftliche Disziplin gilt als eigenständig, wenn sie sich über einen spezifischen Forschungsgegenstand definiert, der sich deutlich von anderen Sachgebieten abgrenzt und mit eigenen Fragestellungen konkretisiert und beschrieben werden kann. <?page no="11"?> 12 Grundwissen Tourismus Reisen sind der spezifische Forschungsgegenstand der Tourismuswissenschaft. Die sich daraus ableitenden Fragen sind so komplex, dass sie die Hilfe anderer wissenschaftlicher Disziplinen benötigen. Die Wissenschaft des Tourismus ist folglich durch eine große Interdisziplinarität (sog. Multidisziplinarität) gekennzeichnet. Beim Tourismus wird dann von so genannten Mutterwissenschaften gesprochen. Die Tatsache, dass sich eine wissenschaftliche Disziplin mit den Facherkenntnissen einer anderen Disziplin besser betreiben lässt, stellt kein Ausschlusskriterium der Eigenständigkeit dar. Schließlich wird z. B. der Medizin die Eigenständigkeit nicht aberkannt, nur weil sie sich auch der Statistik bedient. Der Bezugsrahmen des Tourismus Aus der Vielschichtigkeit der Tourismuswissenschaft leitet sich auch in der Praxis ein breit gefächerter Kanon an Bezugspunkten ab. Für viele macht gerade das den Reiz aus, eine berufliche Orientierung im Bereich des Tourismus zu finden. Wir werden von der Gesellschaft beeinflusst und umgekehrt. Das gilt auch auf Reisen. Das Reisen an sich ist schon ein Wert in der Gesellschaft. Schließlich reden Reisende sehr gern über ihre Erfahrungen. Dabei unterscheiden sich die Diashows der 1970er Jahre nur technisch von den Posts auf Facebook, Instagram & Co. <?page no="12"?> Tourismus 13 Abb. 1: Bezugsrahmen des Tourismus In Bezug zum weiten Themenkomplex der Kultur werden Reisen als kulturelles und soziales Lernerlebnis verstanden. Reisen bildet. Reisen fördert auch den kulturellen Austausch. Das kann jedoch auch zu kultureller Verfremdung und Veränderung führen. Diese und ähnliche Schattenseiten des Reisens zeigen sich besonders im Bezugspunkt Natur. Es ist nicht nur der Schadstoffausstoß, der durch Reisen verursacht wird, auch die Naturräume selbst leiden unter zu viel Tourismus (Skigebiete, Tauchriffe etc.). Die Verantwortung der Menschen im Tourismus zeigt sich in Überlegungen zur Nachhaltigkeit von Reisen und in Formen des sanften Tourismus. Gesellschaft Technologie Politik Recht Kultur Natur Tourismus <?page no="13"?> 14 Grundwissen Tourismus Technologische Entwicklungen begleiten den Tourismus seit Anbeginn. Sei es das Telefon, die Postkarte oder das Smartphone - immer sind Reisende bestrebt, modernste Technologien der Kommunikation zu nutzen. Das führt auch zu neuen touristischen Angeboten z. B. Segway-Touren, Weltraumflüge u. v. m. Deutlich wird das an der Entwicklung der Verkehrsmittel. Die Dampflok brachte für die Tourismusbranche einen riesigen Schub. Wo Bahnhöfe entstanden, entwickelte sich auch der Tourismus. Heute ist es die Fliegerei, die den Tourismus entstehen lässt. Werden ferne Reiseziele von Fluggesellschaften als lohnendes Ziel erkannt, dann kann sich heute wie vor 150 Jahren der Tourismus um die Verkehrsinfrastruktur herum entwickeln. Das Rechtssystem stellt den Rahmen unserer Gesellschaft und unserer Wirtschaft dar. Für Reisen gibt es im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) einen speziellen Paragrafen für den Reisevertrag: § 651. Dem Gesetzgeber ist es wichtig, den Verbraucher besonders zu schützen; denn Reiseverträge sind äußerst komplexe Rechtsgebilde. Wissen Verbraucherschutz Verbraucherschutz besteht aus gesetzlichen Regelungen, um die Stellung des Konsumenten gegenüber den mächtigeren Unternehmen und ihren Taktiken zu stärken. <?page no="14"?> Tourismus 15 Tourismuspolitik ist - wie der Tourismus überhaupt - nicht grundsätzlich ein abgeschlossenes Teilgebiet der Politik. Viele Bereiche der Politik tangieren den Tourismus: Verkehrspolitik, Wirtschaftspolitik, Währungspolitik, Umweltpolitik etc. Tourismuspolitik findet in Parteien statt. Viele politische Parteien haben tourismuspolitische Sprecher. Auch auf Regierungsseite findet Tourismuspolitik statt. In Ministerien gibt es ein Tourismusreferat (z. B. in Deutschland) oder gar ein Tourismusministerium (z. B. Spanien). In der parlamentarischen Verwaltung kann es auch einen Tourismusausschuss geben (z. B. im Deutschen Bundestag). Um der Politik ein Gegengewicht zu stellen, haben sich viele Unternehmen im Tourismus zu Verbänden zusammengeschlossen. Die Tourismuswirtschaft Zum Tourismus gibt es viele Zugänge. Ein wesentlicher erfolgt über die Wirtschaft bzw. die Wirtschaftswissenschaften. Zunächst lässt sich eine Gliederung zwischen der Volks- und Betriebswirtschaft vornehmen. Innerhalb der Betriebswirtschaft ist es üblich, zwischen einer institutionalen (wer? ) und einer funktionalen (was, wie? ) Ebene zu unterscheiden. Das ist so auch im Tourismus möglich. Wir kennen als Träger z. B. Hotelbetriebe (wer? ), die Werbung (was? ) als Tätigkeit für sich machen müssen. Im Tourismus empfiehlt es sich, noch eine dritte Ebene einzufügen. Auf dieser dritten Ebene wird zwischen <?page no="15"?> 16 Grundwissen Tourismus verschiedenen Themen unterschieden. So gibt es z. B. Wellnesshotels, Radlerhotels, Wanderhotels u. v. m. So zeigt sich, wie sich die Tourismuswirtschaft in viele Teilmärkte aufgliedert. Damit wird klar, dass es sich bei der Tourismuswirtschaft um eine eigenständige, spezielle Betriebswirtschaft handelt. Wissen Markt Ein Markt ist das Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage an einem realen oder virtuellen Ort. Hier steht zunächst die Angebotsseite im Vordergrund. Die folgende Abbildung stellt die drei Ebenen des touristischen Angebots - Träger, Tätigkeiten und Themen - dar. Jeder Teil einer Ebene kann für sich betrachtet werden. Jedoch wird erst in den Schnittpunkten die konkrete Handlungsoption deutlich. Ein Beispiel: Ein Reiseveranstalter (Träger) hat sich auf Sportreisen (Themen) spezialisiert und beschafft (Tätigkeit) für sein künftiges Angebot neue, passende Hotelkapazitäten. Das touristische Angebot setzt sich immer aus mehreren Leistungen verschiedener Träger zusammen. Die Basis des Angebots bilden stets die Orte. Dort sind Beherbergungsangebote ebenso wie gastronomische Angebote und ein gewisses Maß an Unterhaltungsmöglichkeiten (z. B. Sehenswürdigkeiten, Freizeitpark etc.) erforderlich. Dieses Prinzip der Leistungsbün- <?page no="16"?> Tourismus 17 deldung macht das touristische Angebot zu einem eigenständigen Wirtschaftsgut, das dem speziellen Forschungsgegenstand der Reise (Nachfrage) gegenübersteht. Wissen Tourismuswirtschaft Tourismuswirtschaft ist der Teil der Wirtschaft, bei dem nach Trägern (Institutionen), Tätigkeiten (Funktionen) und Themen (Märke) differenziert, den Reisebedürfnissen der Kunden entsprechende Leistungen angeboten werden. Abb. 2: TTT-Gliederung der Tourismuswirtschaft Träger Tätigkeiten Themen Finanzierung Beschaffung Marketing Personal u. A. Natur Kultur Gesundheit Sport u. A. <?page no="17"?> 18 Grundwissen Tourismus Verständnisfragen Haben Sie alles verstanden? Mit den folgenden Fragen können Sie das Gelernte schnell prüfen: [1] Auch die Archäologie liefert mitunter Erkenntnisse, die Aufschluss auf die Entwicklung des Tourismus geben können. richtig falsch [2] Ein Tourismusausschuss ist ein politisches Gremium. richtig falsch [3] Der spezifische Forschungsgegenstand der Tourismuswissenschaft sind Fahrten. richtig falsch [4] In wie viele Ebenen lässt sich die Tourismuswirtschaft gliedern? 1 2 3 4 [5] Auch Güter können Reisen unternehmen. richtig falsch [6] Ein Tourismusverband stellt einen Zusammenschluss gleichartiger Tourismusunternehmen dar. richtig falsch <?page no="18"?> Tourismus 19 [7] Der § 651 BGB ist insbesondere aus Gründen des Verbraucherschutzes streng auszulegen. richtig falsch Lösungen Die Lösungen finden Sie online unter www.utb-shop.de direkt beim Titel unter „Zusatzmaterial“. <?page no="20"?> 2 Die Träger der Tourismuswirtschaft Im Tourismus sorgen viele verschiedene Unternehmen und öffentliche Einrichtungen, ja sogar der öffentliche Raum, dafür, dass Reisen als Gesamtergebnis wahrgenommen werden. Das Prinzip der Leistungsbündelung bestimmt somit das Wesen des Tourismus. Nicht jedes Unternehmen, das vom Tourismus profitieren kann, wird auch vom Reisegast direkt als Teil des Tourismus angesehen. Es gibt viele Betriebe, die indirekt am Tourismus teilhaben. Der örtliche Bäcker liefert z. B. die Brötchen für das Hotelfrühstück. Der Malermeister des Ortes sorgt für frische Farben in der Tourist-Info. Wissen Wertschöpfung Die Wertschöpfung im Tourismus untergliedert sich in eine direkte, erste Stufe und eine indirekte, zweite Stufe. <?page no="21"?> 22 Grundwissen Tourismus Die Wertschöpfung beschreibt die Einkommenseffekte, die durch die Tourismuswirtschaft entstehen. Die für den Gast wahrnehmbaren Leistungen der Tourismusbetriebe bestimmen zusammen das Reiseerlebnis. Es setzt sich zusammen aus dem Ort (als Reiseziel), den Beherbergungsleistungen, der Gastronomie, dem Unterhaltungsangebot, aber auch aus den Empfehlungen im Reisebüro und/ oder den Leistungen eines Reiseveranstalters. Auch wenn es nicht immer einen geregelten Ablauf dafür gibt, so können diese Leistungsteile doch als Servicekette in einem idealtypischen Ablauf beschrieben werden. Für fast alle touristischen Angebote können spezifische, idealtypische Serviceketten ermittelt, analysiert und optimiert werden. Damit kann das Gesamterlebnis für den Gast verbessert werden. Das ist ein Teil des Qualitätsmanagements im Tourismus. Wissen Serviceketten Serviceketten sind chronologische bzw. sachlogische Abläufe des touristischen Konsums. Sie dienen der Analyse von Schwachstellen, insbesondere beim Übergang von einem zum anderen Träger der touristischen Leistung. <?page no="22"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 23 Abb. 3: Vereinfachte Darstellung einer Servicekette Reservierung Ankunft Check-in Zimmerbezug Aufenthalt Check-out Abreise Nachbetreuung vor Ort <?page no="23"?> 24 Grundwissen Tourismus In den folgenden Abschnitten werden nun einige wesentliche Träger der touristischen Leistung dargestellt. Das ist nur eine knappe Auswahl. Die Fülle der direkt und indirekt im Tourismus tätigen Akteure kann hier nicht abgedeckt werden. Die Destinationen Destinationen sind die Urlaubsziele der Reisenden. Es gibt kein bestimmtes Maß, was oder wie groß eine Destination sein muss. Eine Destination kann eine kleine Insel (z. B. Sylt) oder ein ganzer Staat (z. B. USA) sein. Eine Destination kann Teil einer Stadt sein (z. B. Reeperbahn in Hamburg) oder mehrere Städte (z. B. in Form einer Rundreise) umfassen. Entscheidend ist, was der Reisegast erwartet! Destinationen entstehen in den Köpfen der Verbraucher. Geografische Orte (oder Bereiche) bilden die naturräumliche Basis, um weitere touristische Angebote entstehen lassen zu können. Trotzdem hat nicht jeder Ort das Potenzial, als Destination wahrgenommen zu werden. Es sind bestimmte Angebotsvoraussetzungen zu erfüllen, die sich aus Besonderheiten (z. B. Alleinstellungsmerkmal) ableiten lassen: natürliche Angebotsvoraussetzungen geografisch: z. B. Meer und/ oder Strand, Berge, Seen, … <?page no="24"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 25 klimatisch: z. B. Reizklima, Sonnenschein, Schnee, … künstliche Angebotsvoraussetzungen real: z. B. Schiff, Klubanlagen, Hafenanlagen, künstliche Erlebniswelten, … virtuell: z. B. Images, historische und kulturelle Faktoren. Die Geschicke einer Destination werden vom Destinationsmanagement gesteuert. Hier liegt die Verantwortung, die Destination wie eine Marke zu führen und zu entwickeln. Wissen Zielgebietsmarken Destinationen sollten als touristische Zielgebietsmarken aufgefasst werden. Das Destinationsmanagement kann verschiedene Rechtsformen annehmen. Eine Destination Management Organisation (DMO) kann als interne Abteilung einer Kommunalverwaltung firmieren (Amt), als Eigenbetrieb einer Kommune, als Eigengesellschaft einer Kommune oder in verschiedenen privatwirtschaftlichen Rechtsformen (vom Verein bis zu Aktiengesellschaft) geführt werden. Wichtige Aufgaben des Destinationsmanagements: Führung der Destination als strategische Einheit im Sinne einer Marke (Destination Governance: Moderation und Networking, Destination Branding) <?page no="25"?> 26 Grundwissen Tourismus Finanzierung der eigenen Aufgaben, durch Fördermittel Eigenanteile der Träger Tourismusabgaben (z. B. Kurtaxe) eigene Umsatzerlöse Werbung für die Destination Koordination des Angebots der eigenständigen Träger touristischer Leistungen Ergänzung des Angebots z. B. durch Veranstaltungen Beratung und Information der Gäste sowie ggf. auch der Vertrieb von Leistungen der örtlichen Anbieter, Betrieb einer Tourismusinformationsstelle Betrieb öffentlicher Einrichtungen (Bäder, Parks, …) Destinationen sind in Tourismusverbänden zusammengeschlossen. In jedem Bundesland gibt es einen so genannten Landestourismusverband. Auf Bundesebene gibt es den Deutscher Tourismusverband e. V. (DTV). Hier wird einerseits politische Lobbyarbeit betrieben. Andererseits werden aber auch Qualitätsanforderungen für Träger touristischer Leistungen definiert, so genannte Klassifizierungen. Tipp im Web Deutscher Tourismusverband Auf den Internetseiten des DTV können Sie sich über die Leistungen des Verbandes informieren. www.deutschertourismusverband.de/ . <?page no="26"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 27 Die Verkehrsunternehmen Wissen Verkehr Verkehrsunternehmen betreiben Verkehrsmittel. Damit bieten sie Verkehrsleistungen an. Die Kunden von Verkehrsunternehmen sind Passagiere. Voraussetzung dafür sind Verkehrsmedien (Land, Wasser, Luft), die Verkehrsinfrastruktur (z. B. Leitsysteme, Bahnhöfe, Häfen) und die Verkehrswege (z. B. Straßen, Schienenstrecken, Wasserstraßen). Verkehrsunternehmen spezialisieren sich i. d. R. auf bestimmte Verkehrsmittel. Luftverkehrsunternehmen werden Fluggesellschaften genannt; Wasserverkehrsunternehmen nennen sich Reedereien. Für Landverkehrsunternehmen gibt es keine einheitliche Bezeichnung, weil die Verkehrsmittel zu unterschiedlich sind. Nicht jedes Verkehrsmittel muss von einem Verkehrsunternehmen betrieben werden. Fahrräder, Autos, Segelschiffe oder Sportflugzeuge werden auch von Privatpersonen betrieben und im Tourismus eingesetzt. Das wird als touristischer Individualverkehr bezeichnet. <?page no="27"?> 28 Grundwissen Tourismus Abb. 4: Ausgewählte Verkehrsmittel im Tourismus Touristische Verkehrsunternehmen erfüllen zwei wesentliche Funktionen im Tourismus, die Transportleistungen zum und vom Reiseziel und Transportleistungen innerhalb des Reiseziels. Bei den Transportleistungen innerhalb des Reiseziels sind bestimmte Angebotsformen besonders häufig (Beispiele): Erlebnisfahrten Bootsfahrten mit Ausflugsschiffen Stadtrundfahrten mit Bussen Verkehrsmittel im Tourismus Land Luft Wasser Kreuzfahrtschiffe Ausflugsschiffe Segelschiffe Hausboote Autos Bahnen Lifte Fahrräder Flugzeuge Hubschrauber Ballone Sportflugzeuge <?page no="28"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 29 Zweckfahrten öffentlicher Personennahverkehr (ÖPNV) individuelle Verkehrsangebote (Z. B. Taxis) Der Erfolg von Verkehrsunternehmen hängt maßgeblich vom Angebot der Verbindungen ab. So ist es nicht egal, ob eine Fluggesellschaft ihre Flüge z. B. ab Hamburg oder ab Lübeck anbietet. Auch bei Ausflugsschiffen hängt der Erfolg von den angebotenen Touren ab. Der Standort des Unternehmenssitzes hat keinen wesentlichen Einfluss auf den Erfolg, wohl aber der Standort der Verkehrsinfrastruktur. Hier sei an die Diskussion um den neuen Münchner Flughafen und die S-Bahn-Anbindung zum Hauptbahnhof in der Münchener Innenstadt erinnert. Je mehr Verkehrsmittel ein Konsument benötigt, um sein Reiseziel zu erreichen, desto schlechter lassen sich solche Angebote verkaufen. Der Gast erwartet einfache, bequeme Strukturen. Wissen Modal Split Die Kombination mehrerer Verkehrsmittel im Tourismus wird als Modal Split bezeichnet. Alle Verkehrsunternehmen haben sich mit einem betriebswirtschaftlichen „Problem“ auseinanderzusetzen. Ihre Angebote verfügen über starre Kapazitäten. Ein Reisebus (engl.: Coach) hat z. B. 50 Sitzplätze. Der Bus kann also nicht 53 Passagiere befördern, selbst wenn es die Nachfrage dafür gäbe. Drei Passagiere können nicht <?page no="29"?> 30 Grundwissen Tourismus befördert werden, obwohl sie bereit wären, für diese Fahrt Geld auszugeben. Wenn dieser Bus nur 15 Passagiere befördert, dann bleiben 35 Plätze unbesetzt. Das Verkehrsunternehmen kann 35-mal den Reisepreis nicht kassieren. Wissen Preise Mit einer dynamischen Preisgestaltung können Verkehrsunternehmen dem Problem starrer Kapazitäten entgegenwirken (z. B. Frühbucherrabatte, Saisonpreise). Die Beherbergungsunternehmen Wissen Beherbergung Beherbergungsunternehmen haben im Tourismus die Funktion, Gästen vorübergehend Beherbergungsund/ oder Bewirtungsleistungen anzubieten. Sie zählen damit neben den Destinationen (als Basis) und den Verkehrsunternehmen (als „reisetechnisches Bindeglied“) zu den elementaren Leistungen (Hauptleistungen) im Tourismus. Gerade Übernachtungsgäste erleben ihren Urlaub aus dem Beherbergungsunternehmen heraus. Sie verbringen dort einen sehr großen Teil ihrer Reisezeit. <?page no="30"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 31 Folglich hat das Beherbergungsunternehmen einen zentralen Einfluss auf die Wahrnehmung der Reise und die daraus resultierende Zufriedenheit mit dem Angebot. Oder umgekehrt: Misslingt in der Beherbergungsleistung etwas (z. B. unsaubere Zimmer), dann hat das erhebliche Wirkung auf die Wahrnehmung weiterer Leistungsangebote. Um das bildlich darzustellen: Sehen Sie im Supermarkt einen Korb mit Erdbeeren und davon ist eine schlecht, dann kaufen Sie diesen Korb nicht, sondern wählen einen anderen aus. Wissen (Para-)Hotellerie Anstelle des Begriffs Beherbergungsunternehmen wird häufig verallgemeinernd auch von der Hotellerie und der Parahotellerie gesprochen. Die Bezeichnung geht zurück auf die Betriebsart Hotel, die mit Abstand am häufigsten innerhalb der Beherbergungsunternehmen vorkommt. Die folgende Abbildung gibt zur Aufteilung einen Überblick. Der wesentliche Unterschied zwischen der Hotellerie und der Parahotellerie besteht im Umfang der Leistungen. Während bei der Parahotellerie überwiegend ausschließlich Beherbergungsleistungen angeboten werden (seltener auch Bewirtung), liefert die Hotellerie ein weitaus größeres Portfolio an Angeboten: Beherbergung und Bewirtung (mindestens Frühstück) und Komplementärleistungen (z. B. Wellnessangebote). <?page no="31"?> 32 Grundwissen Tourismus Abb. 5: Gliederung der Beherbergungsunternehmen (in Auszügen) Die Erfolgsfaktoren von Beherbergungsunternehmen sind auf zwei Bereiche aufzuteilen: rahmengebende Erfolgsfaktoren Standort Betriebskonzept interne Leistungsfaktoren (Kernleistungen) guter Schlaf (Bett, Matratze, Kopfkissen) gutes Frühstück freundliches Personal Sauberkeit Beherbungsunternehmen Parahotellerie Hotellerie Hotel Gasthof Pension Motel Erholungs- und Ferienheime Ferienhäuser und -wohnungen Hütten Jugenherbergen <?page no="32"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 33 Gerade bei den Kernleistungen und hier vor allem bei der Sauberkeit gibt es in Beherbergungsunternehmen immer wieder gravierende Qualitätsmängel. Was selbstverständlich scheint, stellt für manche Beherbergungsunternehmen eine große Herausforderung dar. Wie auch Verkehrsunternehmen sehen sich die Beherbergungsunternehmen mit einer starren Kapazität konfrontiert. Sie sind in besonderem Maße der Saisonalität des touristischen Angebots ausgeliefert, die sich aus dem Standort und damit der Destination ableitet. So müssen z. B. Strandhotels den weitaus größten Teil ihrer Umsätze in den Sommermonaten erwirtschaften, während die Kosten (z. B. Abschreibungen und Zinsen) ganzjährig anfallen. Die Reisemittler Die folgenden Träger touristischer Leistungen unterscheiden sich grundsätzlich von den zuvor dargestellten. Nicht jeder Reisegast nimmt ihre Leistungen in Anspruch. Das sind die so genannten Individualreisenden, die ihre Urlaubsplanungen, -vorbereitungen und vor allem -buchungen eigenständig durchführen. Die folgenden Träger agieren auf Handelsstufen im touristischen Leistungskanon. Dieser Bereich wird auch als Touristik bezeichnet. Auch wenn sie nicht unmittelbar touristische Angebote „produzieren“, so <?page no="33"?> 34 Grundwissen Tourismus tragen ihre Leistungen dennoch zum Urlaubserlebnis im weiteren Sinne bei. Wissen Reisebüro Allein schon die erste Beratung für die Urlaubsplanung in einem Reisebüro kann schon erste Bedürfnisse der Gäste befriedigen: z. B. Informationen über mögliche Reiseziele. Unternehmen können ihre Leistungen direkt an ihre Kunden verkaufen: direkter Vertrieb. Sie können sich aber auch verschiedener Absatzmittler bedienen. Diese stehen quasi zwischen dem Anbieter und dem Kunden. Das wird als indirekter Vertrieb bezeichnet. Abb. 6: Direkter und indirekter Vertrieb aus Sicht der Leistungsträger direkter Vertrieb indirekter Vertrieb Absatzmittler Kunden Träger touristischer Leistungen <?page no="34"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 35 Wissen Reisemittler Reisemittler (z. B. Reisebüro) sind Leistungsträger des indirekten touristischen Vertriebs. Reisemittler übernehmen verschiedene Funktionen im Tourismus. Sie beraten ihre Kunden (Beratungsfunktion), sie bieten eigene Sortimente (Sortimentsfunktion) von Reiseleistungen an (z. B. Hotels in verschiedenen Reisezielen, Flugreisen verschiedener Airlines) und sie kassieren den Reisepreis im Voraus für andere Leistungsträger (Inkassofunktion). Der Erfolgsfaktor von Reisemittlern liegt in dem engen Kontakt zu ihren Kunden, also den Reisegästen der Anbieter, deren Leistungen sie verkaufen. Reisemittler kennen ihre Kunden, die sie z. B. beim Reisebüro aus der näheren Umgebung ihres Standortes generieren. Sie können daher ihr Sortiment auf ihre Kunden ausrichten und ihre Kunden individuell beraten. Aus Sicht der zuvor dargestellten Träger touristischer Leistungen (Destination, Beherbergungs- und Verkehrsunternehmen) üben sie eine Gatekeeper-Funktion aus. Sie öffnen quasi die Tore/ Wege zum Kunden. Innerhalb der Reisemittler gibt es einen erheblichen Wettbewerb. Das klassische Reisebüro spürt die massive Konkurrenz aus dem Internetvertrieb. Viele touristische Leistungen lassen sich relativ gut über so genannte Buchungsmaschinen (GDS, global distribution system) verkaufen. <?page no="35"?> 36 Grundwissen Tourismus Der Kunde kennt grundsätzlich die Leistungen eines Hotels. Er weiß, was er z. B. unter einer 3-Sterne- Klassifizierung erwarten kann. Insofern ist nicht bei allen touristischen Angeboten ein Erklärungsbedarf gegeben. Der Vertrieb kann digital erfolgen. Das Buchungsportal ersetzt das Reisebüro in der Funktion des Reisemittlers. Der Reiseveranstalter Der Reiseveranstalter unterliegt strengen Pflichten, die sich aus dem Reiserecht (vgl. z. B. § 651 BGB) ableiten. Abgesehen von der rechtlichen Seite sind Reiseveranstalter eigenständige touristische Unternehmen. Sie haben nicht nur eine Vertriebsfunktion inne. Durch ihre Produktionsfunktion lassen sie Reiseprodukte entstehen, die ohne die Kombination verschiedener Haupt- und Nebenleistungen so nicht existieren würden. Reiseveranstalter üben auch eine Raumüberbrückungsfunktion aus. Gerade ferne Reiseziele werden durch ihre Leistungen für viele Kunden erst konsumierbar. Sie lösen damit z. B. Sprach- und Devisenprobleme. Der Reiseveranstalter ist eine Betriebsform, die es so nur in der Tourismuswirtschaft gibt. <?page no="36"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 37 Wissen Reiseveranstalter Ein Reiseveranstalter entsteht, wenn mindestens zwei touristische Hauptleistungen zu einem eigenständigen Produkt zusammengefügt werden. Ein Reiseveranstalter entsteht. Er entsteht im juristischen Sinne, weil die Rechtsprechung den Verbraucherschutz sehr streng auslegt. Es genügt schon der Anschein, touristische Hauptleistungen in Kombinationen zu verkaufen. Das kann z. B. passieren, wenn ein Hotel seinen Kunden eine Verkehrsleistung (z. B. Flug) zur Hotelbuchung anbietet. Zwei touristische Hauptleistungen sind so definiert, dass sie zusammen ein Reiseerlebnis darstellen. Das ist häufig die Beherbergungs- und die Verkehrsleistung. Aber auch die Kreuzfahrt, die zugleich aus Verkehrs- und Beherbergungsleistung besteht, fällt unter die Reiseveranstaltung. Das eigenständige Produkt des Reisveranstalters ist die Pauschalreise. Hier werden touristische Haupt- und Nebenleistungen kombiniert und unter einem Preis angeboten. <?page no="37"?> 38 Grundwissen Tourismus Abb. 7: Ein- und zweistufiger indirekter Vertrieb aus Sicht der Leistungsträger Reiseveranstalter sind durch ein wirtschaftliches Phänomen gekennzeichnet. Sie können relativ schnell über eine relativ hohe Liquidität verfügen. Sie verkaufen ihre Leistungen vorzeitig an die Reisekunden. Ihre „Lieferanten“ (z. B. Hotels, Fluggesellschaften) werden jedoch erst nach erbrachter Leistung bezahlt. Zu große Liquidität bedeutet zugleich die Gefahr des Missmanagements; denn die eingenommenen Mittel müssen für die späteren Zahlungsverpflichtungen bereitgehalten werden. direkter Vertrieb indirekter Vertrieb Reiseveranstalter Kunden Reisemittler einstufig zweistufig Träger touristischer Leistungen <?page no="38"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 39 Die integrierten Touristikkonzerne Integrierte Touristikkonzerne sind im Kern Reiseveranstalter, die ihre Tätigkeiten an der touristischen Wertschöpfungskette ausgeweitet haben. Die Integrationsmöglichkeiten können horizontal (entlang der Wertschöpfungskette) oder vertikal (auf der gleichen Stufe der Wertschöpfungskette) erfolgen. Abb. 8: Horizontale und vertikale Integrationsmöglichkeiten Integrierte Touristikkonzerne verfolgen damit verschiedene Strategien. Sie können durch engere Kooperation entlang der Wertschöpfungskette Synergieeffekte entstehen lassen. Sie können an vielen Stellen zusätzlichen Gewinn abschöpfen. Integration dient aber auch der Risikominimierung. Wenn ein integriertes Unternehmen weniger profitabel ist, kann das durch andere ausgeglichen werden. horizontale Integration Destination A B C Verkehrsbetrieb A B C Hotel A B C D E Reiseveranstalter A B C D Reisemittler A B C D E vertikale Integration = integrierter Touristikkonzern <?page no="39"?> 40 Grundwissen Tourismus Diese Konzerne sind die Big Player der Tourismuswirtschaft. Sie sind die mit Abstand größten Arbeitgeber der Branche und bieten gerade jungen Fachkräften gute Einstiegsmöglichkeiten in das Berufsleben. Integrierte Touristikkonzerne sind per se international ausgerichtet. Ihr Bestreben ist es, Zielgebiete bestmöglich zu vermarkten und für die gesättigten Märkte im Tourismus immer wieder neue Reiseziele zu erschließen. Damit stoßen sie oft auf Widerstand; denn neue Zielgebiete zu erschließen, bedeutet dort massive Eingriffe in die naturräumlichen und soziokulturellen Strukturen. <?page no="40"?> Die Träger der Tourismuswirtschaft 41 Verständnisfragen Haben Sie alles verstanden? Mit den folgenden Fragen können Sie das Gelernte schnell prüfen: [1] In wie vielen Stufen wird die touristische Wertschöpfung erfasst? 1 2 3 4 [2] Ampeln, Bushaltestellen und Stoppschilder werden als Verkehrsmedien bezeichnet. richtig falsch [3] Eine Destination ist ein konkret abgegrenztes bzw. einheitlich definiertes Ziel einer Reise. richtig falsch [4] Viele Betriebe der Tourismuswirtschaft agieren mit starren Kapazitäten. richtig falsch [5] Wellnessangebote stellen eine der Kernleistungen von Beherbergungsunternehmen dar. richtig falsch [6] Beherbergungsunternehmen beeinflussen mit ihren Leistungen maßgeblich die Gesamtwahrnehmung einer Reise. richtig falsch <?page no="41"?> 42 Grundwissen Tourismus [7] In Abbildung 7 verbindet ein Pfeil auf der rechten Seite den Reiseveranstalter mit den Kunden. Diese Form des Vertriebs ist für den Reiseveranstalter: zweistufig indirekt indirekt-direkt einstufig indirekt direkt [8] Der Bereich der Touristik ist ein Teilbereich des Tourismus, der primär im Bereich des touristischen Vertriebs angesiedelt ist. richtig falsch [9] Ein integrierter Touristikkonzern kann grundsätzlich nur einen Reiseveranstalter umfassen. richtig falsch [10] Saisonalität stellt für Beherbergungsunternehmen eine weitaus größere Herausforderung dar als für Reiseveranstalter. richtig falsch [11] Welche Servicekette ist logisch aufgebaut? Buchung - Abreise - Anreise - Check-out Information - Buchung - Anreise - Check-in Lösungen Die Lösungen finden Sie online unter www.utb-shop.de direkt beim Titel unter „Zusatzmaterial“. <?page no="42"?> 3 Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft sind alle operativen Bereiche der Unternehmensführung bzw. der Verwaltungsleitung (das gilt für bestimmte Organisationsformen des Destinationsmanagements). In diesem Bereich gibt es sehr viele Überschneidungen zur funktionalen Betriebswirtschaftslehre. Dennoch sind im Tourismus viele spezielle Aspekte zu beachten. Es empfiehlt sich, für die jeweiligen Funktionslehren sowohl allgemeine Literatur als auch spezielle Tourismusliteratur zu lesen (z. B. Marketing & Tourismusmarketing). In diesem Kapitel können nicht alle Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft vorgestellt werden. Es ist nur ein kurzer Überblick über besondere Merkmale einzelner Tätigkeiten möglich. Statistik und Kennzahlen im Tourismus Wie alle Formen der Statistik durchläuft auch die Tourismusstatistik den üblichen Prozess der Datenverarbeitung. <?page no="43"?> 44 Grundwissen Tourismus Die Statistikämter (Träger) des Bundes und der 16 Bundesländer sind verpflichtet, über die Tourismuswirtschaft Daten zu erheben, aufzubereiten und zu verbreiten (Tätigkeit). In der so genannten amtlichen Tourismusstatistik werden Daten über das Angebot und die Nachfrage im Tourismus verwendet. Abb. 9: Prozess der statistischen Datenverarbeitung Einige (nicht alle) Unternehmen der Tourismuswirtschaft sind verpflichtet, ihre Daten an die jeweiligen Landesämter zu melden. Von dort werden die Daten an das Statistische Bundesamt weitergeleitet. Erfasst werden z. B. die Beherbergungsdaten, wenn ein Unternehmen über mehr als zehn Betten verfügt, oder die Passagierzahlen, wenn eine Reederei eine regelmäßige Schifffahrtslinie betreibt. Daten … erheben erfassen auswerten aufbereiten interpretieren <?page no="44"?> Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft 45 Wissen Tourismusstatistik Die wesentlichen Funktionen der Tourismusstatistik sind die Dokumentation, die Analyse (z. B. Ländervergleiche, Zeitvergleiche) und das Erstellen von Prognosen. Außerdem fließen die Daten in die volkswirtschaftlichen Analysen und Berechnungen ein. Die Tourismusstatistik ist aussagekräftig, wenn die Daten innerhalb eines Systems (z. B. amtliche Tourismusstatistik) analysiert werden. Dann sind in diesem Rahmen vergleichende Analysen und abgeleitete Prognosen und Trends darstellbar. Die Tourismusstatistik ist generell nur eingeschränkt aussagekräftig, wenn damit ein totaler Marktüberblick gegeben werden soll. Das liegt an der eingeschränkten Datenerhebung. Die so genannte Abschneidegrenze (z. B. ab zehn Betten) führt nur zu einer partiellen Marktanalyse. Es gibt auch andere Formen der Tourismusstatistik. Die Deutsche Reiseanalyse liefert jährlich Daten, die aus einer Primärerhebung in Form von Telefoninterviews stammen. Auch diese Daten sind über mehrere Jahre hinweg vergleichbar und liefern Aussagen über Trends im Tourismus. Mit der amtlichen Tourismusstatistik dürfen diese Zahlen jedoch nicht vermischt werden, weil sie auf einer anderen Datenbasis beruhen. Aus den Tourismusstatistiken lassen sich Kennzahlen bilden. Zur Vergleichbarkeit können jedoch aus- <?page no="45"?> 46 Grundwissen Tourismus schließlich Daten desselben Systems genutzt werden, also z. B. nur aus der amtlichen Statistik oder nur aus der Deutschen Reiseanalyse. Kennzahlen komprimieren Statistiken und steigern deren Aussagekraft. Folgende Funktionen von Kennzahlen sind üblich: Dokumentation des Status quo Branchenvergleiche regionale Vergleiche, Betriebsvergleiche Planung neuer Objekte/ Investitionen Beurteilung von Projekten (z. B. Events, Kommunikationsmaßnahmen) Prognose künftiger Entwicklungen Kennzahlen stoßen jedoch auch an gewissen Grenzen. Sie schreiben z. B. Fehler/ Ungenauigkeiten der Ausgangsstatistiken fort. Ihre Aussagekraft ist nur bei grundsätzlich vergleichbaren Ländern, Regionen, Orten gegeben. Bei gänzlich unterschiedlichen Vergleichsländern, -regionen, -orten wird die Aussagekraft mindestens eingeschränkt. Kennzahlen sind dann aussagekräftig, wenn sie auf derselben Methode basieren. Leider sind in der Tourismuswissenschaft immer noch unterschiedliche Methoden/ Formeln verbreitet. <?page no="46"?> Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft 47 Übliche Kennzahlen im Tourismus sind: Tourismusintensität Bettendichte Ankunftsdichte Diese Kennzahlen werden jeweils im Vergleich zu 1.000 Einwohnern (EW) angegeben. So wird z. B. bei der Tourismusintensität (TI) die Zahl der Übernachtungen (ÜN) eines Ortes oder einer Region herangezogen. Folgende Formel gilt: Kennzahl mit Beispiel Tourismusintensität Für einen Ort mit 3.578 Einwohnern und 600.000 Übernachtungen lässt sich der Wert 167.691,45 errechnen. Dieser Wert ist dimensionslos, d. h. er hat keine Einheit, wie z. B. km. Die Tourismusintensität liefert nur dann Aussagen, wenn sie mit anderen Orten oder Regionen verglichen werden kann. Für Deutschland beträgt die Tourismusintensität 4.500. Offenbar ist der Beispielort wesentlich stärker durch die Tourismuswirtschaft geprägt als Deutschland insgesamt. Allerdings können TOP-Reiseziele in Deutschland auch eine Tourismusintensität von rund 300.000 erreichen. ÜN 1.000 EW TI = <?page no="47"?> 48 Grundwissen Tourismus Allgemein gelten für die Tourismusintensität folgende Einschätzungen: Stufe TI Bedeutung 0 bis 5.174 kein nennenswerter Tourismus 1 5.175-12.056 kaum Tourismus 2 12.057-32.990 schwacher Tourismus 3 32.991-84.869 tourismusintensive Gebiete 4 ab 84.870 herausragende Gebiete Das Personalmanagement Für alle Träger touristischer Leistungen ist das Personal ein zentraler Produktionsfaktor. Weitere Produktionsfaktoren wären z. B. Gebäude oder Maschinen. In vielen Unternehmen der Tourismuswirtschaft stellen die Personalkosten einen der größten Anteile an den Kosten dar. Personal wird daher allzu oft als Kostenfaktor betrachtet. Einige Hotels bieten z. B. schon Check-in-Apps an, um Rezeptionspersonal einzusparen. Solche Formen der Rationalisierung werden zukünftig im Tourismus häufiger vorkommen. Ohne Personal können touristische Leistungen bis auf wenige Ausnahmen nicht erstellt werden. In klug geführten Unternehmen wird Personal daher besser als Leistungsfaktor angesehen. Das Aufgabenspektrum/ <?page no="48"?> Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft 49 Instrumentarium des Personalmanagements ist sehr umfangreich. Es deckt folgende Bereiche ab: Personalmarketing Employer Branding Personalführung Arbeitsbedingungen Personalplanung Personalbedarfsplanung Personalbeschaffungsplanung Personaleinsatzplanung Personalentwicklungsplanung Personalabbauplanung Personalverwaltung Personalbeurteilung Personalbetreuung Personalentlohnung Dem Personalmanagement eines Unternehmens wird durch viele Gesetze ein gewisser Rahmen vorgegeben. Das leitet sich aus der Wirtschaftsordnung der Sozialen Marktwirtschaft ab. Das Arbeitsrecht in Deutschland besteht aus vielen einzelnen Gesetzen. Ziel ist der Schutz und die Gleichbehandlung der Arbeitnehmer. Bereiche wären z. B. der Kündigungsschutz, die Mitbestimmung, die Arbeitszeit u. v. m. Das Personalmanagement im Tourismus hat besondere Herausforderungen zu bewältigen. Der schwankende Bedarf an Arbeitskräften wird oft durch Saison- <?page no="49"?> 50 Grundwissen Tourismus personal abgedeckt. Durch das Personal bestimmt sich überwiegend die Qualität der Leistung. Zu häufige Wechsel haben einen negativen Einfluss auf die Qualität. Die Saisonalität vieler touristischer Angebote lässt daher die erforderliche Konstanz nicht zu. Saisonpersonal, das besonders häufig in Gastronomie- und Beherbergungsunternehmen eingesetzt wird, hat die Möglichkeit, seine Leistungen in unterschiedlichen Regionen mit gegensätzlichen Saisonzeiten anzubieten. Es findet in der Tat eine gewisse Wanderschaft des Personals zwischen Winter- und Sommerurlaubsgebieten statt. Die Tourismusfinanzierung Die Tätigkeit (Funktion) der Tourismusfinanzierung ist für zwei Arten der Träger (Institutionen) touristischer Leistungen zu betrachten: private Unternehmen der Tourismuswirtschaft und öffentliche Einrichtungen (z. B. Destinationsmanagement). Private Unternehmen finanzieren sich in erster Linie durch den Verkauf ihrer Leistungen (L) an die Kunden. Dafür erhalten sie Umsatzerlöse (UE). Die in der Regel positive Differenz zwischen Umsatzerlösen und betrieblichen Aufwendungen, der Gewinn der Unternehmen, wird für den Erhalt und weitere Investitionen benötigt. Auch öffentliche Einrichtungen verkaufen zum Teil Leistungen (L) gegen Entgelt (UE) (z. B. Schwimmbad- <?page no="50"?> Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft 51 eintritt) an die Kunden. In der Regel entstehen dabei keine Gewinne. Das Destinationsmanagement in bestimmten Tourismusorten kann sich zusätzlich über zwei weitere Einnahmen finanzieren: Kurtaxe (KT) und Tourismusabgabe (TT). Die Kurtaxe (KT) ist eine Pauschalsteuer, die Gäste zu zahlen haben, wenn sie sich in Kurorten aufhalten. Das Besondere daran ist, dass die Kurtaxe von den Beherbergungsunternehmen eingenommen und an das Destinationsmanagement weitergeleitet wird. Die Tourismusabgabe (TT) ist ein Beitrag der Unternehmen, die von der Tourismuswirtschaft profitieren. Sie wirkt wie eine Steuer und ist in die Preise der Unternehmen einkalkuliert. Abb. 10: Finanzierung im Tourismus Kunden Staat private Unternehmen öffentliche Einrichtungen UE UE L L KT TT S S <?page no="51"?> 52 Grundwissen Tourismus Wissen Kurtaxe Kurtaxe (KT) (vergleichbar auch Bettensteuer und Kulturförderabgabe) belasten den Reisegast direkt. Sie wird von den Kunden schlecht akzeptiert. Tourismusabgaben (TT) belasten den Reisegast indirekt. Diese Form der Finanzierung wäre den Pauschalsteuern vorzuziehen. Viele Unternehmen, selbst wenn sie Gewinne erwirtschaften, brauchen in der Startphase staatliche Zuschüsse in Form von Subventionen (S). Mit diesen Staatsausgaben wird Wirtschaftsförderung betrieben. Die Subventionen bei neuen Unternehmen sorgen für zusätzliche Arbeitsplätze. Damit wird seitens des Staates auch Arbeitsmarktpolitik betrieben. Auch öffentliche Einrichtungen werden staatlich subventioniert. Der Betrieb solcher Einrichtungen (z. B. Bäder, Lesehallen, Informationsstellen) ist in der Regel defizitär. Oft sind diese Einrichtungen aber nötig, um in den Tourismusorten erforderliche Angebote vorzuhalten, ohne die der Tourismus gar nicht möglich wäre. Die Subventionen sichern damit indirekt Arbeitsplätze bei den übrigen Tourismusunternehmen. Als Staat in der vorhergehenden Abbildung sind alle Kommunen, Landkreise, Bundesländer, der Bund und auch die Europäische Union (EU) zu verstehen. Kommunen und Landkreise betreiben Einrichtungen zum Destinationsmanagement. Die Bundesländer können Landesmarketinggesellschaften unterhalten. <?page no="52"?> Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft 53 Gerade in der EU gibt es viele Ansätze, Mittel für den Tourismus bereitzustellen. Das ist jedoch an strenge Auflagen gekoppelt, die sich z. B. um die Bereiche Nachhaltigkeit und Entwicklung der Regionen ranken. <?page no="53"?> 54 Grundwissen Tourismus Verständnisfragen Haben Sie alles verstanden? Mit den folgenden Fragen können Sie das Gelernte schnell prüfen: [1] Welche Bedeutung hat der Tourismus in einem Ort mit einer Tourismusintensität von 165.000? Stufe: 1 3 2 4 [2] Die amtliche Tourismusstatistik und die Deutsche Reiseanalyse liefern erst bei gemeinsamer Analyse aussagekräftige Werte. richtig falsch [3] Die Abschneidegrenze bei Beherbergungsunternehmen liegt bei … Betten. 8 10 9 11 [4] Mit richtigem Personalmanagement kann die Qualität der Leistung beeinflusst werden. richtig falsch [5] Die Kurtaxe ist eine indirekte Steuer, weil sie von den Unternehmen eingezogen wird. richtig falsch <?page no="54"?> Tätigkeiten der Tourismuswirtschaft 55 [6] Personal wird grundsätzlich als Kostenfaktor gesehen. richtig falsch [7] Saisonkräfte helfen, zeitliche Schwankungen des Personalbedarfs auszugleichen. richtig falsch Lösungen Die Lösungen finden Sie online unter www.utb-shop.de direkt beim Titel unter „Zusatzmaterial“. <?page no="56"?> 4 Die Themen der Tourismuswirtschaft Anstelle des Begriffs „Themen“ wird auch der Begriff „Märkte“ benutzt. Da hier das touristische Angebot betrachtet wird, sollte jedoch nicht von Märkten gesprochen werden; denn die spezifische Nachfrage wird zunächst ausgeblendet. Bei den Themen der Tourismuswirtschaft werden das Angebot und die Tätigkeiten der Träger auf bestimmte Teilleistungen ausgerichtet. Diese Form der Spezialisierung führt dazu, dass andere Leistungen nicht oder nur unzureichend angeboten werden können. In der Tourismuspraxis - und leider gelegentlich auch in der Tourismuswissenschaft - wird in diesem Zuge von einer Spezialisierung auf Zielgruppen gesprochen. Der Begriff der Zielgruppe ist sehr spezifisch. Eine Spezialisierung z. B. auf Gesundheitstourismus ist noch viel zu allgemein. <?page no="57"?> 58 Grundwissen Tourismus Der Erholungstourismus Das wohl grundlegendste Bedürfnis beim Reisen ist die Erholung. Die drei S des Reisens - Sonne, Strand und See - oder die drei E des Reisens - Erholung, Entspannung und Erlebnisse - umschreiben dieses Grundthema der Tourismuswirtschaft. Alljährlich, zu bestimmten Reisezeiten, zieht es Millionen von Reisenden in den Urlaub. Erholung vom Alltag, Kraft und neue Energie tanken, sich mal so richtig verwöhnen lassen, das sind die treibenden Motive dieser Urlauber. Die Tourismuswirtschaft nutzt diesen Effekt und hat in den vergangenen 30 Jahren Strukturen des Massentourismus geschaffen. An den großen Flughäfen starten bzw. landen die Großraumflugzeuge (Verkehrsmittel) fast im Minutentakt. Riesige Hotelkomplexe (Beherbergung) dominieren die Landschaft an geeigneten Küstenabschnitten (Destination). Ferne Reiseziele können mit Pauschalreisen (Produkte), und den damit verbundenen Mengeneffekten, zu günstigen Preisen (Marketing) verkauft werden (Vertrieb). Dieses grob skizzierte Beispiel soll verdeutlichen, wie die drei Gliederungsebenen der Tourismuswirtschaft (Träger, Tätigkeiten, Themen) aufeinander abgestimmt werden müssen, um passende Angebote zu entwickeln. In den Zeiten vor dem Massentourismus waren die Motive mit denen heutiger Touristen vergleichbar. <?page no="58"?> Die Themen der Tourismuswirtschaft 59 Das Reisen war jedoch schwieriger, individueller und folglich auch teurer, sodass sich nur wenige Reisende den Erholungsurlaub überhaupt leisten konnten. In der Frühphase des Tourismus waren solche Reisen nur Adligen und äußerst Wohlhabenden vorbehalten. Der Sommerurlaub wurde damals als Sommerfrische bezeichnet. Der Gesundheitstourismus Gesundheitstourismus ist ein Thema mit sehr unterschiedlichen Formen. Wird das Thema besonders weit ausgelegt, gibt es logische Überschneidungen zum Bereich des Erholungstourismus. Schließlich kann eine fortwährende Belastung und Anspannung ohne entsprechenden Ausgleich auch zu gesundheitlichen Folgen führen (z. B. Burnout). Urformen des Gesundheitstourismus gehen bis in die Antike zurück. Das Orakel von Delphi (Spiritualität) oder der Tempel von Asklepios sind einige Beispiele. In Deutschland hat sich das Kurwesen lange Zeit als bedeutender Bereich des Gesundheitstourismus etablieren können. Die Ursprünge liegen im Jahr 1892, als der Deutsche Heilbäderverband (DHV) gegründet wurde. Kuren bewirken, dass die Arbeitskraft der werktätigen Bevölkerung wiederhergestellt werden kann. Leider lässt sich genau dieser Ansatz auch für politische Propagandazwecke missbrauchen. Auf der einen Seite <?page no="59"?> 60 Grundwissen Tourismus können Regime den Arbeitern etwas Gutes tun. Auf der anderen Seite wurde deren Arbeitskraft dringend benötigt, um einerseits die Rüstungsindustrie im Dritten Reich und andererseits den Sozialismus in der DDR aufzubauen. In diesen Zeiten entstanden die Organisationen Kraft durch Freude Reisen (KdF) und Reiseangebote des Freien Deutschen Gewerkschaftsbunds (FDGB). Orte, die über besondere natürliche Angebotsvoraussetzungen verfügen, können sich durch den DTV und den DHV prädikatisieren lassen. Sie müssen z. B. über besondere klimatische (z. B. Meeresklima) oder geologische (z. B. Sole) Faktoren verfügen, bei denen eine gesundheitsförderliche Wirkung nachgewiesen werden kann. Prädikatisierte Orte dürfen den Zusatz Bad vor dem Ortsnamen führen. Abb. 11, rechte Seite: Formen des Gesundheitstourismus <?page no="60"?> Die Themen der Tourismuswirtschaft 61 Gesundheitstourismus Erholung gesundheitsorientierter Tourismus Selfnesstourismus Wellnesstourismus Kurtourismus Operationstourismus Gesundheitsmemorialtourismus Gesundheitsgeschäftstourismus Sport Fitness Mental Wellness Spiritualität Medical Wellness Spa Beauty und Kosmetik präventive Kur behandelnde Kur rehabilitative Kur Schönheit Zahnersatz andere Eingriffe historische Orte Museen Kongresse, Messen Bildung besondere Arzteinsätze <?page no="61"?> 62 Grundwissen Tourismus Der Geschäftstourismus Geschäftstourismus ist ein großer und vielfältiger Bereich des Tourismus. Die Reiseziele richten sich nicht nach naturräumlicher Ästhetik, sondern nach naturräumlicher Zweckmäßigkeit aus. Hier sind vor allem künstliche Angebotsvoraussetzungen in den Destinationen erforderlich, z. B. Messezentren und Tagungsräume. Anders als bei weitestgehend selbstbestimmten Privatreisen, werden Reisezeitpunkte im Geschäftstourismus vorgegeben. Hier führen Kundentermine, Messetermine oder Reparaturfälle zu einer Fremdbestimmtheit des Reisenden. Oft wird das durch höhere Ansprüche im Bereich der Zuverlässigkeit und des Reisekomforts ausgeglichen. Es gibt Reiseveranstalter, die sich auf dieses Segment spezialisiert haben. Oft gibt es in großen Firmen eigene Geschäftsreiseabteilungen. Hier besteht die Möglichkeit, die Leistungen an spezialisierte Reisebüros auszugliedern: Outsourcing. Auch Beherbergungsbetriebe können sich im Bereich des Geschäftstourismus spezialisieren. Es gibt z. B. Tagungshotels, die neben der Beherbergung über verschiedene Tagungsräume verfügen, die mit entsprechender Tagungstechnik ausgestattet sind. Eine solche Investition lohnt sich bei dieser Spezialisierung oft nur, wenn damit eine entsprechende Auslastung erzielt werden kann. Abb. 12, rechte Seite: Formen des Geschäftstourismus <?page no="62"?> Die Themen der Tourismuswirtschaft 63 Geschäftstourismus Messen, Ausstellungen MICE Incentives Tagungen, Kongresse Treffen Neubauten Montagen Reparaturen Garantien Sponsoring Repräsentation Promotion Shows Events Kunden Besuche Partner Filialen Seminare Aus- und Weiterbildung Trainings Workshops Prüfungen <?page no="63"?> 64 Grundwissen Tourismus Verständnisfragen Haben Sie alles verstanden? Mit den folgenden Fragen können Sie das Gelernte schnell prüfen: [1] Der Zusatz „Bad“ vor dem Ortsnamen gilt als Hinweis auf besonders schlechte Reiseangebote? richtig falsch [2] Erholung ist seit vielen Jahren ein zentrales Motiv des Reisens. richtig falsch [3] Tagungshotels sind spezialisierte Beherbergungsbetriebe im Geschäftstourismus. richtig falsch [4] Welcher Begriff wird u. a. durch die Abkürzung MICE angegeben? Music Marketing Meetings Motivation [5] Bei Kuren soll die … wiederhergestellt werden. Persönlichkeit Arbeitskraft Psyche Gesundheit [6] Bei Geschäftsreisen kann der Reisezeitpunkt vom Reisenden grundsätzlich frei bestimmt werden. richtig falsch <?page no="64"?> Die Themen der Tourismuswirtschaft 65 [7] Massentourismus ist eine Folgeerscheinung des immer größer werdenden Erholungsbedarfs. richtig falsch Lösungen Die Lösungen finden Sie online unter www.utb-shop.de direkt beim Titel unter „Zusatzmaterial“. <?page no="66"?> 5 Die Produkte im Tourismus Unter einem Produkt verstehen viele Menschen ein anfassbares, materielles Gut. Solche Güter werden in Unternehmen nach konkreten Material- und Produktionsplänen hergestellt. Das ist im Tourismus gänzlich anders. Darum ist auch der Begriff „Produkt“ eher theoretisch als Ergebnis der unternehmerischen Faktorenkombination zu verstehen. Pauschalreiseangebote können am treffendsten mit dem Begriff Produkt im Tourismus bezeichnet werden. Abb. 13: Das Drei-Dimensionen-Modell Potenziale Prozesse Ergebnisse <?page no="67"?> 68 Grundwissen Tourismus Touristische Produkte sind Dienstleistungen, die mit dem Drei-Dimensionen-Modell beschrieben werden können. Dienstleistungen sind in allen drei Dimensionen stets immateriell. Bei einem Hotel wird nicht das Dienstleistungspotenzial, das Hotelzimmer, angeboten, sondern dessen temporäre Nutzung. Das Hotelzimmer gehört in diesem Beispiel zu den bereitgestellten internen Leistungsfaktoren. Während des Dienstleistungsprozesses entsteht die eigentliche Dienstleistung. Der Dienstleistungsprozess bildet daher den entscheidenden Kern der Dienstleistung. Das wird als Prozesscharakter bezeichnet. Der wesentliche Unterschied zu sächlichen Produkten von Unternehmen ist, dass bei Dienstleistungen stets ein Kunde oder mindestens ein Teil von ihm anwesend sein muss. Erst dann kann die abschließende Faktorenkombination der bereitgestellten internen Leistungsfaktoren und des so genannten relevanten externen Faktors stattfinden. Das wird als Uno-actu- Prinzip bezeichnet. Auch und erst recht die Dienstleistungsergebnisse sind immateriell. Von einem Urlaub bleiben Fotos, Erinnerungen, die Erholung, eine verbesserte Gesundheit, Geschäftsabschlüsse u. v. m. Das Produkt des Tourismus besteht jedoch nicht aus einem Leistungsteil. Das Prinzip der Leistungsbündelung ergibt sich aus der Tatsache, dass grundsätzlich viele verschiedene Träger an der touristischen Dienst- <?page no="68"?> Die Produkte im Tourismus 69 leistung mitwirken. Es gibt also stets verschiedene Potenziale, Prozesse und Ergebnisse im Tourismus. Wissen Ergebnisbündel Das Ergebnis touristischer Leistungen ist immer ein Ergebnisbündel. Es besteht aus den Teilergebnissen der unterschiedlichen Träger. Die große Herausforderung besteht darin, dass schon ein schlechtes Leistungsergebnis das gesamte Ergebnis beeinflussen kann. Das gesamte Ergebnisbündel wird negativ, mindestens aber negativer, wahrgenommen, als es tatsächlich ist. Die Anforderungen an die Qualität touristischer Leistungen darf daher nicht zu niedrig gestellt sein. Abb. 14, nächste Seite: Das Drei-Dimensionen-Modell im Tourismus <?page no="69"?> 70 Grundwissen Tourismus DL-Potenzial DL-Prozess DL-Ergebnis Destination Beherbergung Transport sonstige Anbieter Reiseveranstalter Reisemittler Aufenthalt Übernachtung An- und Abreise Unterhaltung Verkauf Beratung/ Verkauf Erlebnisse Erholung Ankunft Erlebnisse Buchung Information/ Buchung relevater externer Faktor <?page no="70"?> Die Produkte im Tourismus 71 Verständnisfragen Haben Sie alles verstanden? Mit den folgenden Fragen können Sie das Gelernte schnell prüfen: [1] Im Tourismus gilt das Uno-actu-Prinzip. richtig falsch [2] Touristische Produkte sind komplexer als andere. richtig falsch [3] Das Wesen touristischer Produkte ist die Materialität. richtig falsch Lösungen Die Lösungen finden Sie online unter www.utb-shop.de direkt beim Titel unter „Zusatzmaterial“. <?page no="72"?> 6 Die Kunden der Tourismuswirtschaft Kunden sind in der speziellen Dienstleistung Tourismus ein besonderer Faktor. Sie sind - als so genannter relevanter externer Faktor - erforderlich, um die Leistungen überhaupt anbieten zu können. Sie sind aber auch höchst individuell. Zwei verschiedene Kunden können ein und dieselbe Leistung (angebotene Leistungspotenziale) völlig unterschiedlich wahrnehmen. Wissen Komplexe Beziehungen Es gibt keine komplexeren Anbieter-Kunden-Beziehungen als im Tourismus. Wenn bei klassischen Dienstleistungen ein relevanter externer Faktor untersucht wird, so sind es im Tourismus immer mehrere: der Gast und sein Auto, eine Reisegruppe, eine Familie, der Gast und sein Sportgerät etc. Hier sind unterschiedliche Formen der Kun- <?page no="73"?> 74 Grundwissen Tourismus denintegration vonnöten, um Zufriedenheit mit dem Leistungsergebnis erzielen zu können. Wissen Konsum- und Reiseverhalten Das Konsumverhalten im Tourismus wird als Reiseverhalten bezeichnet. Das Reiseverhalten zu analysieren, ist ein aufwendiger Prozess der touristischen Marktforschung. Im Allgemeinen wird das Reiseverhalten bisher eher quantitativ untersucht: Wann reist wer mit welchem Verkehrsmittel wohin und wie ist der Gast untergebracht. Eine qualitative Dimension ist wesentlich aufwendiger zu erforschen, deshalb sind diese Studien nur punktuell zu finden. Das ist im Tourismus generell zu optimieren. Reiseverhalten umfasst neben Auswahlentscheidungen (z. B. Wahl des Reiseziels) auch ein Nutzungsverhalten. Wie sich Gäste vor Ort verhalten, könnte z. B. anhand von Kundenlaufstudien untersucht werden. Damit bekämen die Entscheider z. B. Informationen über die zeitliche Abfolge der Leistungsbündelung. Das Reiseverhalten wird zudem beeinflusst von allgemeinen, gesellschaftsorientierten Wertvorstellungen und Konsumeinstellungen (z. B. ökologisches oder soziales Bewusstsein), von eigenen Wertmaßstäben und von eigenen Verhaltensmustern der Konsumenten. <?page no="74"?> Die Kunden der Tourismuswirtschaft 75 Wissen Reiseentscheidungen Reiseentscheidungen (Auswahlentscheidungen) werden vor, während und nach der Reise getroffen. Die Unternehmen des Tourismus müssen zu unterschiedlichsten Zeiten und in verschiedensten Situationen Konsumimpulse setzen, um für sie positive Entscheidungen zu beeinflussen. Selbst bei mehr oder weniger standardisiert angebotenen Pauschalreisen trifft der Gast auch während der Reise eine Vielzahl von Reiseentscheidungen. Jeder Leistungsträger muss seine Kunden verstehen, um erfolgreich zu sein. Er muss die Bedürfnisse, Bedarfe und Verhaltensmuster der Kunden kennen, um seine Leistungen optimal verkaufen zu können. Marketing liefert die entscheidenden Methoden und Instrumente, um Märkte zu bearbeiten und um den Kunden passende Angebote unterbreiten zu können. Das spezielle „Produkt“ Tourismus bedarf jedoch spezieller Methoden im Bereich des Marketings, die sich nicht ohne spezielle Kenntnisse aus der allgemeinen Literatur zum Marketing ableiten lassen. <?page no="75"?> 76 Grundwissen Tourismus Verständnisfragen Haben Sie alles verstanden? Mit den folgenden Fragen können Sie das Gelernte schnell prüfen: [1] Relevante externe Faktoren im Tourismus sind: Teil des Leistungspotenzials Teil des Leistungsprozesses Teil des Leistungsergebnisses [2] Kunden konsumieren Reisen wie jedes andere Produkt. richtig falsch [3] Kunden im Tourismus sind: höchst individuell alle gleich [4] Welche Aussage ist essentiell im Tourismus? Denken wie der Kunde denkt. Kunden kommen immer wieder. [5] Kunden im Tourismus treten wie bei anderen Dienstleistungen als ein relevanter externer Faktor auf. richtig falsch Lösungen Die Lösungen finden Sie online unter www.utb-shop.de direkt beim Titel unter „Zusatzmaterial“. <?page no="76"?> Service Glossar Alleinstellungsmerkmal (Unique Selling Proposition, Kurzform: USP) Im Tourismus ist es oft schwer, echte Alleinstellungsmerkmale zu finden. Viele Leistungen sind ähnlich und austauschbar (z. B. Hotel A - Hotel B). Selbst Destinationen unterscheiden sich innerhalb geografischer Regionen kaum voneinander. Umso wichtiger ist das Tourismusmarketing mit eigenständigen Images, um sich von Wettbewerbern zu unterscheiden. Channel Management Die Möglichkeiten, touristische Leistungen zu verkaufen, sind insbesondere mit den Formen des elektronischen Vertriebs (e-Commerce) immens. Die Fülle der Möglichkeiten erfordert daher eine umfassende Auswahl und Kontrolle verschiedenster Vertriebswege. <?page no="77"?> 78 Grundwissen Tourismus Destination Management Organisation (DMO) Eine DMO ist die zentrale Organisations- und Marketingeinrichtung in touristischen Zielorten und -gebieten. Künftig muss hier noch viel mehr Wert auf Markenprofilierung der Destination gelegt werden. Kleinere Organisationseinheiten neigen dazu, zu wenig markenstrategisch zu agieren. Klassifizierung Einheitlich festgelegte Anforderungen an die Beschaffenheit touristischer Angebote, die i.d.R. Vorgaben für das Leistungspotenzial (z. B. Hotelzimmer) umfassen. Klassifizierungen dienen der Angebotsunterscheidung, aber nicht der qualitativen Angebotsbeurteilung. Kunden Kunden werden im Tourismus als Gäste, Reisende oder bei Verkehrsmitteln als Passagiere bezeichnet. Ohne sie geht im Tourismus nichts. Touristische Dienstleistungen können nur erbracht werden, wenn Gäste anwesend sind. Massentourismus Um die 1980er Jahre zu beobachtendes Phänomen einer Boomphase in der Tourismuswirtschaft. Reiseleistungen verbilligten sich, immer mehr Menschen konnten sich Reisen in immer exotischere Zielgebiete leisten und extrem große Hotelkomplexe entstanden, um diese „Massen“ abfertigen zu können. Auf Land- <?page no="78"?> Service 79 schaftsschutzaspekte, maßvolle, nachhaltige Destinationsentwicklung wurde in dieser Phase kein Wert gelegt. Die Folgen sind heute noch zu erkennen: „verschandelte“ Landschaften und Betonburgen mit massiven ökologischen und sozialen Verwerfungen. Nachhaltigkeit Dieser Begriff ist immer noch nicht abschließend wissenschaftlich definiert. Viele verstehen darunter einen Ressourcen schonenden Einsatz von Rohstoffen. Nachhaltigkeit der Unternehmensführung ist darauf ausgerichtet, sämtliche Faktoren (Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe), aber auch Kapital und vor allem das Personal so einzusetzen, dass langfristig optimierte Ergebnisse erzielt werden. Outsourcing Beim Outsourcing werden Teile der betrieblichen Leistung nicht mehr selbst erbracht, sondern bei Dritten eingekauft. Dabei kann es sich um Dienstleistungen (z. B. Reinigung) oder Sachleistungen (z. B. Frühstücksbuffet) handeln. Qualität Kaum ein anderer Begriff kann so viele Definitionen auf sich vereinigen wie Qualität. Im Kern bedeutet der Begriff Beschaffenheit (eines Gutes, einer Leistung). Im übertragenen Sinn verstehen wir darunter, wenn etwas besonders „gut“ gemacht wurde. Im Tourismus beschreibt Qualität den Abgleich der Reiseerwartung <?page no="79"?> 80 Grundwissen Tourismus mit den Reiseerlebnissen. Sind die Erwartungen größer, tritt Enttäuschung und Unzufriedenheit ein. Sind die Erlebnisse größer, ist der Gast zufrieden bis begeistert. Rationalisierung Rationalisierung bezeichnet den Prozess, Kosten zu optimieren, indem mittels Maschinen (Roboter, EDV- Systeme) Prozesse standardisiert und Mitarbeiter ersetzt werden. Saison Für Regionen typische Zeitabschnitte extrem hoher Reisenachfrage. An den Küsten im Sommer (Badeurlaub), in den Bergen im Winter (evtl. Wintersporturlaub). Zielgruppe Eine Zielgruppe bestimmt sich über soziodemografische Merkmale, Verhalten, Einstellungen und Lebensstile. Im Tourismus sind Zielgruppen kaum exakt zu definieren. Besser wäre es hier, allgemein von Kundengruppen zu sprechen. Qualitätssiegel Von Verbänden herausgegebene Zeichen, Signets, Prädikate, die die Zugehörigkeit zu einem definierten Qualitätsprogramm darstellen sollen. <?page no="80"?> Service 81 Rätsel In dem Buchstabengitter finden Sie zehn touristische Begriffe. Die folgenden Aussagen geben Ihnen nützliche Hinweise, um diese zu finden: ab hier zählen die statistischen Ämter das Konsumverhalten im Tourismus älterer Begriff für Sommerurlaub Kunde von Verkehrsunternehmen idealtypischer Ablauf einer Reise auf bestimmte Veranstaltungen spezialisierter Beherbergungsbetrieb Namenszusatz prädikatisierter Orte elementares Reisebedürfnis Verhältniszahl von Übernachtungen zu Einheimischen spezielle Betriebsform der Tourismuswirtschaft <?page no="81"?> 82 Grundwissen Tourismus D B A D E D A F G G G B N B N Y X O Z G A G G Y X C F T Z U I O M G F F D S D S B H P A Q W E R T Z U I O P Ü Ü H G S V S N G A F N M M Q Q R T Z U I O O P S Ä C D B W S E R V I C E K E T T E D U O I N D M E Z S U I O L Ö F D S A E D U M Z E H I W H H A C F G V B N N G O F K M H I Z I E N B I G Z F G J B g U Z H L E N D H K H E G H H I Q W E R T N Z J I R D E Q K E D G N B I E A S F G G H K Z F E G A Ö R H J K L L L R L Ö Ä S Ä W I R Q R D Q H D F G H J K L K M H H H H S I S E R H O L U N G I O O P S D O G H X S C N F K N A S D F G H J K L Ö T B B Z C V Z M R E I S E V E R H A L T E N I I H B E B N R T Z U O F G H J K L L Ö I U E B D F G E R T Z H J K L Ö Y X C V B N M M T O U R I S M U S I N T E N S I T Ä T Z G H J K S D F G H J K L Ö Ä O I O K M M D F R E I S E V E R A N S T A L T E R Z <?page no="82"?> Literaturtipps Zur Annäherung an das Thema: Die Geografie und die Ökonomie bilden, je nach Ausprägung der Hochschulen, zwei wesentliche Fachrichtungen, über die der Tourismus erschlossen wird. Die Grundlage dieses Buches bildet die Ökonomie. Es ist grundsätzlich notwendig, die jeweiligen Standardwerke der „Mutterwissenschaften“ zu kennen. Für die Betriebswirtschaftslehre sei hier explizit der Klassiker von Wöhe/ Döring Betriebswirtschaftslehre genannt. Auch für jede weitere Vertiefung des Studiums sollten stets die Grundlagenwerke der BWL betrachtet werden. Das gilt z. B. für Organisation, Führung, Finanzierung, Marketing etc. Lehrbücher und Autoren, die Sie kennen sollten: Für die Tourismuswirtschaft bilden drei Standardwerke die Basis: Walter Freyer liefert mit Tourismus: Einführung in die Fremdenverkehrsökonomie das klassische Werk. Das Buch von Jörn Mundt Tourismus ist eine gleichwertige Ergänzung. <?page no="83"?> 84 Grundwissen Tourismus Einen etwas erweiterten Blick liefert Bieger mit Tourismuslehre - Ein Grundriss. Schmude/ Naumberger Tourismusgeographie ist auch lesenswert, aber bei weitem nicht so ausführlich, wie die Standardwerke. Für jeden Leistungsträger gibt es spezielle Werke. In den Standardwerken werden die wesentlichen Aspekte mehr oder weniger ausführlich vorgestellt. So liefern z. B. Steinecke mit Destinationsmanagement, Groß Tourismus und Verkehr oder Gardini mit Marketing-Management in der Hotellerie entsprechende Vertiefungen. Auch für die Tätigkeiten im Tourismusmanagement (BWL: Funktionen) sowie für die Themen (Teilmärkte) sind zahlreiche spezialisierte Publikationen verfügbar. Hier sind oftmals auch Sammelbände mit Beiträgen verschiedener Autoren zu einem Themenkomplex zu finden. Als Beispiele seien genannt Hartmann Marketing in Tourismus und Freizeit oder Dreyer/ Ratz/ Berauer Weintourismus. <?page no="84"?> In A Ab Ab Al Al Ar Ar Au Au B Ba Be Bu ndex A bfalltourism bschneidegr lleinstellung merkmal 24 lltagsraum 1 rbeitsmarktp rbeitsrecht 4 usflüge 10 uslastung 62 B ad 60 eherbergung uchungsmaschinen us 10 renze 45 gs- 4, 77 10 politik 52 49 2 g 30 35 C Chann Man D Destin Man Org (DM Destin Destin man Deuts verb Deuts ana Deuts Tou e. V nel nagement 7 nation nagement ganisation MO) 25, 78 nationen 24 nationsnagement 2 cher Heilbäd band 59 che Reiselyse 45 cher urismusverba V. (DTV) 26 77 4 25 derand <?page no="85"?> 86 Index Drei-Dimensionen- Modell 70 E Ergebnisbündel 69 Erholungstourismus 58 Europäische Union 52 F Fluggesellschaften 27 G Geschäftsreisen 10 Gesellschaft 12 Gesundheitstourismus, Formen 60 H Hotellerie 31 I Individualverkehr 27 Interdisziplinarität 12 K Kennzahlen 45 Klassifizierungen 26, 78 Konzerne 40 Kostenfaktor 48 Kreuzfahrt 37 Kultur 13 Kunden 73, 78 Kuren 59 Kurtaxe 51, 52 L Leistungsfaktor 48 M Markt, gesättigt 40 Märkte 57 Massentourismus 58, 78 Modal Split 29 N Nachhaltigkeit 13, 53, 79 Natur 13 O Outsourcing 79 <?page no="86"?> Index 87 P Parahotellerie 31 Pauschalreise 37 Pauschalsteuer 51 Personalmanagement 48 prädikatisierte Orte 60 Preisgestaltung 30 Prinzip der Leistungsbündeldung 17, 21 Produkt 67 Produktionsfaktor 48 Prozesscharakter 68 Q Qualität 79 Qualitätsmanagement 22 Qualitätsmängel 33 Qualitätssiegel 80 R Rationalisierung 48, 82 Recht 37 Rechtssystem 14 Reedereien 27 Regionen 53 Reisebedürfnisse 17 Reisebüro 34 Reiseentscheidung 75 Reisekrankheiten 11 Reisemittler 33, 35 Reiseveranstalter 36, 37 Reiseverhalten 74 Reiseverträge 14 S Saison 80 Saisonalität 33 Saisonpersonal 50 sanfter Tourismus 13 Servicekette 22 Sommerfrische 59 Soziale Marktwirtschaft 49 Staat 52 Staatsausgaben 52 Subventionen 52 Synergieeffekte 39 T Tagesreisen 10 Tagungshotel 62 Tätigkeit 16 Tätigkeiten 17 technologische Entwicklungen 14 Themen 16, 17 <?page no="87"?> 88 Index Tourismus 9 Tourismusabgabe 51 Tourismusfinanzierung 50 Tourismus- Informationsstelle 26 Tourismusintensität 47, 48 Tourismuspolitik 15 Tourismusstatistik 44 Tourismuswirtschaft 15, 43 Touristikkonzerne 39 Träger 16, 17, 21, 24 U Übernachtungsgäste 30 Uno-actu-Prinzip 68 V Verbraucherschutz 14 Verkehrsinfrastruktur 14 Verkehrsmittel im Überblick 28 Verkehrsunternehmen 27 W Wertschöpfung 21 Wertschöpfungskette 39 Wirtschaftsförderung 52 Z Zielgebietsmarken 25 Zielgruppe 57, 80 <?page no="88"?> www.utb-shop.de Zukunftstrend Sporttourismus Jürgen Schwark Handbuch Sporttourismus 2016, 334 Seiten, Broschur ISBN 978-3-8252-4197-1 Sport und Tourismus werden immer häufiger kombiniert. Diesen Trend haben Akteure des Tourismus, der Städte und des Sports erkannt. Sporturlaub, Sportevents und Trainingslagerreisen sind einige Beispiele. Das Lehrbuch zeigt die geschichtliche Entwicklung eindrucksvoll auf und beleuchtet die wachsende Bedeutung des Sporttourismus, die sowohl individuell als auch sozial, ökonomisch und ökologisch ist. Zahlreiche Praxisbeispiele veranschaulichen die Inhalte. Das Handbuch ist für Studierende und Praktiker aus den Bereichen der Tourismuswirtschaft, Sportwissenschaften, Regionalplanung, Geographie, Soziologie und Kulturwissenschaft konzipiert. <?page no="89"?> www.utb-shop.de Ein Trendsport unter der Lupe Gabriele M. Knoll Handbuch Wandertourismus für Studium und Praxis 2016, 250 Seiten, Broschur ISBN 978-3-8252-4548-1 Jahr für Jahr schnüren immer mehr Menschen ihre Wanderstiefel, um Berge und Flachland zu erkunden. Das Handbuch geht diesem Phänomen auf den Grund: Es beleuchtet Historie, Motive und aktuelle Trends des Wanderns. Zudem stellt es einige internationale Destinationen vor und beschreibt das Management und Marketing. Auch auf die Dramaturgie und das Qualitätsmanagement von Wanderwegen wird eingegangen - illustriert durch Beispiele aus aller Welt. Das Buch richtet sich an Studierende des Tourismus und der Geographie sowie an Praktiker in Wanderdestinationen und Unternehmen. <?page no="90"?> www.utb-shop.de Mit Best-Practice- Beispielen Albrecht Steinecke Filmtourismus 2016, 225 Seiten, Broschur ISBN 978-3-8252-4617-4 Wer kennt sie nicht - faszinierende Drehorte aus Kino und Fernsehen. Sie haben oft touristisches Potenzial. In den USA, in Großbritannien und in Asien sind Kooperationen von Film- und Tourismusakteuren deswegen längst an der Tagesordnung. Hierzulande steckt der Filmtourismus hingegen noch in den Kinderschuhen. Dieses Buch vermittelt das filmtouristische Basiswissen: Es beleuchtet die Motive und Erwartungen von Filmtouristen, geht auf die vielfältigen Effekte des Filmtourismus auf die Destinationen ein und verrät darüber hinaus, was Destinationsmanager vor den Dreharbeiten und nach dem Film unbedingt tun sollten. Mit zahlreichen Beispielen aus dem In- und Ausland sowie Checklisten das ideale Buch für Studium und Praxis. <?page no="91"?> Thomas Cook stammte aus einfachen Verhältnissen. Seine Geschichte ist deswegen eng mit der der arbeitenden Klasse im England des 19. Jahrhunderts verknüpft. Durch perfekt organisierte Reisen ermöglichte er vielen Menschen eine kurze Flucht aus dem Alltag, der durch harte Arbeit, beengte Wohnverhältnisse und allzu oft auch durch Alkohol geprägt war. Auf geschickte Art und Weise legte er dadurch den Grundstein für ein bereits zu seinen Lebzeiten multinationales Unternehmen und ebnete dem Massentourismus den Weg. Diese Biographie stellt die Person und die widrigen Lebensumstände vor, aus denen sein touristisches Geschäftsmodell und damit auch eine eindrucksvolle Unternehmerkarriere entstanden ist. »[…] ein gut zu lesendes und bestens recherchiertes Werk« berliner-kulturbrief.de »Jörn W. Mundt gelingt der Spagat zwischen spannender Reiselektüre und historischen Fakten.« aus-erlesenes-aus-aller-welt.de »Man fühlt sich glänzend unterhalten« DIE WELT »Jörn W. Mundt hat Cooks Leben sehr genau unter die Lupe genommen. Das Ergebnis präsentiert er in einem spannenden und lebendigem Sachbuch, das dabei detailreich und anschaulich ist.« rtf1.de ISBN 978-3-86764-496-9 € (D) 19,99 Biographie einer Tourismuslegende www.uvk.de <?page no="92"?> www.uvk.de Eine spannende Reise durch Deutschland Bernd Eisenstein, Rebekka Schmudde, Julian Reif, Christian Eilzer Tourismusatlas Deutschland 2016, 135 Seiten, Hardcover ISBN 978-3-86764-661-1 Deutschland und seine Regionen sind attraktive Reiseziele. Jahr für Jahr besuchen Millionen von Touristen die deutschen Küsten, Berge und Städte. Doch welche touristische Position hat Deutschland im globalen Vergleich, wie ist das Reiseverhalten der Deutschen und wie gestaltet sich das Angebot sowie die touristische Infrastruktur? Auf genau diese Fragen geben die Experten des Instituts für Management und Tourismus (IMT) der FH Westküste Antworten. Sie nehmen den Leser mit dem Tourismusatlas mit auf eine spannende Reise durch Deutschland und decken durch zahlreiche Karten, Graphiken und neue Kennzahlen Hintergründe und Zusammenhänge auf. Darüber hinaus verraten sie auch, welche Trends und Herausforderungen sich im Deutschlandtourismus derzeit abzeichnen. <?page no="93"?> www.uvk.de Wolfgang Fuchs, Natalie Audrey Balch Die Kartenmacher Speise- und Getränkekarten richtig gestalten 2016, 192 Seiten, Hardcover ISBN 978-3-86764-581-2 24,99 € Das Must-have für erfolgreiche Gastronomen und Hoteliers In Deutschland gibt es mehr als 220.000 gastgewerbliche Betriebe. Sie erwirtschaften Jahr für Jahr Milliardenumsätze. Der Speise- und Getränkekarte kommt dabei eine wichtige Rolle zu. Sie ist nicht nur das Aushängeschild, sondern ermöglicht darüber hinaus, den Gast zu überraschen und zu überzeugen. Das Potenzial der Karte nutzen allerdings wenige Gastronomen und Hoteliers voll aus. Dieser Ratgeber vermittelt prägnant, welche Möglichkeiten und Chancen Speise- und Getränkekarten bieten. Der erste Teil des Buches verschafft Ihnen eine Wissensbasis und ordnet die Karte geschichtlich, betriebswirtschaftlich sowie technologisch und rechtlich ein. Der zweite Teil zeigt leicht umsetzbar auf, worauf Sie bei Design, Inhalt und Formalia achten sollten - mit zahlreichen Tipps und Beispielen. Im dritten Teil können Sie Ihr Wissen in einem Test auf die Probe stellen und durch ein umfangreiches Glossar Ihr gastronomisches Vokabular festigen. <?page no="94"?> www.utb-shop.de Hablas español? Do you speak English? Ideal für alle Berufseinsteiger Das Taschenbuch vermittelt das notwendige Grundwissen: Es enthält Wortschatzlisten und geht auf die Arbeitssuche, wichtige interkulturelle Aspekte des Arbeitslebens und das Präsentieren auf Spanisch ein. Der Autor vermittelt prägnant das notwendige wirtschaftsenglische Knowhow durch Beispieldialoge und Wortschatzlisten. Themen sind u.a. Kontakte knüpfen, telefonieren, E-Mails schreiben, verhandeln und präsentieren. Zudem gibt er interkulturelle Tipps zu Erleichterung der Kommunikation. Andrés Moncho Brunengo Wirtschaftsspanisch für Berufseinsteiger kompakt 2015, 54 Seiten, Broschur ISBN 978-3-8252-4407-1 € (D) 7,99 Kurt Bangert Wirtschaftsenglisch für Berufseinsteiger kompakt 2015, 48 Seiten, Broschur ISBN 978-3-8252-4294-7 € (D) 7,99